Danske Bank: Vi skal i top på kundetilfredsheden

Danske Bank ligger sidst i ny måling af bankernes kundetilfredshed, men banken har de seneste to år haft stor fremgang i tilfredsheden ved at gribe tingene helt anderledes an, fortæller bankens privatkundedirektør.

Thomas Mitchell, privatkundedirektør i Danske Bank, kan med et større kundefokus nu konstatere netto kundetilgang til banken. Fold sammen
Læs mere
Foto: Erik Refner

Salgskampagner og personlige salgsmål for medarbejderne i Danske Bank er fortid, og det har givet en stor fremgang i Danske Banks kundetilfredshed. Det siger bankens privatkundedirektør, Thomas Mitchell.

Berlingske Business kunne mandag fortælle, at Danske Bank ligger sidst i den årlige undersøgelse af kundetilfredsheden i banksektoren foretaget af EPSI Danmark, men tallene viser også, at landets største bank har haft fremgang på kundetilfredsheden de seneste to år. I samme periode er kundetilfredsheden hos konkurrenter som Nordea, Jyske Bank og Sydbank faldet.

Bunden nåede Danske Bank i 2013, hvilket var et rædselsår for banken. En ny kampagne kaldet »New Standards« blev ikke modtaget godt af kunderne, og et nyt kundeprogram med faste priser gjorde det ikke bedre. Danske Bank mistede netto 65.000 kunder det år, og kundetilfredsheden i banken scorede blot 59,5 hos EPSI Danmark, mens gennemsnittet for de øvrige banker lå på 73,2.

Siden er det dog gået fremad for Danske Bank. En netto kundeafgang på 8.000 i 2014 er i år vendt til en netto tilgang af kunder på 1.500 år til dato. Og kundetilfredsheden er steget til en score på 65,1 hos EPSI Danmark.

Forklaringen ligger i, at adm. direktør Thomas F. Borgen tiltrådte i september 2013 og indførte en helt ny tilgang til tingene, forklarer Thomas Mitchell, privatkundedirektør i Danske Bank.

»Både Thomas (Borgen, red.) og jeg startede nogenlunde samtidig i de her nye job, og Thomas lavede en ny og meget mere ambitiøs plan for kundefokus og i det hele taget måden, vi skulle være på. Vi besluttede, at vi skal være langt dygtigere til at se tingene i et kundeperspektiv,« siger Thomas Mitchell.

Ud røg fokus på salg, og ind kom et fokus på at have glade kunder.

»Tidligere var vi ligesom mange andre banker meget mere salgsfokuserede, hvor det handlede om at skubbe nogle produkter over skranken. Der har været salgskampagner og lignende, men det er fuldstændig annulleret. Det gjorde vi i starten af 2014. Der er ikke noget, der hedder salgskampagner længere. Der er ikke nogen rådgivere, der har personlige salgsmål inden for forskellige produkter. Alt er strøget. Det eneste, som jeg måler filialer, chefer, medarbejdere og kontaktpunkter i det hele taget på, det er kundetilfredshed og kundefastholdelse,« siger Thomas Mitchell og fortsætter:

»Det har haft en kolossal effekt. Vi har sat enorm meget uddannelse i gang, vi har talt med samtlige vores medarbejdere over flere gange om at give den excellente kundeoplevelse, og så har vi fundet ud af, at vi skal være langt mere proaktive. Vores kunder efterspørger, at vi er mere opsøgende. Og der har vi arbejdet på nogle gode it-løsninger, som nu gør vores rådgivere i stand til at kunne kontakte kunderne baseret på big data, når der er noget relevant.«

Han nævner som et eksempel, at eftersom renteniveauet er så lavt for tiden, har mange kunder penge stående på diverse konti til 0 pct. i rente. Her har Danske Bank kontaktet kunderne for at tale om alternative løsninger. Eksempelvis kan pengene investeres i noget, som giver en bedre rente.

»Så kan det være, at kunden siger nej tak, jeg vil hellere have dem stående kontant. Det er fint, men så har vi talt med kunden om det,« siger Thomas Mitchell.

Kundetilfredsheden bliver nu målt løbende i Danske Bank, og det sker helt ned på den enkelte filial. Tallene viser, at der er fremgang, fortæller Thomas Mitchell.

»Hver eneste filial får hver måned en kunderapport, hvor vi har været ude at spørge 400 tilfældigt udvalgte kunder fra den pågældende filial, hvor tilfredse de er med os som bank, om de vil anbefale os som bank, om vi er proaktive nok, er vi venlige og imødekommende osv. Og der kan vi se, at vi er steget markant,« siger han.

Ikke desto mindre ligger Danske Bank altså to år efter Thomas F. Borgens tiltræden fortsat sidst i EPSI Danmarks måling med den laveste kundetilfredshed. Thomas Mitchell forklarer det med, at det er et langt sejt træk, og at kunder, der har haft en dårlig oplevelse, ofte skal have to eller flere gode oplevelser, før man som kunde er tilfreds igen.

Målet er dog klart; Danske Bank skal op i toppen.

»Jeg må erkende, at vi lå meget lavt i 2013, og vi kan se, at det tager noget tid, før vi kommer i omdrejninger for alvor og kommer ud til alle vores kunder. Men jeg kan konstatere fremgang, og det kan jeg i hver eneste måling. Jeg er dog også lidt utålmodig og kunne rigtig godt tænke mig, at det gik lidt hurtigere, men vi må også bare erkende, at vi kommer fra et meget lavt niveau. Ambitionen er at komme op i toppen af de store banker,« siger Thomas Mitchell.