Danske Bank mister stadig kunder

Selvom kundetilfredsheden er stigende og flere bliver kunder i Danske Bank, er der endnu flere som flytter deres bankforretninger andre steder hen.

Topchef Thomas Borgen fremlægger 2014-regnskabet for pressen tirsdag formiddag. Fold sammen
Læs mere
Foto: Nils Meilvang

Kundeflugten fra Danske Bank er aftaget, men der er stadig flere, der forlader banken end der kommer til, fortæller topchef Thomas Borgen ved fremlæggelsen af bankens regnksab for 2014.

»Vi mister færre og færre kunder. Der er stadig et lille nettofrafald i 2014, men jeg vil ikke være overrasket, hvis vi i 2015 og i hvert fald i 2016 ser en nettotilgang,« siger Thomas Borgen.

Dermed er udviklingen næsten vendt efter den masseflugt, som skete efter indførslen af kundeprogrammet i 2013. På bare et halvt år forlod 40.000 kunder banken.

Kundeprogrammet indførte et gebyr for at være kunde i banken for de svageste kunder og dem med færrest engagementer, og kostede sammen med filiallukninger og en fejlslagen reklamekampagne Danske Bank dyrt på imagekontoen. Særligt fordi daværende topchef Eivind Kolding gjorde det klart, at det ikke gjorde ham så meget at sige farvel til den type kunder.

Den holdning har Thomas Borgen forsøgt at gøre op med lige fra sin første dag i chefstolen, og han kan nu melde om bedre humør blandt kunderne.

»Kundetilfredsheden er klart stigende. Den er ikke på det niveau, vi ønsker, men der er ingen tvivl om, at vi er godt på vej,« siger Thomas Borgen.

Arbejdet med kundetilfredsheden går gennem arbejdet med at være værdiskabende for kunderne. Danske Bank er meget stolte af deres digitale udvikling, som blandt andet tæller mega-succesen MobilePay, der har 1,9 millioner private brugere. En løsning, som banken ikke tjener penge på, men som har givet tiltrængte point på image-kontoen.

Samtidig fortsætter filiallukningenre, som skal hjælpe banken med at barbere omkostningerne ned og rykke tættere på målet om en egenkapitalforrentning på 12,5 procent senest i 2018.

»Vi er midt i en digital revolution, hvor bankerne har en særlig rolle, specielt i Danmark. Kundenre er mere end nogensinde til nye læsninger. i 2014 lancerede vi en række produkter, og det vil vi blive ved med, for det bør en bank af vores størrelse, og det bringer os tættere på kunderne,« siger Thomas Borgen.