God kundeservice er effektiv markedsføring

Der er klar sammenhæng mellem god kundeservice og viljen til genkøb og anbefaling, viser studie fra Copenhagen Business School og Wilke. Mund-til-mund-markedsføring er tilmed den mest troværdige.

96 procent af de adspurgte angiver i et studie fra 2011 udført af analysevirksomheden Nielsen, at de helt eller delvist har tillid til de anbefalinger, som de modtager personligt fra venner og bekendte. Foto: Kasper Palsnov . Fold sammen
Læs mere
Lyt til artiklen

Vil du lytte videre?

Få et Digital Plus-abonnement og lyt videre med det samme.

Skift abonnement

Med Digital Plus kan du lytte til artikler. Du får adgang med det samme.

Den seneste uges kritik af serviceniveauet i danske butikker bør blive taget alvorligt af dansk detailhandel.

For danskernes oplevelse af kundeservicen spiller en enorm rolle for både anbefaling af virksomheden og viljen til genkøb. Det dokumenterer en analyse lavet af Copenhagen Business School og analysevirksomheden Wilke, som bygger på besvarelser fra 1.001 kunder i Danmark, der alle var i kontakt med en virksomheds kundeservice senest 24 timer inden besvarelsen.

Knap halvdelen af kunderne, 47 procent, oplyser, at de har talt med andre om deres kundeserviceoplevelser. 25,4 procent fortæller, at de forventer at gøre det. Kun 11 procent oplyser, at de ikke vil fortælle andre om det, mens 16,6 procent er uafklaret. Dermed er det sandsynligt, at mindst syv ud af ti forbrugere fortæller om den service, de har fået i en dansk butik.

Mund-til-mund er troværdigt

Tilmed viser et andet studie, at »word of mouth« eller på dansk »mund-til-mund« er den markedsføringskanal, som kunderne har allermest tillid til. Hele 96 procent angiver i et studie fra 2011 udført af analysevirksomheden Nielsen, at de helt eller delvist har tillid til de anbefalinger, som de modtager personligt fra venner og bekendte.

Oven i købet erklærer 62 procent, at de helt eller delvist har tillid til anbefalinger på internettet, som kommer fra venner, bekendte og andre kontakter, mens 55 procent fortæller, at de helt eller delvist har tillid til artikler i pressen om produkter. TV, annoncer og banner-reklamer ligger i den helt anden ende af skalaen, hvor kun 13 til 29 procent fortæller, at de helt eller delvist har tillid til mediet som markedsføringskanal.

God service giver genkøb

Når det kommer til genkøb, spiller forbrugernes oplevelse af kundeservicen også en vigtig rolle. Analytikerne fra CBS og Wilke har i deres analyse sammenholdt forbrugernes vilje til at »handle igen« med deres oplevelse af »god kundeservice«. På den baggrund konkluderer de, at »der synes at være en klar og ligefrem proportional sammenhæng mellem oplevelsen af god kundeservice og motivation for at ville handle igen/genkøbe/supplere«. Størst er sammenhængen inden for forbrugsvarer, mens der er mindre sammenhæng, når det kommer til logistik, medier og B2B.

Kunderne er også blevet spurgt direkte, hvor stor betydning virksomhedens kundeservice har for kundens vurdering af virksomheden, og til det siger 39,6 procent »meget stor betydning«, mens blot 0,8 procent siger »ingen betydning«.

I det lys kan det undre, at flere danske butikker ikke sætter god kundeservice højere på dagsordenen. Der må være tale om manglende kundestrategi eller manglende forståelse af den virkelighed, som kunderne befinder sig i, konkluderer en af CBS-analysens forfattere.

»Forklaringen kan være en manglende kundestrategi, og at virksomheden kun tænker på sig selv. De har ikke forstået det nye paradigme om, at »skaber du værdi for kunden, skaber du også værdi for virksomheden,« siger Per Østergaard Jacobsen, ekstern lektor ved CBS og direktør i konsulentvirksomheden Efficiens.