Tilfredse kunder skælder DSB ud

Selv om kunderne udtrykker tilfredshed med en konkret rejse, er de alligevel utilfredse med selskabets service. Det forværrer DSBs alvorlige imagekrise, mener eksperter.

Foto: Christian Als
Lyt til artiklen

Vil du lytte videre?

Få et Digital Plus-abonnement og lyt videre med det samme.

Skift abonnement

Med Digital Plus kan du lytte til artikler. Du får adgang med det samme.

Når tusindvis af pendlere hver dag tager toget på arbejde med et regionaltog eller S-tog, er de egentlig nogenlunde tilfredse med den konkrete rejse.

Men når det kommer til det generelle billede, er de langt mere negative over for DSBs service.

Det viser en spørgeundersøgelse foretaget af Berlingske Reseach og DSBs egne tilfredshedsundersøgelser.

Hos DSB erkender man, at det er et stort problem, at det ikke alene er folk, som aldrig bruger toget, der er negative, men at virksomhedens egne kunder også skælder ud på DSB - på trods af at de ikke har noget alvorligt at brokke sig over, når de bliver spurgt ind til oplevelsen af en konkret rejse.

På S-togsringbanen i Storkøbenhavn er passagererne som de eneste på hele Sjælland endda meget tilfredse:

»Det er den samme kunde, der i det ene øjeblik er rimelig tilfreds med den enkelte rejse, som i det næste øjeblik har en generel negativ opfattelse af DSB,« siger Mogens Jønck, kommerciel direktør i DSB.

Bilister vil ikke tage toget

En ting er, at de togrejsende har et generelt dårligt billede af DSB. Endnu værre står det til blandt dem, der endnu ikke er kunder hos DSB.

I en undersøgelse foretaget af Berlingske Research svarer 62 procent af bilisterne, at de ikke har lyst til at lade bilen stå i carporten og i stedet tage toget fra den nærmeste station. Det er der ifølge en trafikforsker en god grund til.

»Kører man bil, bestemmer man fuldstændig selv, hvornår man tager hjemmefra, og man har styr på processen. Tager man toget, har man ikke selv styr på processen, og lige pludselig sidder man fast. Det opleves værre, når det er uden for ens egen kontrol,« siger Mogens Fosgerau, trafikforsker ved Danmarks Tekniske Universitet.

Han mener, at DSB skal levere bedre service, hvis bilisterne skal lokkes over i den kollektive transport.

Ifølge trafikforsker Malene Freudendal-Pedersen fra Roskilde Universitet er det dog i sig selv svært at lokke bilister over i bus, tog og metro. Og det bliver absolut ikke nemmere, når det generelle billede af DSB er præget af historier om forsinkelser og mangel på siddepladser.

»Når bilister hører dårlige historier om toget, tager de det for gode varer, at det er sådan, det fungerer. Det kæmper DSB med. Det er meget op ad bakke for DSB at ændre på sådan et omdømme,« siger Malene Freudendal-Pedersen. DSB har det seneste års tid haft en turbulent tid med ledelsesproblemer, røde tal på bundlinjen, forsinkelser og strejke blandt værkstedsmedarbejdere for at nævne nogle eksempler.

Svært at nå klimapolitisk mål

Hos virksomheden mener man, at netop historier som dem har påvirket både de nuværende passagerer og potentielle kunder til at have et dårligt billede af DSB.

»Det er vores opfattelse, at kundernes generelle opfattelse er præget af den store turbulens, som vi har været igennem det seneste års tid. Først med DSB First-sagen, der udviklede sig til en ledelses- og direktionsrokade eller en krise, som nogen vil kalde det. Og på det seneste en IC4-sag som p.t. betyder, at togene står stille. Derfor er billedet af DSB måske ikke alt for positivt, og det må påvirke kunderne. Det er vores konklusion,« siger Mogens Jønck.

Folketingets erklærede mål er, at DSB skal tage hovedparten af trafikvæksten og have fordoblet markedsandelen fra ti til 20 procent i 2030. Det skal ske som et led i klimapolitikkens mål om, at CO2-udslippet fra transportsektoren skal nedbringes, så Danmark opfylder et EU-krav. Derudover er det et transportpolitisk mål, at den kollektive trafik skal have dobbelt så mange passagerer som i dag af hensyn til trængselsproblemerne på vejene.

Men det kan blive svært at nå målet om en fordobling af markedsandelen, hvis 62 procent af bilisterne ikke ser toget som et reelt alternativ til bilen, mener flere trafikforskere.

En skidt situation for DSB

Det store spørgsmål er så, hvordan DSB kan ændre sit omdømme?

»Det er klart, at når der jævnligt kommer negative historier, så er det en dårlig situation for DSB. Ligegyldigt hvordan de så end kommunikerer. Hvis de ikke gør det godt for deres kernekunder, kan de ligeså godt spare resten,« siger Per Homann Jespersen, trafikforsker ved Roskilde Universitet.

Hos DSB er strategien fremadrettet, at virksomheden vil kæmpe for, at kernekunderne bliver tilfredse med servicen, og derfra skal de gode historier så sprede sig til ikke-kunder.

Og det er ifølge lektor i kommunikation ved CBS, Henrik Merkelsen, ikke et dumt sted at starte. For det er også dér, at den dårlige opfattelse af DSB begynder.

»DSB har jo nogle problemer. Én ting er pressens flittige skriverier, der er med til at forstærke problemerne, men de dårlige oplevelser er jo ikke hentet ud af den blå luft. Der er faktisk ting, der går galt. Og det er svært kommunikationsmæssigt at kompensere for et produkt, som ikke lever op til folks forventninger,« siger Henrik Merkelsen.

DSB er selv klar over, at der er en stor udfordring. Mogens Jønck siger:

»Vi må sørge for, at vi får genoprettet befolkningens og politikernes tillid til, at vi kan køre den her forretning.«