Her er forsikringsbranchens dukse – og deres modstykker

Lærerstandens Brandforsikring har de mest tilfredse kunder i Danmark. De udenlandskejede selskaber har det sværest, idet Codan og Gjensidige skraber bunden.

Direktør for TRYG, Morten Hubbe. Fold sammen
Læs mere
Det bliver stadig vigtigere at have et godt image, hvis man vil holde på kunderne fremover. Det er en stadig mere klar præmis for de selskaber, som vil overleve i den finansielle sektor.

Det skyldes, at kundernes flyttelyst bliver stadig mere udtalt:

»Forsikringsbranchen er klar over, at et godt image bliver vigtigere og vigtigere, for der bliver større og større vilje til at bevæge sig i kundemassen,« forklarer marketingchef og brandingekspert Lars Gylling fra YouGov, der understreger, at imagedelen betyder rigtig meget for den finansielle sektor.

For et navn, der klinger godt i en bred kreds, øges sandsynligheden for at få nye kunder.

I den seneste undersøgelse af kundetilfredsheden i forsikringsbranchen fra det respekterede analyseinstitut EPSI, er der en klar tendens til øget kundetilfredshed – og det sker endda i en branche, som i forvejen har den højeste kundetilfredshed i Norden.

Men der er dog betydelige forskelle at spore selskaberne imellem målt på kundetilfredshed. De dårligst placerede er henholdsvis Codan og Gjensidige, som begge er ejet af udenlandske forsikringskoncerner.

Omvendt ligger Lærerstandens Brandforsikring bedst, hvilket hænger sammen med, at selskabet har en klart defineret kundegruppe, som identificerer sig med hinanden.

»Årsagen til, at selskaber som Lærerstandens Brandforsikring og GF Forsikring ligger højt, er deres grundlæggende organisering. Det forsikringsselskab i verden, der har de mest loyale kunder, er det amerikanske selskab USAA, der oprindelig alene var for ansatte i den amerikanske hær, men det er det ikke længere.

Men ideen om, at man har en form for fællesskabsfølelse, at vi er sammen om noget, det gælder både Lærerstanden og GF, det skaber en anden grad af fællesskab og derfor også relevans for den enkelte, og derfor ligger de generelt bedre.

I den modsatte ende er der en kæmpe maskine som Tryg, som måske næsten naturligt har ufatteligt svært ved at skabe en sådan fællesskabsfølelse, hvis de overhovedet prøver,« siger direktør Mikkel Korntved fra Loyalty Group.

Værst ser det ud for landets største forsikringsselskab, Tryg, som i forhold til de andre selskaber hænger i bremsen.

»At Tryg sidder lidt fast, opfatter jeg som, at de måske ikke gør lige så meget som nogle af de andre i branchen, der har taget større initiativer for at skabe gladere og mere tilfredse kunder,« siger Mikkel Korntved med henvisning til, at f.eks. Topdanmark på en anden måde arbejder dedikeret med deres eksisterende kunder.

Ifølge direktør Helene Söderberg fra EPSI, der står bag undersøgelsen, ligger den danske forsikringsbranche godt på kundetilfredshed – og det er signifikant, at selskaberne over en bred kam fortsat bliver stærkere. Når man som Tryg falder tilbage, hænger det formentlig sammen med selskabets prisstigninger:

»Når kunderne får det, de forventer, så er de tilfredse, men hvis kunderne ikke mener, at selskabet leverer varen, så er det ofte, fordi selskabets produkter er forkert prissat.«