Her tørner forsikringsselskab og kunde sammen

Tryg forsikring er overrepræsenteret i klagestatistikken for ejerskifteforsikring, som er branchens smertensbarn med stigende antal klager. Ifølge Forbrugerrådet opstår der ofte konflikt, fordi kunderne forventer, at erstatningerne er på et højere niveau, end de er.

Et stigende antal forsikringskunder klager over deres ejerskifteforsikring og erstatningsbeløbet af forsikringselskabet - og får medhold. Foto: Iris Fold sammen
Læs mere
Der er en voldsom overrepræsentation af klager over ejerskifteforsikringer i forhold til andre forsikringsprodukter. For selv om ejerskifteforsikring udgør en relativt lille del af det samlede antal forsikringer i Danmark, så udgør ejerskifteforsikring 13 pct. af det samlede antal klager.

Samtidig er det en forsikringstype, hvor relativt flere af kunderne får ret i deres klager over selskabets behandling.

Selv Tryg, som gerne praler af at være det selskab, der har nogle af de mest tilfredse kunder, har en lille overrepræsentation af klager i forhold til markedsandelen på ejerskifteforsikring, viser en gennemgang af Forsikringsankenævnets sager, som Berlingske Business har gennemført.

»Tryg er et af de selskaber med det laveste antal klager generelt, men der er ikke nogen tvivl om, at når man på tværs af alle produkter ser på, hvor mange anmeldte skader, der bliver afvist, er ejerskifte fortsat et af de produkter, hvor man er nødt til at afvise flest anmeldelser,« lyder det fra Trygs topchef, Morten Hübbe, der mener, at det vidner om, »at der stadig er et forventningsgab mellem det, man tror er dækket, og det, der er dækket«.

Specialteam sat ind

Trygs topchef Morten Hübbe har da også taget en række initiativer, der skal dæmme op for konflikter med kunderne:

»I stedet for at sælge ejerskifteforsikring i hele organisationen, har vi på selskabsniveau lavet et specialiseret team, som ikke laver andet, for at vi kan blive bedre til at forklare kunden, hvad der er dækket, og hvad der ikke er dækket.«

I Forbrugerrådet peger jurist Mads Mølgaard Braüner på en række punkter, hvor kunderne ofte misforstår, hvordan deres ejerskifteforsikring dækker. Det kan f.eks. være skadesbegrebet, hvor man tager udgangspunkt i, hvordan det ville have set ud i et tilsvarende hus, hvilket også vil sige et tilsvarende gammelt hus.

»Det er svært for selskaberne at forklare forbrugerne, hvad en skade er for et tilsvarende hus. For er et hus f.eks. 100 år gammelt, er det naturligt, at der vil være noget fugt, for man havde ikke fugtmembraner dengang. Man byggede nærmest oven på jorden. Og så kan det gå galt, hvis man tror, at forsikringen dækker, hvis der pludselig er fugt, der stiger op i ejendommen,« siger Mads Mølgaard Braüner, som henviser til, at det i den forbindelse kunne være en fordel, hvis man ændrede regelsættet, så man var dækket som i et velfungerende hus i stedet for et tilsvarende hus.

Han peger også på, at hele karaktersystemet for skader på huse med fordel kan laves om til noget, der er mere forståeligt for forbrugerne.

»Det kan være et problem, at selskaberne har svært ved at formidle tingene og kunderne har svært ved at forstå dem. Så burde det være let og uproblematisk at ændre karaktergivningen, så de får en forståelse for, hvad og hvor stor en skade er, og hvor meget den kommer til at koste.«

Frustrerede forbrugere

Desuden er der ofte klager, der går på, at kunderne generelt forventer en bedre skadesudbedring, end selskabet mener, de er berettiget til. Det viser en gennemgang af de seneste klager i Forsikringsankenævnet.

Hos det specialiserede og fremadstormende selskab Dansk Boligforsikring, der alene har fokus på ejerskifteforsikringer, oplyser skadeschef Charlotte Raebuern, at konflikterne både opstår, fordi kunderne er uenige i, hvad der er dækket og uenige i, hvad man kan få erstattet. Hvad går galt i dialogen med kunden?

»Det spørger vi også os selv om. Vi vil gerne have mere fokus på, hvad ejerskifteforsikringen dækker. Og det er meget ærgerligt for forbrugerne, at der er mange sager, som selskaberne vinder rigtig mange af. Det er en meget stor frustration for forbrugerne, når de finder ud af, at selskaberne har ret,« siger Charlotte Raebuern.