Hans bedstemors begravelse skulle afholdes i Ontario i Canada. Jake Moffatt bor selv i British Columbia. 

Han klikkede sig derfor ind på aircanada.com for at bestille en flybillet til ceremonien. På hjemmesiden blev han mødt af Air Canadas egen chatbot, der opfordrede Moffatt til at booke en flyrejse med det samme og derefter anmode om en refusion inden for 90 dage med henvisning til flyselskabets »dødsfaldspolitik«.