Dårlig kundeservice skal føre iværksættere på børsen

Fire danske iværksættere tror, at en venskabelig dialog mellem kunde og forretning er vejen frem, hvis man skal komme dårlig kundeservice til livs. Investorer er med på ideen og har på mindre end to år investeret langt over 100 millioner kroner i Dixa. Næste mål er børsnotering inden 2025.

Softwarevirksomheden Dixa har udviklet en teknologi, der forbinder både telefoni, chat, e-mail, Facebook Messenger og WhatsApp, som gør det muligt for virksomheder at forbedre deres kundeservice, så forbrugerne føler sig godt behandlet, når de kontakter virksomhederne. Arkivfoto: Henning Bagger/Scanpix 2017 Fold sammen
Læs mere

Det var god, gammeldags forundring, der i 2016 fik Mads Fosselius og tre af hans venner til at springe ud som iværksættere.

De kunne nemlig ikke forstå, at der var så mange virksomheder, som lagde et ganske stort stykke arbejde i at forbedre kundeservicen, når den så alligevel endte med at være horribel.

Derfor grundlagde Mads Fosselius og hans tre kompagnoner, Jacob Vous Petersen, Krisztian Tabori og Jakob Nederby Nielsen, virksomheden Dixa, som udvikler software, der skal hjælpe virksomheder med at eliminere dårlig kundeservice gennem en »venskabelig dialog« med kunderne.

»Vi synes, det var underligt, at der var et så stort fokus på den gode kundeoplevelse, og det så alligevel ikke lykkedes. Vi oplevede selv dårlig kundeservice gang på gang. Det fik os til at tænke på, at der måske var noget galt med den teknologi, som virksomhederne anvendte,« siger Mads Fosselius, direktør hos Dixa.

Siden 2016 har virksomheden fået kunder i 30 lande, og den har kontorer i både København, London, Berlin, Kiev og Lviv. Dixa er vokset med 350 procent i år, og foretagendet har i dag over 100 ansatte.

Mads Fosselius etablerede softwarevirksomheden Dixa i 2016 med tre venner. Målet var at skabe en bedre kommunikation mellem kunder og virksomheder. Fold sammen
Læs mere

Personlig kundeservice

Grundlaget for de fire venners antagelse om den ringe kundeservice hentede de fra egne oplevelser, men også gennem deres bekendtskab med kundeservicechefer rundt om i Norden.

De efterspurgte et overblik på tværs af de kommunikationskanaler, deres virksomhed talte med kunderne gennem.

Og her så de fire danskere en mulighed for at gøre en forskel.

Mads Fosselius, direktør hos softwarevirksomheden Dixa.

»Det er vores mission, at kunder og virksomheder skal indgå i en dialog på samme vis, som når venner taler sammen.«


De ville nemlig samle kommunikationen i én platform, der forbinder både telefoni, chat, e-mail, Facebook Messenger og WhatsApp.

Det vil nemlig gøre kundeservicemedarbejderne i stand til at levere en god og personlig hjælp på den platform, hvor kunden befinder sig. Og netop følelsen af en personlig relation var vigtig, hvis de fire iværksættere skulle nå ambitionen om at fjerne den dårlige kundeservice.

Ifølge rapporten »State of the Connected Customer Report« fra 2016, da Dixa så dagens lys, var det nemlig godt to tredjedele, altså 66 procent, der sandsynligvis ville skifte til en virksomhed, hvis de følte sig behandlet som »et nummer i rækken«.

»Vi kalder Dixas produkt for en »​Customer Friendship Platform«. Det er vores mission, at kunder og virksomheder skal indgå i en dialog på samme vis, som når venner taler sammen,« siger Mads Fosselius.

Børsnoteret inden 2025

Noget kunne tyde på, at Dixa har fat i den lange ende, når det gælder vigtigheden af at forbedre kundeservice.

Danskerne er nemlig vilde med at anmelde forretninger online, og det kan være ganske problematisk for en virksomhed, hvis der ligger en negativ anmeldelse på grund af dårlig kundeservice. Det er nemlig over 80 procent af danskerne, der undersøger en forretning online, inden de handler.

En helt frisk undersøgelse fra Userneeds, der er foretaget på vegne af fagforeningen Business Danmark, viser, at halvdelen af danskerne vil fravælge en virksomhed, hvis der er en dårlig anmeldelse. Tilsvarende er 44 procent klar til at vælge en forretning til udelukkende baseret på andres vurdering.

Men det er altså ikke kun Dixa selv, der har set potentialet i konceptet. Investorer har nemlig lagt mere end 100 millioner kroner i projektet på under to år.

»Vi vil meget gerne på børsen inden 2025.  Det bliver svært og er ambitiøst, men Dixa skal være en global leder inden for det her felt, og der er en børsnotering nødvendig,« siger Mads Fosselius.

Men på trods af ambitionen om en børsnotering, er det ifølge Mads Fosselius stadig Dixas mission at hjælpe kunder såvel som medarbejdere.

»For os gælder det om at sikre, at alle får en god oplevelse,« siger han.

For at det skal lykkes, er forretningerne nødt til at være der, hvor forbrugerne er. Derfor tror han ikke, at man i fremtiden vil se e-mail som en stor del af kundeservice.

»Alt går mod den samtalebaserede, indlevende kundekontakt, der foregår i realtid. Det er der, forretningerne skal være,« siger han.