Forsikringsselskaber er værst til at håndtere klager

Både bankerne og forsikringsselskaberne er dårligere til at håndtere klager end de ellers voldsomt udskældte mobilselskaber, der dog har størst andel af klager. Det viser en ny undersøgelse fra analysevirksomheden EPSI.

To procent af forsikringskunderne har inden for det seneste år klaget til forsikringsselskabet, og mange er utilfredse med håndteringen af klagerne. Fold sammen
Læs mere
Foto: jørgen kirk

Hvis du inden for det seneste år har klaget over dit mobilselskab, forsikringsselskab eller din bank, er du langt fra alene. Og hvis du samtidig har været overvejende utilfreds med håndteringen af din klage, passer du endnu bedre ind i statistikken.

Det er mobilselskaberne, som danskerne oftest klager over, mens det er bankerne og forsikringsselskaberne, der er dårligst til at håndtere klagerne.

Det viser en ny undersøgelse fra analysevirksomheden EPSI, der har målt klagehåndteringen i  seks forskellige brancher; Mobil Privat, Bank Privat, Bank Erhverv, Forsikring Privat, Forsikring Erhverv og Daginstitutioner.

Undersøgelsen viser, at mere end hver syvende kunde - 15 pct. - af mobilkunderne har klaget til deres mobilselskab i 2014. Dermed er det mobilselskabet, som danskerne klager mest over. I samme periode har 13 pct. klaget til daginstitutionen, mens 11 pct. af erhvervskunderne og syv pct. af privatkunderne har klaget til deres bank.

Af de brancher, der er med i undersøgelsen, er det forsikringsselskaberne, der får færrest klager målt i andel af kunderne. Blot seks pct. af erhvervskunderne og to pct. af privatkunderne har klaget over deres forsikringsselskab i 2014. Til gengæld er det også forsikringsselskaberne, der håndterer klagerne værst.

I et indeks fra 1-100 scorer Forsikring Erhverv således kun 40,7, mens Forsikring Privat scorer 44,4. Bankerne scorer lidt højere, nemlig 49,8 på Erhverv og 50,3 på Privat, mens Mobil Privat scorer 53,0 og Daginstitutioner 63,5.

Et stort antal kundeklager er ikke nødvendigvis skidt, konkluderer EPSI i undersøgelsen, så længe klagerne håndteres godt. Dette er dog ikke tilfældet for nogen af brancherne, vurderer EPSI på baggrund af resultaterne.

»En høj andel af kundeklager skal ikke nødvendigvis ses som noget negativt for leverandøren (virksomheden, red.), idet kontakten med kunden kan få et positivt udfald, hvis leverandøren prioriterer håndteringen af kundeklagerne. Alle brancher i målingen får en lav score på håndteringen af deres kundeklager, hvor forsikringsbranchen får den laveste, og hvor mobilbranchen er blevet dårligere i deres klagehåndtering i forhold til 2013,« skriver EPSI i undersøgelsen.

EPSIs undersøgelse er baseret på mere end 9.000 telefoninterviews gennemført i efteråret 2014, og disse interviews giver ligeledes data til de kundetilfredshedsmålinger, som EPSI årligt udgiver både målt på forsikringsselskaberne og på bankerne.

På den baggrund kan EPSI se, at det har stor betydning for virksomhedernes kundetilfredshed, hvordan virksomhederne håndterer kundeklager.

»Kundeklager og håndtering er af stor betydning for leverandørerne, da der er en stærk sammenhæng mellem kunders tilfredshed med en leverandør og deres loyalitet over for denne. Generelt er der en forskel på mere end 20 enheder i kundetilfredshed mellem en kunde, der har klaget, og en kunde, der ikke har. Det er afgørende at leverandørerne prioriterer håndteringen af kundeklager, idet det viser sig, at virksomhed, som er dygtige til at håndtere klager, kan vende kunderne til at blive mere tilfredse og loyale,« skriver EPSI i undersøgelsen.