20 procent af Danske Banks knap en million netbankkunder synes, at NemID er så svært, at de har haft brug for at kontakte supporten. Det viser en rundspørge i det interne kundepanel, skriver Ingeniørens it-site, Version2.
Bankens kommunikationsafdeling oplyser til Version2, at man i oktober havde 53.088 support-kald (dvs. enten telefonopkald eller skriftlige henvendelser, red.), hvilket giver et gennemsnit på 1713 henvendelser om dagen.
Tallene stemmer meget godt overens med erfaringerne fra Jyske Bank, der har opgjort antallet af supporthenvendelser til 17 procent af det samlede antal netbankkunder. Også Nordea bekræfter, at andelen af supporthenvendler ligger i det lag, idet de 800.000 netbankkunder genererer lidt under 1.000 NemID-relaterede henvendelser dagligt.
Endnu flere har brug for hjælp
Men tallene fra bankerne giver ikke det fulde billede af, hvor mange der har brug for hjælp med NemID. For oven i de omkring 20 procent skal yderligere tre grupper af supportkrævende brugere: Dem, der får hjælp af venner, kolleger og familie, dem der får hjælp i de kommunale borgerservice-centre og endelig dem, der ringer til DanID's supportlinje.
Hos DanID er man blevet overrumplet af det massive behov for support. Version2 har fået aktindsigt i de såkaldte produktionsrapporter for juni til oktober 2010, og i alle de måneder, DanID har leveret statistik for supporten, ligger antallet af henvendelser langt over det forventede. Således har DanID også hver måned siden lanceringen måttet betale bod til IT- og Telestyrelsen for ikke at overholde kontraktens bestemmelser om blandt andet ventetider på supporttelefonen.
I oktober måned topper antallet af supporthenvendelser til DanID. Ved månedens udgang har 95.100 danskere henvendt sig på telefon eller mail - hvilket er mere end tre gange så mange, som de 30.000 kald, DanID havde forventet og budgetteret med.
»Man skal huske på, at vi her laver noget, der ikke er lavet før. Det er jomfruelig grund, vi betræder. Vi har ikke på forhånd haft mulighed for at teste i stor skala, så ingen kunne vide, hvordan support-henvendelserne ville udvikle sig,« siger DanID's kommunikationschef Jette Knudsen til Version2.
