Digital post handler om mere end teknologi

Når alle danskere over 15 år fra 1. november skal vænne sig til at modtage henvendelser fra det offentlige digitalt, handler det ikke bare om teknisk snilde og erfaringer med digital kommunikation.

Fra 1. november foregår kontakten med det offentlige digitalt, men det er i mindst lige så høj grad folks manglende føling og erfaring med det overhovedet at kommunikere med det offentlige, som bliver udfordringen som det at betjene de nødvendige apparater, lyder det. Fold sammen
Læs mere
Foto: Iris

Der kan være langt mellem besøget, opkaldet eller blanketten, som skal udfyldes. For mange er kontakt med kommune, region eller stat ikke et punkt, der optræder jævnligt i kalenderen. Når det gør, er det måske første gang. Eller uger og måneder siden sidst.

Derfor er digital snilde ikke nødvendigvis forhindringen, når danskerne 1. november skal være klar til at kommunikere med offentlige myndigheder via digital post. Det handler også om erfaringer med at være i kontakt med det offentlige.Hos rådgivningsvirksomheden Rambøll Management Consulting, der sammen med Dansk IT hvert år kortlægger IT-brugen i Danmark, vurderer projektleder for »IT i praksis« Marie Krüger Friborg, at digital kommunikation med det offentlige kræver øvelse.

»Den kontakt, mange har med det offentlige, sker måske en gang eller sjældent – og handler om meget forskellige ting i folks liv. Det er ikke en digital kommunikationskanal, man bruger hver dag, ligesom eksempelvis netbank, som danskerne i den grad har taget til sig. Derfor vil der melde sig spørgsmål og tvivl, om man har gjort noget forkert, husket det hele og formuleret sig rigtigt,« siger hun.

Der har været rejst mange bekymringer om overgangen til digital selvbetjening de seneste år. Ifølge rapporten »IT i praksis«, der er baseret på interview med private og offentlige virksomheder samt menige danskere i foråret og offentliggjort i slutningen af august, er 35 pct. af danskerne fortsat skeptiske over for fuld digital kommunikation med det offentlige – mod 41 pct. i 2011. Når de bliver bedt om at pege på deres foretrukne kommunikationskanal baseret på den del af kommunikationen, som allerede er helt eller delvist digitaliseret, er det dog flest – eller 34 pct. – som foretrækker digital selvbetjening. 22 pct. foretrækker fysisk fremmøde, 19 pct. peger på e-mail, 15 pct. foretrækker telefonen, og fem procent vil helst kommunikere i fysisk brev.

Baseret på den del af kommunikationen med det offentlige, som allerede er helt eller delvist digitaliseret, placerer svarpersonerne digital selvbetjening forholdsvist jævnt i forhold til de øvrige kommunikationskanaler, når det handler om generel informationssøgning. De dumper den til gengæld, når det gælder råd og vejledning.

»Danskerne giver i rapporten udtryk for, at det er i utrygge situationer, de oplever, at behandlingen ikke er god og fair, at forløbet ikke er effektivt, og at de ikke får løst deres ærinder i situationen,« siger Marie Krüger Friborg og tilføjer, at det både gælder digitalt og via telefon og fysisk fremmøde, men at kravet om obligatorisk digital kommunikation med det offentlige gør det endnu mere vigtigt, at borgerne har en følelse af, at de bliver hørt i kommunikationen.

Er der nu »hul igennem«?

Ifølge Marie Krüger Friborg er der flere parametre, hvor der kan arbejdes med at skabe mere tryghed for brugerne, selv om råd og vejledning er vanskeligere at understøtte digitalt end generel informationssøgning. Eksempelvis angiver to tredjedele af de offentlige myndigheder selv, at de sender en kvittering til brugerne for data, når de afleveres digitalt, og selv om det umiddelbart er en høj andel, er det også et af de områder, der er med til at skabe frustration hos borgere og tvivl, om der er »hul igennem«.

Ifølge Søren Skaarup, der skriver erhvervs-ph.d. om borgernes møde med det digitale samfund på Syddansk Universitet, handler overgangen og de medfølgende udfordringer hos borgerne meget lidt om teknik. Selv om der har været meget fokus på alder og teknikforståelse, er det ikke nødvendigvis afgørende for, om man som bruger er mere eller mindre skeptisk.

»Det er ikke et aldersspørgsmål. Alder og erfaring hænger ofte sammen, men der er mange ældre, som er godt med. Hvis vi ser på digital post, så handler det meget lidt om teknik. Det kan det komme til, men det gør det ikke endnu. Det er ikke fordi, folk har prøvet og ikke kan finde ud af det. Udfordringen handler om tryghed og ikke om teknologi,« vurderer Søren Skaarup.

Netop tryghed hænger ifølge Søren Skaarup sammen med forskellige parametre, når det gælder digital kommunikation med det offentlige. Mens det for mange ældre borgere handler om tryghed i det velkendte, handler tryghed for unge borgere mere om vaner – og at de ikke er vant til at logge ind i en indbakke for at tjekke, om der er noget de skal huske. Til den slags bruger de typisk andre digitale tjenester, der baseret sig mere på her-og-nu-dialog.

»Det slår mig generelt, når jeg taler med unge – og andre borgere for den sags skyld – at de meget nødigt vil gøre noget forkert, når de er i kontakt med det offentlige. Det handler ikke nødvendigvis om, at de ikke kan finde ud af at bruge systemerne til digital post,« siger Søren Skaarup og henviser til, at han gennem sit feltarbejde i Borgerservice talte med mange borgere og oplevede, at ældre generelt var forberedte og eksempelvis tog stilling til, om de ville søge fritagelse fra digital kommunikation, mens unge i højere grad først blev opmærksomme på, at de skulle foretage en aktiv handling, når havde overset noget.

Aktuelt har 57,5 pct. af danskerne tilmeldt sig digital post, 5,4 pct. er permanent fritaget, mens 2,3 pct. er midlertidigt fritaget (to år). Blandt 15-24-årige har 43,6 pct. tilmeldt sig, mens i aldersgruppen 65-74 år er 59,2 pct.