Danske Bank sidder fast i imagesump

Trods svag fremgang dumper Danske Bank ind på sidstepladsen målt på alle kundetilfredshedsparametre, viser den årlige og toneangivende kundetilfredshedsanalyse.

De mørke imageskyer over Danske Bank er ikke forsvundet. Kundetilfredsheden ser fortsat skidt ud for landets største pengeinstitut. Fold sammen
Læs mere
Foto: Thomas Lekfeldt
Lyt til artiklen

Vil du lytte videre?

Få et Digital Plus-abonnement og lyt videre med det samme.

Skift abonnement

Med Digital Plus kan du lytte til artikler. Du får adgang med det samme.

Et år efter at Thomas Borgen trådte op ad trapperne som topchef i Danske Banks hovedkvarter, ser kundetilfredsheden fortsat skidt ud for landets største pengeinstitut.

Selv om banken for første gang i flere år oplever bedring, erkender Danske Bank, at de med en række fejlskud i en lang periode har opnået utilfredsstillende resultater. Berlingske Business kan nu fremvise resultaterne af årets store nordiske kundetilfredshedsundersøgelse fra EPSI, som bankerne anser for den mest seriøse af slagsen. I alt er der gennemført omkring 3.100 interview med privat- og erhvervskunder.

Resultaterne er for Danske Bank endnu en gang, at man ligger langt bagefter konkurrenterne – på alle vigtige parametre.

»Vi har ramt ved siden af skiven med lukkede filialer og uheldige kampagner. Det har vi tydeligt mærket konsekvensen af. Udviklingen tager lang tid at vende, men vi hæfter os ved, at vi går frem,« siger Danske Banks privatkundechef, Thomas Mitchell.

Der er dog en svag fremgang for banken, der langsomt kravler op fra den dybe bundplacering. Danske Bank er nu 5,9 procent bagud i forhold til nærmeste konkurrent, hvilket betyder, at de stadig har et stykke vej til at bevæge sig væk fra at være banken med landets mest utilfredse kunder.

»Danske Bank er allerhårdest ramt af et dårligt image og en lavere tillid end de øvrige banker. Banken har især tidligere været ramt af filiallukninger, men i år er tilgængeligheden ikke længere Danske Banks problem. Derfor ser vi, at de henter op på deres tab, men der er dog fortsat stor forskel på Danske Bank og de øvrige banker, hvad angår kundetilfredshed,« siger Helene Söderberg, administrerende direktør i EPSI Danmark.

Danske Bank har dog ikke landets mest utilfredse erhvervskunder. Det har Nykredit Bank, der ligger lige bag Danske Bank.

»Vi lever ikke op til vores egen ambition, for vi ønsker klart at have de mest tilfredse kunder. Vi har ikke været gode nok til at opfylde de behov, som vores kunder forventede, men når det er sagt, har vi erkendt problemet. Derfor er kundetilfredshed blevet en helt central del af vores nye strategi, »Winning the double«, hvor vi kommer med nye produkter, arbejder med kortere svartider, mere lokal beslutningskraft og bedre servicetilbud,« siger Henrik Rasmussen, direktør i Nykredit.