Bedre kundeservice skal sikre TDCs overlevelse

De udskældte teleselskaber skal vinde på bedre kundeservice. TDC siger nu farvel til 800 medarbejdere, mens konkurrenten Telenor valgte en udlicitering fra og i stedet gik i gang med en intern oprydning og indførte døgnåbent kundeservice.

»Kundeservice er et af de helt afgørende konkurrenceparametre i fremtiden. De selskaber, der leverer den bedste kundeservice, trækker det længste strå i kampen om at overleve. Det er et område, hvor man ikke skal gamble ret meget. I forvejen har teleselskaberne et ufatteligt dårligt ry på netop kundeservice, så derfor er det vigtigt for TDC at få en samarbejdspartner ind, som kan løse opgaven bedre, end TDC selv kan, så det ikke kun bliver en spareøvelse,« siger senioranalytiker Morten Imsgard fra Sydbank, som følger telebranchen tæt. Foto: Uffe Weng, TDC Fold sammen
Læs mere
Lyt til artiklen

Vil du lytte videre?

Få et Digital Plus-abonnement og lyt videre med det samme.

Skift abonnement

Med Digital Plus kan du lytte til artikler. Du får adgang med det samme.

TDCs beslutning om at udlicitere en stor del af sin kundeservice må ikke gå galt, for det er netop kvaliteten af kundeservicen, som skal sikre det enkelte teleselskabs fremtid.

»Kundeservice er et af de helt afgørende konkurrenceparametre i fremtiden. De selskaber, der leverer den bedste kundeservice, trækker det længste strå i kampen om at overleve. Det er et område, hvor man ikke skal gamble ret meget. I forvejen har teleselskaberne et ufatteligt dårligt ry på netop kundeservice, så derfor er det vigtigt for TDC at få en samarbejdspartner ind, som kan løse opgaven bedre, end TDC selv kan, så det ikke kun bliver en spareøvelse,« siger senioranalytiker Morten Imsgard fra Sydbank, som følger telebranchen tæt.

Forud for torsdagens kvartalsregnskab fra Danmarks største telekoncern informerede TDC onsdag middag sine ansatte om, at 800 medarbejdere i frem for alt support- og regningsafdelingen under kundeservice fra 6. oktober ikke længere arbejder hos TDC men hos Sitel, som driver callcentervirksomhed for mange også nordiske virksomheder.

Til Sønderborg og London

De 800, som arbejder i København, Aarhus og Sønderborg, og som udgør omkring en tredjedel af TDCs 1.850 kundeservicemedarbejdere, vil gradvis blive flyttet til Sønderborg og fra foråret 2015 også til London. Hele flytningen vil ske inden udgangen af 2015. 350 af de 800 arbejder allerede i dag i Sønderborg.

Koncerndirektør i TDC med ansvar for omlægningerne, Jens Aaløse, vil ikke sige, hvor meget TDC sparer.

»Det er en meget stor beslutning, men et faktisk beløb kan jeg ikke sætte på, det afhænger af en masse faktorer. Først og fremmest vil vi sikre, at vi får løftet den kundeoplevede kvalitet. F.eks. skal tilgængeligheden på telefon eller ved at skrive til os blive markant bedre,« siger han og understreger, at den hårde konkurrence kræver, at omkostning-erne skal ned.

TDC har på et år – frem til udgangen af marts 2014 – mistet 163.000 mobilkunder og på to år 250.000 mobilkunder, og omsætningen dykkede i første kvartal for første gang i to år under seks milliarder kroner. Overskuddet blev dog reddet af omstruktureringer.

Målløse medarbejdere

»Man gør kun dette, hvis der er et betydeligt besparelsespotentiale, altså et relativt stort beløb. Men det er vigtigt, at TDC handler nu. I en lang periode har TDC skruet på de mindre ting. At lægge kundeservicen ud er et betydeligt indgreb i forretningsmodellen men viser endnu en gang, at der er vægt bag Carsten Dillings ord – om at man faktisk går alt igennem, og at intet er helligt,« siger Morten Imsgard fra Sydbank.

TDCs topchef, Carsten Dilling, sagde i januar til Berlingske, at man inden udgangen af marts ville begynde at træffe de første beslutninger om at udlicitere mere og dermed have færre ansatte i TDC fremover, selv om TDC også vil tage opgaver hjem, som i dag ligger ude i byen. Inden nytår skal alle dele af TDC været gået igennem for muligheder.

Meddelelsen kom som et chok for medarbejderne.

»Umiddelbart er jeg målløs, ked af det og skuffet, og det er kollegaerne også. Vi vidste, at man overvejede muligheden, men alle har et håb om, at den slags tanker ryger til jorden, fordi det ikke kan betale sig. Det er en kæmpe portion mennesker, og folk er rigtigt frustreret over, at det fremover kun er i Sønderborg og London, at opgaverne skal løses. Der er nok en håndfuld, som har lyst til det, men alle tænker jo nu over, hvor mange mennesker man skal bruge fremover,« siger fællestillidsrepræsentant Pia H. Olsen, som også er formand for den virksomhedsklub, som dækker TDC Channels, der omfattes af ændringerne.

Telenor droppede tanken

TDCs nærmeste konkurrent, Telenor, opgav i 2012 at udlicitere sin kundeservice med 625 medarbejdere til »en ekstern, international partner«.

»Hypotesen var, at vi kunne få kundeservicen billigere og bedre, men vi fandt ud af, at besparelserne ikke var store nok til at drive så kompliceret et projekt. Samtidig blev det tydeligt, at de største forbedringer ville være at reducere antallet af opkald fra kunderne. Vi kan ikke undgå at konkurrere på prisen, men ved at levere god service kan vi differentiere os i Danmark, og det er noget, som vi selv skal gøre internt. Derfor gik vi i gang med at reducere antallet af produkter og fjerner 1.200 af dem, samtidig med at vi skifter til en ny IT-platform med færre systemer. I april indførte vi døgnåben kundeservice, så kunderne kan ringe, når de har tid, så de er mindre stressede, når de ringer,« forklarer Jesper Hansen, kunde- direktør for Telenor i Danmark, som ansatte 40-50 mand ekstra for at levere kundeservice døgnet rundt.