Danskerne holder bedre fast i internetforbindelsen efter vild jagt

Loyaliteten over for den internetleverandør, som man har valgt, er blevet noget større oven på sidste års store kamp om kunderne. De to små udfordrere har fået rigtig godt fat, for det betaler sig at skille sig ud fra mængden med en skarp profil.

Internetforbindelsen er blevet stadig mere afgørende for alle, og der skal kobles stadig mere udstyr på den derhjemme. Det får mange til at mene, at det vil blive besværligt at skifte til en anden udbyder, selvom man måske kan få et billigere abonnement et andet sted. Fold sammen
Læs mere
Foto: Fibia
Lyt til artiklen

Vil du lytte videre?

Få et Digital Plus-abonnement og lyt videre med det samme.

Skift abonnement

Med Digital Plus kan du lytte til artikler. Du får adgang med det samme.

Danskerne er igen blevet noget mere loyale over for den internetleverandør, som de har valgt, oven på et år, hvor den hårde konkurrence om kunderne virkelig tog fart. To opkomlinge, der er gået hårdt ind i jagten på flere kunder med lavere priser, nærmer sig nu toppen.

Det viser den årlige måling af danskernes loyalitet over for deres udbyder, som konsulenthuset Loyalty Group foretager.

For et år siden – mens coronakrisen stadig hærgede – var danskerne i høj grad klar til at slå til og skifte udbyder, når prisen på en hurtig internetforbindelse var bedre et andet sted.

»Overordnet har branchen haft en vis fremgang i loyalitet på tværs af alle udbydere. Efter faldet fra 2020 til 2021 er loyaliteten tilbage på det højeste niveau i tre år. Og vi ser et meget, meget, meget tæt løb mellem de tre podiepladser,« siger Lars Jepsen, der er forskningschef og seniorkonsulent i Loyalty Group.

Topscorer 11 år i træk trues nu

Det er for 11. år i træk internetudbyderen Waoo, som mønstrer de mest loyale kunder med en score på 63 point ud af 100 mulige (mod 60 sidste år, men 66 i 2020). Waoo, som en række af landets energiselskaber ejede i fællesskab, blev i marts 2021 overtaget fuldt ud af Andel, det tidligere SEAS-NVE.

Men lige i hælene ligger det gamle TDCs lavprisinternetudbyder, Hiper, med 62 point (mod 53 sidste år og 55 i 2020), mens den nye »frække dreng« i klassen, Fastspeed, rykker ind på 60 point. Det er første gang, at Fastspeed, der er stiftet af tidligere YouSee- og TDC-folk og ligesom Hiper udelukkende leverer internet, er med på listen.

Danmarks næststørste teleselskab, Telenor, har taget et ordentligt spring opad fra en score på 49 point sidste år til nu 58. Telenor har aggressivt ligget i priskrig med Fastspeed, efterhånden som Telenor fik adgang til at sælge internetforbindelser over stadig flere af de lynhurtige fibernet, som i glødende gravetempo udvides overalt i Danmark.

»Telenor har satset rigtigt meget på at kunne levere fiberinternet, og det kan stille og roligt aflæses på resultaterne,« konstaterer Lars Jepsen.

Under gennemsnitsscoren på 56 ligger Danmarks næststørste kabel-tv-selskab Stofa (ejet af energiselskabet Norlys), svenske Telia og TDCs YouSee allernederst.

»Stofa er gået frem på loyalitet i forhold til sidste år men ligger stadig under niveauet fra 2020. Stofa har stadig store udfordringer i forhold til at fastholde kunderne og udvikle dem til meget tilfredse kunder. YouSee ligger helt i bund, ligesom selskabet har gjort i en årrække, men stabilt og med en let stigning fra 2020 til nu. YouSee tilbyder også fiber til flere og flere kunder, men ofte går der to-tre år, før man ser den fulde effekt af en ny satsning og er ude over opstartsvanskelighederne,« siger Lars Jepsen.

YouSee, som er landets største kabel-tv-selskab, har i årevis holdt fast i sit kabel-tv-net til også internetforbindelser, fordi der var investeret betydelige summer i det, men er nu, ligesom alle andre, kommet med på fiberbølgen, som kan levere højere internethastigheder og større kapacitet.

Der må gerne være en forskel

Med til at dæmpe manges trang til at skifte internetudbyder er frygten for, at det er besværligt.

»Med banker, forsikringsselskaber, mobil- og internetudbydere har mange den mentale indstilling, at skifteomkostningerne er relativt store, og at det ikke er nemt. Men når de så hører fra folk, der faktisk er skiftet, opdager de, at det efterhånden går ret let. Med en ny internetudbyder skal man have en ny router derhjemme og dermed en ny kode til det trådløse net. Det lyder måske ikke så svært, men efterhånden har vi alle ret meget udstyr koblet på, hvor man skal ændre det, ligesom mange gæster i hjemmet ofte har fået adgang. Derfor holder mange fast i den udbyder, som de har haft i en årrække,« forklarer Lars Jepsen.

Alligevel viser målingen – og kundetallene – at opkomlinge som Hiper og Fastspeed godt kan mænge sig.

»De kan så omvendt også blive udfordret. Hvis der kommer nogen, der er endnu billigere, kan lidt mere eller har en skarpere profil, så er kunder tilstrækkeligt troløse og kikker efter, om græsset er grønne andre steder,« tilføjer han.

Adspurgt om værdi for pengene for internetabonnementet scorer Hiper førstepladsen. Telenor er nummer to, Fastspeed nummer tre. Telenor har slået sig op på at have 24-timers kundeservice. Til gengæld scorer Telia topkarakter, når man spørger til samfundsansvar. Telia har markeret sig på at få nedbragt sit CO2-aftryk, mens Telias lavprisselskab, CallMe, i flere år har bedt kunderne om at tale pænt til hinanden.

»Det kan godt svare sig at skille sig ud fra mængden og få en profil, der tiltrækker nye kunder og fastholder dem, man har. Men det må aldrig ske på bekostning af det oplevede produkt. Det er altid et supplement til et stabilt, godt produkt med høj internethastighed, den bedste router på markedet og at kunne sikre trådløs dækning helt ned i baghaven og helst helt op i sommerhuset, hvis det var muligt. Produktkvalitet er stadig det altafgørende,« understreger Lars Jepsen.

Det er lykkedes for mobilselskaberne at forbedre kundernes loyalitet markant over de seneste to år. De ligger nu på højde med – eller sågar højere end – banker, forsikrings- og pensionsselskaber. Internetudbyderne kan også godt nå dertil.

»Internet er stadig i sin spæde start i forhold til, hvor mange – nye og flere – produkter man kobler på. Derfor er der konstant udfordringer med ny teknologi, men jo mere vi bliver vant til det, jo lettere bliver det, og jo større bliver tilfredsheden. Internetbranchens score vil over tid stige stille og roligt, men det kræver benhårdt arbejde, og at man kommunikerer og forklarer bedre,« understreger Lars Jepsen.