Digitalisering sætter kunden i centrum

I en tid med adgang til alverdens viden på søgemaskiner og sociale medier er brands og detailhandlere tvunget til at sætte de kræsne forbrugere i centrum.

Foto: Jonas Vandall Ørtvig.
Læs mere
Fold sammen

LAS VEGAS. Det handler ikke længere om blot at udbyde en efterspurgt vare til en god pris. Nutidens forbrugere vil have mere. De vil have en oplevelse, de vil have indgående kendskab til varen, de køber, og de vil kunne betale på en nem og bekvem måde.

»Med sociale medier har forbrugerne adgang til meget mere information online om de forskellige brands, og det er meget nemt at finde et bedre produkt, en bedre pris eller en bedre oplevelse et andet sted,« siger Elana Anderson, senior vice president for international marketing hos softwarevirksomheden Demandware, som har cirka 315 kunder fra detailhandlen, heriblandt Puma, Bestseller og Ecco.

Digitaliseringen har altså givet forbrugerne adgang til alverdens information på internettet, og det stiller større krav til detailhandlere. De største globale brands har allerede vist vejen. Blandt andet giver Starbucks kunderne mulighed for at betale via en app, som er forbundet til banken, så man kan stå i kø hos den amerikanske kaffekæde og overføre penge til sin app, som man så betaler kaffen med. Kosmetikkæden L’Oréal har udviklet en app, hvor kunderne kan se et billede af sig selv med forskellige typer makeup, og Adidas lader kunderne designe deres egne sko, for eksempel med et billede taget med mobilen.

Tal fra Forrester Research viser, at 85 procent af de amerikanske forbrugere forventer, at nutidens forhandlere tilbyder en robust, engagerende online oplevelse. 75 procent af forbrugerne har fået nye foretrukne indkøbsdestinationer på grund af teknologiske fremskridt. Men mens verdens største brands lancerer smarte digitale oplevelser for deres kunder, kan det være svært at følge med den digitale udvikling for mindre virksomheder i Danmark. Det mener Benjamin Gundgaard, ekspert i e-handel og forfatter til bogen »Sælg mere på nettet.«

»I Danmark har man lidt en tendens til at synes, det er en omkostning i stedet for at fokusere på, hvad man får igen,« siger han og fortsætter:

»Det er et benhårdt game, for man skal kende sine kunders krav og behov, når de går ind på tablet, smartphones eller computer. Du kan ikke bare bruge sund fornuft.«

Ifølge Benjamin Gundgaard er der rig mulighed for at lære sine digitale kunder at kende. Med data kan man stort set forudsige kundernes fremtidige adfærd. Han mener, at detailhandlere i højere grad skal kaste sig ud i de digitale muligheder baseret på data og brugertest.

»Det kommer til at gå meget stærkt. Der kommer til at ske en mindre revolution i detailhandel inden for de næste år,« siger Benjamin Gundgaard. Det lader til, at revolutionen allerede er i gang. Ifølge tal fra Forrester forventer 63 procent af de amerikanske forbrugere, at detailhandlere ved mere om dem end nogensinde før for at kunne imødekomme deres behov. Ikke sjældent rammer forbrugertendenser i USA Danmark med nogle års forsinkelse.

Berlingske Business er inviteret til konferencen »Xchange« af softwarevirksomheden Demandware. Demandware har betalt rejse og ophold.