God kundeservice skal gøres global

Anmeldertjenesten Trustpilot er for alvor klar til at indtage Europa med en nylig kapitalindsprøjtning på 25 mio. kroner. Investorkronerne skal gå til at erobre det europæiske marked og gøre tjenesten mere troværdig.

Foto: Liselotte Sabroe

På Gammel Kongevej ligger et kontorfællesskab. Hjørnetårnet på den hvide bygning fra 1903 vender mod Tycho Brahe Planetariet, der lige nu skilter med 3D film om delfiner, tornadojægere og fortidens flyvende monstre.

Men inde bag vinduerne på første sal er der hverken tid til at stoppe for at nyde udsigten over Søerne eller bekymre sig om forhistoriske flyveøgler. Her har de rygende travlt. Engelsk, tysk og fransk bliver talt ind i de moderne headset, og ingen har faste pladser ved de hvide hæve-sænke-borde. Nogen sidder ned, andre står op, og enkelte skridter rundt på gulvtæppet, mens de energisk taler med potentielle kunder i den anden ende af telefonforbindelsen.

Midt i det hele står Peter Mühlmann, medstifter, ejer og direktør i Trustpilot, der giver forbrugere mulighed for at læse andres anmeldelser af forskellige firmaer, og samtidig hjælper virksomheder med at invitere kunder til at skrive en anmeldelse.

Han er lidt forkølet og begrunder det selv med, at han har arbejdet meget på det sidste. Det har han også haft god grund til, for Trustpilot har for nyligt modtaget en kapitalindsprøjtning fra venturefondene Northzone og SEED Capital, som sammenlagt har skudt 25 millioner kroner i firmaet. Pengene skal blandt andet bruges til at komme ud i verden. Første skridt er erobringen af Europa.

Then we take Berlin

Nyansættelser er en stor del af det, den nye kapital kommer til at gå til, for Trustpilots mål er at blive de førende inden for deres område. Ikke kun på det danske marked, men også på det europæiske.

"Globalt er der et hul i markedet, så potentialet er stort. Om tre til fem år tror jeg ikke, at der er nogen virksomheder, der ikke vurderer sig selv på, hvad deres kunder skriver om dem. Den største tendens i dette årti er øget gennemsigtighed, og det er den bølge, vi rider på", siger Peter Mühlmann, der blandt andet planlægger at gå ind i Tyskland som et af de næste markeder.

Lige nu er opgaven for stifteren af Trustpilot at sætte det hold, der kan opfylde målet om at blive den førende globale spiller inden for brugeranmeldelser.

"Det, vi laver, fremmer god kundeservice. Jeg ved godt, det ikke svarer til at redde Afrika eller fjerne hungersnød. Men vi sørger for, at de virksomheder, der giver god kundeservice, får lov til at tjene flere penge. Det er sgu også en fin lille ting at lave", siger Peter Mühlmann.

En sommerdag i 2011 møder tre mænd fra Trustpilot op hos Northzone for at fortælle om deres forretningskoncept. Hverken Peter Mühlmann eller hans to kolleger er nervøse, for det er det næstsidste i rækken af møder med i alt seks investorer.

"Den sværeste måde at finde investorer er at gå i gang på Google. Det er en fordel, hvis du har en investor i baglommen, der kan anbefale dig andre og blåstemple dig", siger Peter Mühlmann, der på råd fra SeedCapital tog kontakt til Northzone. De tre mænd formår i løbet 50 minutter at få overbevist investorerne om, at Trustpilot er et godt sted at investere.

I 2010 gik Trustpilot ind i England med en engelsk hjemmeside og et engelsk sælgerhold på fem mand i London og én i Danmark. At de allerede har vist, at de kan gå ind på et nyt marked, er ifølge Peter Mühlmann én af grundene til, at Trustpilot har fået sin kapitalindsprøjtning.

Facebook øger troværdighed

Men det er ikke kun nye markeder og nyansættelser, der skal komme ud af de mange investormillioner. Peter Mühlmann ser også mulighed for udvikling af Trustpilots produkt.

Den 29-årige sønderjyde fik ideen til Trustpilot, da han selv skulle have lavet sit badeværelse og ikke vidste, hvordan han skulle vælge mellem håndværkerne i telefonbogen:

"Det virkede latterligt, at jeg valgte håndværker ud fra, hvem der havde skrevet sit firmanavn med fed skrift. Jeg ville jo gerne vide, om de var gode ud fra andres erfaringer med dem", siger han.

Men selv om ideen er nobel, er firmaet blevet kritiseret for, at det er for nemt for virksomhederne at skrive falske brugeranmeldelser af sig selv. Og her kan investorerne hjælpe med at forbedre Trustpilots produkt.

Northzone er medejer af musiktjenesten Spotify, der har et strategisk samarbejde med Facebook. Opretter du dig som bruger på Spotify, får du mulighed for at dele din musik med dine Facebookvenner, og du kan samtidig lytte til dine venners egne spillelister. Netop det sociale netværk kan hjælpe Trustpilot med at gøre brugeranmeldelser mere troværdige:

"Det store problem med vores område er, at du bare kan oprette en bruger for at skrive en anmeldelse af en virksomhed", forklarer Peter Mühlmann. Han forestiller sig at koble en anmelders facebook-identitet på anmeldelsen af en virksomhed, så andre kan se, at den, der skriver er et rigtigt menneske og ikke en virksomheds PR-afdeling.

Før Trustpilot kan udvikle og optimere sit produkt, er det første skridt for Peter Mühlmann og resten af ledelsen dog at få ansat medarbejdere, der kan tage den online-anmeldelsestjeneste ud på verdensmarkedet. Før investeringerne talte medarbejderskaren 26 mennesker. Siden er 15 kommet til, og målet er at ramme omkring 80 ansatte ved udgangen af 2012.

Trustpilot tidslinje

  • 2007: Peter Mühlmann stopper på Handelsskolen i Aarhus og stifter Trustpilot.
  • 2007 til 2009: Trustpilot fungerer udelukkende som en forbrugerservice, hvor brugerne kan anmelde virksomheders kundeservice samt læse andres anmeldelser af virksomheder.
  • 2008: SEED Capital, der er en etableret som venturefond i samarbejde med DTU Innovation, skyder kapital i Trustpilot.
  • 2009: Trustpilot får sin første betalende kunde. Det er teleselskabet M1, som er de første, der betaler for at skilte med brugervurderingerne fra Trustpilot.
  • 2009 til 2010: Trustpilot ansætter sælgere, der ringer rundt til virksomheder og sælger dem retten til at bruge Trustpilots brugervurderinger på firmaernes egne hjemmesider.
  • December 2010: Trustpilot ansætter sælgere i en afdeling i London.
  • Sommer 2011: Peter Mühlmann og to andre fra Trustpilot mødes med i alt seks investorer. Northzone ender med at skyde kapital i firmaet.