I dag er vi alle anmeldere

Vi lytter gerne til andre forbrugere, inden vi shopper. Men brugeranmeldelser kan være en lige så uoverskuelig jungle som nethandelen selv. Nye regler, der kan sikre troværdigheden, er på vej.

Tegning: Claus Bigum Fold sammen
Læs mere

»Meget tilfreds med servicen« lyder den seneste brugeranmeldelse med topkarakter til den bredbåndsudbyder, du overvejer at købe abonnement hos.

»Tænker kun på sig selv og ikke sine kunder«, skriver en anden bruger, der giver bundkarakter til samme udbyder.

»Fandeme god stil!« skriver en begejstret kunde om en netbutik, du selv har fundet en vare i.

»Handler ALDRIG der igen!!!« raser en anden om butikken, der åbenbart kalder på udråbstegn og store ord, som stritter i hver sin retning.

»Man skal tage brugeranmeldelser med et gran salt, men grundlæggende er anmeldelserne gode for forbrugerne, for de kan trække på en langt større erfaringsbase end tidligere, hvor man kun kunne spørge familie og venner,« siger Tine Dhanda, seniorjurist ved Forbrugerrådet Tænk.

Det kræver dog en vaks forbruger at kunne navigere i andre forbrugeres meget forskellige og særdeles subjektive holdninger. Det kan være svært at gennemskue, hvem der er afsender, og hvad baggrunden er. Ligesom man kan købe falske »likes« på Facebook kan man også købe bunkevis af falske anmeldelser med anprisning af ens eget produkt eller en nedrakning af konkurrentens.

For nylig blev der afsløret omfattende snyd med falske anmeldelser på TripAdvisor, som også mange danskere bruger, inden de køber flyrejser eller booker hotel.

»Det er jo også helt afgørende for os, at anmeldelserne er retvisende, og at vores brugere stoler på os. Så vi gør meget for at finde og slette de falske anmeldelser. En enkelt kan vi ikke gøre noget ved, men vi kan genkende mønsteret, når de optræder i massevis,« siger Peter Holten Mühlmann, der i 2007 stiftede Trustpilot, der i dag er udbredt til flere lande og er langt det største danske site for brugeranmeldelser.

Forbrugeren har selv et ansvar

Det er allerede ulovligt efter Markedsføringsloven at vildlede forbrugere, så åbenlyse tilfælde af selvpromovering med falske anmeldelser kan meldes til Forbrugerombudsmanden.

»Brugeranmeldelserne er et ret kaotisk område, som juridisk set er vanskeligt at lave regler for. Mange af mine udenlandske kolleger har prøvet, men har besluttet at lade det ligge. Enkelte har dog regler, som vi måske kan finde inspiration i,« siger forbrugerombudsmand Henrik Øe, der håber at være klar til sommer med et sæt retningslinjer for brugeranmeldelser, der skal sikre, at forbrugerne bliver vejledt og ikke vildledt.

Et voksende antal danskere har dog allerede vovet sig ud på nettet for at lede efter brugeranmeldelser inden et større køb.

Forrige år analyserede Forbrugerrådet Tænk danskernes indstilling til anmeldelser på nettet. En tredjedel havde dengang prøvet at læse brugeranmeldelser. 86 procent af dem havde stor eller nogen tillid til anmeldelserne, og én ud af ti havde truffet en beslutning om et køb ud fra andre brugeres vurderinger.

»Det er vigtigt at man kan have tillid til de særlige anmeldelseshjemmesider, men man har jo også selv et ansvar for lige at se sig for. Man skal læse anmeldelserne og ikke bare se på stjernerne. Se på hvad anmelderen ellers har anmeldt, kig på andre anmeldelser af samme butik, brug den sunde fornuft,« råder Tine Dhanda.

Forbrugerombudsmandens granskning af området sker efter en fælles henvendelse fra Forbrugerrådet Tænk og Dansk Erhverv.

»Vi ønsker ikke at holde hånden over virksomheder, der snyder kunderne, men vi hører fra vores medlemmer, at en kunde kan true med dårlige anmeldelser, hvis man ikke giver rabat. Vi vil gerne sikre, at virksomheder ikke uretfærdigt sættes i en gabestok, og at forbrugerne informeres reelt,« siger Lone Rasmussen, markedschef i Dansk Erhverv, der repræsenterer 17.000 virksomheder inden for bl.a. detailhandel.

En gabestok uden effekt

For ti år siden handlede gabestoks-debatten om Firmatjek.dk, som offentliggør navne på virksomheder, der nægter at rette sig efter en afgørelse i Forbrugerklagenævnet. Antallet af sager på Firmatjek.dk er faldet støt de senere år – til gengæld er der en større andel af virksomhederne, hvor offentliggørelsen ikke får dem til at makke ret.

»De fleste retter sig i dag efter afgørelserne. Men vi har nok en lille kerne tilbage, der enten ikke vil – eller måske oftere ikke kan – betale kunden pengene tilbage,« siger Henrik Sedenmark fra Konkurrence- og Forbrugerstyrelsen.

Effekten af en offentlig »gabestok« er formentlig overhalet indenom af brugernes egne anmeldelser på nettet.

»Firmatjek er utvivlsomt i hård konkurrence med mange andre kilder. Vi mener ikke, at den har haft den store effekt,« siger Lars Wesch, branchedirektør for DI Handel.

DEBAT | Hvordan bruger du sites som Tripadvisor og Trustpilot? Del dine erfaringer her på Berlingskes Facebook-side.