Forestil dig, at du står i Netto med en indkøbskurv fyldt med varer. Du betaler ved kassen og opdager, at medarbejderen har slået forkert ind, så beløbet er mere end dobbelt så højt som det burde være. Du gør opmærksom på fejlen, men medarbejderen smiler venligt og siger: »Vi kan desværre ikke rette det på stedet. Du må gå hjem og sende en skriftlig klage via vores hjemmeside.«

Da du protesterer, kommer en overordnet til og minder dig om, at du ikke kan forsinke ekspeditionen og lave kø ved kassen. Han foreslår i stedet, at du går hjem, finder computeren frem og skriver en detaljeret redegørelse, så pengene måske – hvis alt går vel – bliver tilbageført inden for nogle uger.