Danske Banks omdømme når nyt bundniveau

Danske Banks skræmmende dårlige image får mere end hver fjerde kunde til at gøre sig tanker om at skifte væk fra banken. Det viser ny undersøgelse, hvori også Spar Nord har stigende utilfredshed blandt kunderne.

»Der er ingen tvivl om, at set i bakspejlet har der været nogle ting i det forgangne år, der har bragt os lidt i miskredit,« erkender Thomas Mitchell, chef for privatkundeområdet i Danske Bank. Foto: Erik Refner Fold sammen
Læs mere

Der venter Danske Banks adm. direktør, Thomas Borgen, en enorm opgave med at genvinde tilliden hos kunderne. Danske Banks imageopfattelse blandt kunderne dykker nemlig endnu en gang og er milevidt fra de konkurrerende store danske banker.

Det viser en ny undersøgelse fra rådgivningsvirksomheden Loyalty Group, der har talt med 3.900 danske bankkunder. Og konsekvensen af det dårlige image er til at tage at føle på for Danske Bank. Ifølge undersøgelsen overvejer mere end hver fjerde kunde i Danske Bank lige nu at skifte væk fra banken, lige som 40.000 allerede har gjort i årets første seks måneder.

»Det illustrerer jo meget godt det, der lader til at være Danske Banks problem nu her på privatkundesiden; at de er upopulære, og mange af deres kunder opfatter det, som om de har en bank, de bør være utilfredse med,« siger bankanalytiker Christian Hede fra Jyske Bank, der mener, at kritikken har været selvforstærkende, fordi Danske Bank spiller så stor en rolle i samfundet, som den gør.

Derfor er mange kunder hoppet med på vognen om at være sure på Danske Bank.

»Eksempelvis var kampagnen »New Standards« jo en katastrofe herhjemme, men den fik heller ikke rigtig en chance. Jeg skal ikke vurdere, om den var god eller ikke god, men det blev i hvert fald lynhurtigt besluttet i offentligheden, medierne og hos alle mulige iagttagere, at den ikke var god, og så bliver det selvfølgelig forstærket med en eller anden faktor, som det nok ikke var blevet, hvis det var en lille lokal bank i Jylland, der kom med en lokal kampagne. Der er stor opmærksom om Danske Bank, og derfor bliver alting også forstærket,« siger Christian Hede.

I Danske Bank erkender Thomas Mitchell, chef for privatkundeområdet, at problemerne langt hen ad vejen er selvforskyldt. Han tager undersøgelsens resultater alvorligt, men holder også fast i, at det omstridte kundeprogram faktisk er godt på trods af den dårlige modtagelse.

»Det her er selvfølgelig ikke tilfredsstillende. Det er vi kede af. Det er derfor, vi har besluttet at lave en række initiativer for at rette op på det her. Der er ingen tvivl om, at set i bakspejlet har der været nogle ting i det forgangne år, der har bragt os lidt i miskredit. Vi har haft kampagnen »New Standards«, som vi fik mange tæsk for, ikke mindst af pressen, men egentlig også af danskerne for at være for højttravende og skudt hen over hovedet på folk. Det er noget af forklaringen efterfulgt af lanceringen af et kundeprogram, som fik en ublid medfart, altså blev kritiseret for forskellige ting. Det undrer mig egentlig, for det er et godt og transparent kundeprogram, der viser, hvad tingene koster. Og hvis man kigger på pengepriser.dk og sammenligner med de andre store banker, så er vi absolut konkurrencedygtige på priserne. Men vi har ikke evnet at få det ud over rampen, og det er det, vi betaler en pris for,« siger han.

Som Berlingske Business tidligere har skrevet, har den nye adm. direktør Thomas Borgen sat fornyet fokus på kunderne. Det sker blandt andet ved, at Danske Bank sænker farten på filial- og kasselukninger og endda går den anden vej med en række kasseåbninger, mens også åbningstiderne forlænges med en time i månedens første og sidste bankdag.

Undersøgelsen fra Loyalty Group viser, at der er en betydelig forskel på andelen af kunder, der overvejer at skifte bank, hvor det i Arbejdernes Landsbank og Lån & Spar Bank blot er otte pct. af kunderne, der overvejer et skifte væk. Ifølge Mikkel Korntved, der er adm. direktør i Loyalty Group, viser tallene, hvor vigtigt det er at have fokus på kunderne.

»Der er tale om hele 20 procentpoints forskel mellem top og bund blandt landets otte største banker, når snakken falder på et muligt bankskifte i den nære fremtid. Dette viser med al tydelighed, hvilken betydning fokus på kundeloyalitet har. Hvis man omsætter det til reelle kroner og øre, kan man se, hvilken betydning det har for bundlinjen. Hertil kan man tillægge den lavere tilgang af nye kunder og de færre anbefalinger, som er en naturlig følge af illoyale kunder,« siger Mikkel Korntved.

Det er dog ikke kun Danske Bank, der oplever tilbagegang i kundetilfredsheden. Således er Spar Nords image også blev ringere i kundernes øjne gennem det seneste år. Det har medført en stigning i andelen af kunder, der overvejer at forlade banken. Således havde blot otte pct. disse tanker sidste år, mens mere end dobbelt så mange, 17 pct., overvejer bankskifte nu.

Det resultat kommer bag på Ole Madsen, der er kommunikationsdirektør i Spar Nord.

»Min første reaktion er en vis undren. Vi har i år haft den markant største organiske kundetilvækst nogensinde. Vi har simpelthen aldrig haft så stor en afstand mellem antallet af nye kunder, vi får ind, og antallet vi mister. Så de resultater flugter ikke ret godt, med det vi oplever i virkeligheden,« siger kommunikationsdirektør Ole Madsen.

Spar Nord har i løbet af det seneste år fusioneret med Sparbank, og det er derfor nærliggende at drage den konklusion, at den stigende utilfredshed skyldes, at de tidligere Sparbank-kunder har oplevet større ændringer, end de bryder sig om.

Bankanalytiker Christian Hede vil ikke kommentere konkret på Spar Nord, men han fortæller, at generelt forholder det sig normalt sådan.

»En fusion skaber altid en masse tumult. Der bliver ofte lukket en del filialer i den forbindelse, og der bliver fyret nogle fra den overtagede bank, og det vil formentlig alt andet lige føre til, at der er nogle kunder, der føler sig utilfredse,« siger Christian Hede.

I Spar Nord vil Ole Madsen hellere forholde sig til de konkrete tal, som banken selv kan følge hver eneste dag. Og det har været et godt år, så derfor er undersøgelsens nedslående tal til at leve med, siger han.

»De ultimative tal, vi kigger på, er jo, hvordan indgangen af nye kunder og afgangen af eksisterende kunder ser ud, og det har aldrig set bedre ud, end det gør i år. Så det er et nederlag, der er til at leve med,« siger Ole Madsen.