Bankernes viden om kunderne kan være guld værd

Som flere udenlandske banker har danske banker mulighed for udnytte kundernes personlige data og sende specifikke tilbud fra samarbejdsaftaler med andre firmaer. Udfordringen er at få de forskellige systemer til at spille sammen med de mobile og sociale netværk i det digitale kapløb.

Foto: Brian Bergmann
Lyt til artiklen

Vil du lytte videre?

Få et Digital Plus-abonnement og lyt videre med det samme.

Skift abonnement

Med Digital Plus kan du lytte til artikler. Du får adgang med det samme.

Selv om bankerne står over for nye trusler, har de også muligheder. Ifølge managing director fra Accenture, Mads Raahede, skal bankerne være bedre til at udnytte den store viden, de har om kundernes færden og forbrugsmønstre. Hver gang en kunde betaler med Dankortet eller over mobilen, modtager banken nye personlige data om kunden.

»Bankerne ved faktisk en del om hver kunde, og hvis de så begynder at kombinere disse data samt den viden, som de kan hente fra sociale medier, har de faktisk mulighed for at målrette specifikke services til kunden.«

Som eksempel har den tyrkiske bank iGaranti skabt en mobilapp, der personaliserer alt sit indhold til den enkelte kunde og sender tilbud med favoritbrands til kunden samt fremskriver det samlede forbrug ved månedens udgang baseret på data om kundens løbende forbrug.

Set ud fra et dansk perspektiv kan det betyde, at en kunde vil modtage en besked om, at eksempelvis Stadium har lige netop dine yndlingssko til en favorabel pris, fordi man er kunde i banken og befinder sig i indkøbscentret, forklarer Mads Raahede.



I Danske Bank noterer man især, at de digitale konkurrenter er gode til at opbygge økosystemer, dvs. samarbejdsaftaler med andre firmaer. Tager man et firma som Apple, har de fra at have hovedfokus på computere lynhurtigt udviklet sig til at have fokus på andre områder som for eksempel musik og foto. Samme tilgang lader Danske Bank sig inspirere af, men det handler om at finde en vigtig balance.

»Vi skal sikre kundernes datasikkerhed og finde en fin balance mellem, at de data, vi bruger, er beskyttede, samtidig med at vi konstant øger kundeoplevelsen. For mig at se er det kunsten at få digitale økosystemer, mobile og sociale netværk og big data til at smelte sammen,« siger Tonny Thierry Andersen.

Banker skal sikre større relevans

Med lanceringen af Danske Banks mobilbetalingsløsning, MobilePay, forrige år, har Danske Bank gjort det, som Mads Raahede mener, bankerne generelt ikke er gode nok til: At tænke fra forbrugerne og ind. Danske Bank har da også nydt stor fordel af at have været først med en app til mobilbetaling i Danmark – også selv om de konkurrerende banker lancerede deres løsning, Swipp, bare en måned senere. Med over 1,4 millioner aktive brugere har danskerne nemlig været hurtige til at tage MobilePay til sig.

»Jeg synes, at Danske Bank har fået fat i det digitale med MobilePay. Men i forhold til det trusselsbillede, som vi ser, er MobilePay kun et lille skridt, da det stadig er betalinger, som man kender fra traditionel bankforretning. Det er, hvad jeg vil kalde for digital læbestift,« siger Mads Raahede.

Han mener derfor, at bankerne skal tilføre ekstra værdi i form af skræddersyede tjenester.

Spørg din bankrådgiver om biler

En af måderne til dette er at tilbyde kunderne en mere målrettet rådgivning. Mads Raahede nævner den næststørste bank i Spanien, BBVA, som et godt eksempel, der rådgiver deres kunder til at tage det bedste bilvalg.

»BBVA rådgiver ikke blot i forhold til afbetaling og forsikring, men kan også rådgive om, hvilken specifik type bil der passer kunden. Banken kan også vurdere, om den reelle købspris på en Toyota Avensis er rimelig i forhold til listeprisen på nettet,« siger han.

Næste trin for banken er, at de kan rådgive kunden i, hvor meget det over en femårig periode vil koste i værkstedsregninger, hvis kunden vælger at købe en Toyota Avensis. Yderligere kan banken tilbyde, at kunden vil kunne få en billigere serviceaftale end normalt, fordi banken har indgået et partnerskab med en bestemt værkstedskæde.

»Gennem et partnerskab får en bank mulighed for at blive dem, der kan rådgive kunderne om, hvordan de for eksempel får den bedste bil til deres behov. Det kan adskille banken fra øvrige konkurrenter og sikre banken en helt ny relevans i hverdagen,« siger Mads Raahede.

Bankerne lover mere

De danske banker skal ifølge Mads Raahede afgrænse deres område, som de vil være relevante indenfor, og han råder bankerne til at investere i digitale teknologier og begynde med at få erfaring på enkelte kerneområder.

»Bankerne skal starte med også at finde ud af, hvad der virker og ikke gør. Ikke kun over for forbrugeren, men også i forhold til, hvad det er, som banken gerne vil være, fordi hverken Danske Bank eller Nordea kan være alt for alle,« siger han.

Hos Nordea ser man også et behov for at udvikle de rigtige løsninger for at stå stærkt i kundernes bevidsthed.

»Vi forsøger at efterkomme vores kunders ønsker, og hvis du ser på kundernes muligheder for fem år siden sammenlignet med i dag, så er der kommet mange nye services til. Men det er klart, at selvfølgelig har vi altid ønsker om at være endnu stærkere inden for digitale teknologier,« siger Ken Adrian, der er privatkundechef i Nordea.

I det store billede mener bankdirektøren for Danske Bank, Tonny Thierry Andersen, at banksektoren har taget en række initiativer inden for de seneste 20-30 år, men erkender, at tiltagene mere har være »stepvise ændringer«. Han tror, at man skal sigte mod en mere radikal forandring, hvis man på sigt vil stå sig i konkurrencen.

»Banksektoren er ikke uden chance, men det er vigtigt, at man tager nye mulige konkurrenter som en seriøs udfordring. Vi skal tænke meget mere offensivt i forhold til, at kunderne gerne vil have, at vi giver dem mere, men med mindre kompleksitet. Det er også derfor, at vi udvikler med kunderne og ikke bare til kunderne. Det gør vi for eksempel gennem Facebook og andre initiativer, hvor vi lader kunderne være medbestemmende om udviklingstiltag.«

Selv om Danske Bank af forretningsmæssige hensyn ikke ønsker at afsløre deres kommende digitale strategi, afslører de, at punktet står højt på dagsordenen i både direktion og bestyrelse.

»Vi har allerede en ambitiøs og klar digitaliseringsstrategi, og derfor investerer vi også et trecifret millionbeløb hvert år. Vi vil gerne selv være med til at give kunderne bedre og mere enkle løsninger fremfor at lade konkurrenterne løbe med dem.«