Syge må ringe igen og igen for at få fat i deres læge

Det er i nogle tilfælde for svært at komme igennem til sin praktiserende læge, lyder patientkritikken i forbindelse med en ny undersøgelse af telefonisk tilgængelighed i almene praksisser. Vi er utroligt gode til at være tilgængelige, mener lægerne.

I nogle tilfælde er det for svært at komme igennem til sin praktiserende læge, lyder patient-kritik efter ny undersøgelse af den telefoniske tilgængelighed i almen praksis. Arkivfoto Fold sammen
Læs mere
Foto: Liselotte Sabroe

Syge i hovedstadsområdet må væbne sig med tålmodighed, når de har brug for at tale med deres praktiserende læge.

De må være forberedte på, at de kan komme til at ringe op flere gange, vente i telefonkø og lytte til en telefonsvarer, før det lykkes at få personlig kontakt med lægen eller en anden i lægeklinikken. Og nogle vil hverken få personlig kontakt eller kontakt til en telefonsvarer.

Det fremgår af en undersøgelse af den telefoniske tilgængelighed til almene praksisser i hovedstadsområdet, som Region Hovedstaden har gennemført. Konklusionerne mødes med kritik af organisationen Danske Patienter.

»Tilgængeligheden til de praktiserende læger er ikke optimal, og det er problematisk. Det er vigtigt, at man kan komme i kontakt, når man henvender sig – enten direkte eller ved at komme i en telefonkø, der ikke er for lang. Men man må konstatere, at det i nogle tilfælde stadig er for svært at komme igennem, og at nogle vil komme til at vente rigtig længe,« siger direktør i Danske Patienter, Morten Freil.

Næsten 700 lægepraksisser i Region Hovedstaden er blevet ringet op ad flere omgange som led i undersøgelsen, og det viser sig blandt andet, at der opnås personlig kontakt til lægen eller andet personale hver anden gang, der ringes til en almen praksis.

30 pct. kommer igennem efter at have ventet i telefonkø i seks minutter i gennemsnit. I 14 pct. af tilfældene opnås der personlig kontakt ved første opkald, og i yderligere fem pct. af tilfældene opnås der personlig kontakt efter ét eller flere genopkald.

I 45 pct. af tilfældene er udfaldet en telefonsvarer med henvisning til et andet nummer, man kan kontakte i stedet eller et tastselv-system med mulighed for at komme videre til lægehjælp.

I Danske Patienter hæfter man sig også ved, at hver tiende, der ender i en telefonkø, må vente 15 minutter eller længere for at kommer igennem. På samme måde resulterer seks pct. af slutudfaldene af samtlige opkald hverken i personlig kontakt eller en telefonsvarer med relevant henvisning.

»Jeg er ikke i tvivl om, at lægerne virkelig arbejder på at forbedre tilgængeligheden, men der er stadig klare udfordringer hér. Det er rigtigt mange, der havner hos en telefonsvarer, og 15 minutter eller mere i en telefonkø er meget, når man er bekymret, måske er på arbejde eller skal møde senere,« siger Morten Freil, der også finder det problematisk, at nogle oplever slet ikke at komme igennem:

»Dermed risikerer man, at nogle helt vil droppe forsøget på overhovedet at komme i kontakt med lægen, hvilket kan ende med at blive meget alvorligt.«

Der har tidligere været hård kritik af telefontilgængeligheden hos praktiserende læger, hvor nogle slet ikke var mulige at komme i kontakt med. Men overordnet har der hér været fremgang, så 97 pct. af lægerne i dag lever op til overenskomstens krav om telefonisk tilgængelighed i tidsrummet fra 8 til 16 fra mandag til fredag eller omstilling eller henvisning med telefonnummer til »navngiven stedfortræder«. Ved den seneste undersøgelse i 2012 var det tal således nede på 91 pct.

Til gengæld er det blevet sværere at opnå direkte personlig kontakt, og man ender oftere i telefonkø. Desuden bliver løsningen med telefonsvarer brugt hyppigere i 2017 end i 2012.

De praktiserende læger i regionen har også en anden og mere positiv udlægning af undersøgelsen. Formand Karin Zimmer fremhæver, at presset på lægerne er øget, og at hver læge i dag i gennemsnit har ca. 100 flere patienter end i 2012.

»I den ideelle verden var der selvfølgelig nogen, der tog røret hver gang. Men hverken ressourcerne eller økonomien er til, at jeg f.eks. kunne have det dobbelte antal læger til at sidde og tage telefonen i min praksis. I forhold til hvad der betales for i regionerne, synes jeg, vi er utroligt gode til at være tilgængelige og også langt bedre, end mange går rundt og tror,« siger hun.

Karin Zimmer fremhæver, at langt størsteparten af henvendelserne til de praktiserende læger ikke har akut karakter, og at en ventetid i telefonkø på i snit seks minutter på den baggrund er et udmærket resultat sammenlignet med andre steder i sundhedsvæsenet.

»Desuden er det sådan, at langt de fleste patienter ringer om formiddagen, hvor tilgængeligheden er bedre,« siger Karin Zimmer.

Blandt politikerne i regionen er man også rimeligt godt tilfreds med resultatet af undersøgelsen, som medlem af praksisplanudvalget Flemming Pless (S) kalder »acceptabelt«. Han mener således, at borgerne i Region Hovedstaden generelt har gode muligheder for at komme i telefon-kontakt med kompetente sundhedspersoner.

»Det er blevet bedre i almen praksis. Én læge kan jo kun tale med én person ad gangen, og vi har i regionen yderligere et robust system, så de syge, hvis de ikke kan få fat i deres læge, i sidste ende kan ringe til 1813,« siger han.