»Hvorfor er mine bryster ikke spændte?«

Borgere og fagfolk er usikre på, hvad 1813-akuttelefonen egentlig skal bruges til. Det betyder, at samtalerne ofte trækker ud.

Sygeplejerske Bente Kaltoft er placeret i forreste linje på 1813-akuttelefon i Region Hovedstaden, som dag ud og dag ind håndterer tusindvis af opkald. Foto: Keld Navntoft Fold sammen
Læs mere

Mange gange er det forældre til små børn, som ringer om forskellige former for infektioner. Andre opkald kommer fra ældre, som har brug for hjælp til at komme i kontakt med hjemmeplejen.

Forleden var der en kvinde, som var gravid for anden gang og undrede sig over, at hendes bryster ikke var lige så spændte som første gang. Der var også pigen i 9. klasse, som havde brug for oplysninger til en hjemmeopgave, og løberen, der havde været ude i koldt vej og havde opdaget nogle små, røde pletter på låret.

»Mange opkald er relevante. F.eks. er det vigtigt at være grundig med at få afklaret børns almentilstand for at sikre, at de får den rette hjælp. Men der er også nogle gange, hvor man tænker: »Kan man virkelig finde på at ringe om det?«,« siger sygeplejerske Bente Kaltoft.

Som visitator og konstitueret vagtleder er hun placeret i forreste linje i den omstridte 1813-akuttelefon i Region Hovedstaden, som dag ud og dag ind håndterer tusindvis af opkald fra syge og tilskadekomne borgere og andre med en bred vifte af spørgsmål og ønsker om hjælp.

Hun mærker tydeligt den usikkerhed, der er både blandt borgere og fagfolk over, hvad akuttelefonen egentlig skal bruges til. Det afspejler sig i samtalerne, som ofte trækker ud og varer længere end forventet.

Stressende røde tal

Derfor er der også taget forskellige initiativer for at forkorte forløbene, så man kan betjene flere borgere. Når samtalen f.eks. har varet mere end ti minutter, skifter tallet til rødt på det display, som alle i lokalet kan se.

»Det kan godt stresse. Kunsten er at få kortet samtalen af på en måde, så folk ikke føler sig stødt på manchetterne. Man vil jo helst have tilfredse kunder,« siger Bente Kaltoft.

I ledelsen på 1813 er man også med på, at der skal ske »justeringer«, som kan være med til at lette presset på ordningen og forkorte ventetiderne. En mulighed er at bringe flere informationer på hjemmesiden møntet på børnefamilier om f.eks. sæsonbetingede sygdom som flåtbid, allergi og influenzasymptomer, så folk kan få svar uden at ringe op.

»Konceptet er godt. Men vi mangler at få ordningen fuldt bemandet. Det skal nok lykkes, men det tager tid, og det skaber utålmodighed. Men det er også væsentligt at se på, hvor højt serviceniveauet over for borgerne egentligt skal være. Man satte nok barren for højt, da man i de oprindelige politiske udmeldinger sagde: »Hvis du er i tvivl, så ring til 1813«. F.eks. er det vigtigt at få kommunikeret, at folk stadig skal bruge deres egen læge i dagtid,« siger enhedschef ved akuttelefonen Peter Gjersøe.