CRM-systemerne vender stærkt tilbage

Markedet for CRM-systemer har i mange år ligget stille, men kunderne er begyndt at røre på sig.

Læs mere
Fold sammen
Blot mellem 3.000 og 4.000 danske virksomheder benytter i dag et CRM-system , fremgår det af en spritny undersøgelse af CRM-markedet, som konsulentfirmaet HerbertNathan & Co. har udarbejdet, og som udkommer primo marts måned.

- Vores undersøgelse omfatter de 13 væsentligste CRM-leverandører i Danmark, og billedet af branchen er, at der er travlhed og høje vækstrater trods det, at udbredelsen af CRM-systemer i Danmark er ret lille. Dermed ligger der fortsat et stort, uudnyttet potentiale for nysalg, mener Peter Ulka, partner i HerbertNathan & Co.

Salget af CRM-systemer har ellers ligget stille i mange år, men har på det seneste oplevet en opblomstring, der ifølge Peter Ulka hovedsageligt skyldes, at mange af systemerne i dag tilbydes som »software as a service«.

- Væksten drives først og fremmest af de webbaserede systemer, hvor man så at sige lejer systemet frem for at købe det. Det er i længden ikke nødvendigvis billigere end at købe et system, men man sparer en stor initialinvestering, og det giver frihed til at afprøve et system, før man beslutter sig endeligt. For eksempel kan man nøjes med at gå i gang i én afdeling af en virksomhed, starte i det små med et par licenser og afprøve systemet, før man beslutter sig, siger Peter Ulka.

Nye spillere på banen

CRM-systemerne har i det hele taget undergået lidt af en forvandling fra de tunge og komplekse systemer, man så i 1990erne til den software, der er på markedet i dag.

Ifølge IT-analysefirmaet IDC har det været nødvendigt for nogle af leverandørerne at »genopfinde« deres systemer.

- Markedet tog efter år 2000 en voldsom opbremsning. Det skyldes til dels dotcom-boblen, men også at flere systemer i praksis viste sig at være fiaskoer. I mange tilfælde gad brugerne ikke bruge systemet, og det betød, at salgsledelsen ikke kunne bruge rapporteringerne til noget, fortæller software-analytiker Bo Lykkegaard fra IDC.

En række nye spillere har været med til sætte skub i markedet igen og tvunget de gamle leverandører til at gentænke deres systemer.

- Leverandørerne har været nødt til at simplificere systerne voldsomt, og det betyder, at vi i dag har systemer, der er meget brugervenlige og meget lettere at rulle ud. Det har også flyttet vægten mellem IT-afdelingen og salgsafdelingen, således at man ser eksempler på endog meget store CRM-implementeringer, som virksomhedens IT-afdeling ikke har været en del af, siger Bo Lykkegaard.

Mange af de store ERP-leverandører er begyndt at tilbyde CRM som en del af en integreret løsning, og det kan være værd at overveje et system, der er skræddersyet til det ERP-system , man allerede bruger.

- Der er både fordele og ulemper. Den tekniske infrastruktur er på plads og brugergrænsefladen er velkendt. Omvendt kan man blive underlagt nogle bindinger, der gør systemet mindre fleksibelt end en stand alone-løsning, siger Peter Ulka.

Han mener dog, at det er op til en individuel afvejning, om man er bedst tjent med den ene eller den anden type system.

- Stand alone-systemerne har en marginalt bedre funktionalitet, men der andre ting, der bør indgå i overvejelserne. For eksempel, i hvor høj grad det er nødvendigt, at der er sammenhæng mellem frontoffice og backoffice.

Giver god meningHvis det er vigtigt, at et tilbud, som en sælger har givet, hurtigt kan konverteres til en ordre, giver det god mening, at ERP- og CRM-systemerne spiller sammen,« siger Peter Ulka. Han understreger dog, at de fleste stand alone-systemer forholdsvis nemt kan tilpasses et eksisterende ERP-system.

Selve funktionaliteten i CRM-systemerne har også ændret sig markant, siden de første systemer kom på markedet. Tendensen går i retning af vertikalisering – hvor udviklerne tidligere konkurrerede om at skabe det bedste system til alle brancher, handler det nu om skabe branchespecifikke løsninger.

- Den udvikling har man set i et stykke tid på ERP-markedet, men den vil for alvor slå igennem på CRM-markedet i de kommende år. For eksempel ser man leverandører som er specialiserede i CRM-systemer til privathospitaler. Tendensen er, at man går efter at være først med at specialisere sig i en given branche. Har man først opnået en position som den foretrukne leverandør for en branche, er der gode chancer for at man kan holde dén position, mener Peter Ulka.