Efter 112-ballade: »Det er personalets opgave at finde borgeren«

Alarmcentralen skal kunne finde ud af, hvor det brænder, når en nødstedt borger ringer efter hjælp. At kunne oplyse den eksakte adresse, kan aldrig være et kriterie for at få hjælp. Det slår Rigspolitiet fast efter en række klagesager om adressediskussioner mellem borgere og alarmcentralens personale.

Det er misforstået, at borgere skal kunne oplyse præcis, hvor man ringer fra for at kunne få hjælp fra landets alarmcentraler. Fold sammen
Læs mere
Foto: Mogens Flindt

Efter en række sager, hvor borgere har klaget over at bliver overfuset af alarmcentralens personale, fordi de ikke kunne angive den eksakte adresse for, hvor de befandt, skærer Rigspolitiet igennem:

Selvom det naturligvis er bedst at kunne angive eksakt og præcist, hvor man befinder sig, når man anmelder en ulykke eller forbrydelse, så er det ikke et krav for at kunne få hjælp. Det er derimod alarmcentralens personales opgave at hjælpe borgeren med at finde frem til den præcise adresse.

»Det er personalets opgave at finde ud af, hvor borgeren befinder sig, og det har de en masse værktøjer til rådighed for at finde ud af – blandt andet vil man kunne slå op i vores systemer, hvis borgeren eksempelvis oplyser navnet på et hotel. De vil også kunne se, den telemast, som opkaldet sendes over. Så der er ikke nogen logisk forklaring på den opførsel, som de enkelte operatører har udvist,« oplyser Rigspolitiets presseenhed.

Han henviser til en række klagesager, som Den Uafhængige Politiklagemyndighed (DUP) i øjeblikket undersøger netop med fokus på dårlig dialog mellem borgere og alarmcentralens personale.

I hvert fald to af sagerne handler specifikt, om at borgeren ikke i første omgang kunne opgive den præcise adresse.

I det ene tilfælde forsøgte en person at anmelde et slagsmål mellem en gruppe unge drenge på en station. Anmelderen kendte ikke den nøjagtige adresse på stationen, hvilket blev stærkt kritiseret af politiassistenten på alarmcentralen.

»Forudsætningen for at man kan få hjælp. Det er, når man ved, hvor man er henne,« lød reprimanden fra politiassistenten.

Men det er altså stik imod Rigspolitiets retningslinjer, og Den Uafhængige Politiklagemyndighed konkluderer da også, at der er grund til at kritisere politiassistentens opførsel.

Også sagen fra Svinkløv Badehotel bliver i øjeblikket behandlet af Den Uafhængige Politiklagemyndighed. Her var problemet ligeledes, at kvinden, der ringede 112 for at anmelde branden, der endte med at brænde hotellet ned til grunden, ikke kendte den præcise adresse.

»Man plejer nok at vide, hvor man er henne. Og jeg har – kan jo ikke adressen på Svinkløv Badehotel,« svarede alarmcentralens politiassistent kvinden.

»Nej, men det kan man slå op på en GPS, og så skriver man Fjerritslev og Svinkløvvej,« svarede kvinden og spurgte, hvorfor alarmcentralens politiassistent havde behov for at skælde hende ud på den måde.

Det udviklede sig til et støre skænderi, og samtalen endte med at tage over tre minutter, før der kom styr på, hvor brandfolkene skulle sendes hen.

Klager over både politi og sundhedspersonale

De sager, som omhandler alarmcentralens sundhedspersonale ender hos Styrelsen for Patientsikkerhed. Her behandler man i øjeblikket 17 sager rettet mod personale hos alarmcentralen.

Her har Berlingske fået indsigt i en klage over et nødopkald i forbindelse med en firmatur til Idestrup på Falster i 2012, som også endte i en større diskussion om opkaldsadressen.

På turen gled en af medarbejderne på badeværelsesgulvet og mistede bevidstheden umiddelbart efter faldet. En anden medarbejder, som har taget udvidet førstehjælpskursus, trådte til for at ringe 112.

»Jeg formidler en kort beskrivelse af hændelsesforløbet og beder om en ambulance. Da jeg skal give adressen opgiver jeg »Blommestien 115 på Falster ved Marienlyst«. Jeg er ikke helt sikker på postnummeret, men nævner at det vist enten er 4872 eller 4873. Da den vagthavende vil have præcis besked, spørger jeg om han har mulighed for at slå de to postnumre op for at se, om der ikke kun er én Blommestien i området. Han insisterer imidlertid på, at jeg skal fortælle ham postnummeret. Jeg svarer, at jeg ved, at medarbejderen kan finde postnummeret i alarmcentralens system, hvorefter jeg får at vide »at jeg ikke skal være fræk«,« skriver den mandlige kollega i sin klage, som han endnu ikke har fået svar på.

Efterfølgende blev samtalen afbrudt, og medarbejderne på firmaturen endte med at foretage yderligere to alarmopkald, før der blev sendt en ambulance.

På baggrund af klagesagerne, vil man da indskærpe overfor alarmcentralens personale, at det ikke er borgerens opgave, at kunne den eksakte adresser for, hvor vedkommende befinder sig?

»Nej. De sager, der bliver undersøgt i øjeblikket bliver det jo, fordi der er medarbejdere, der ikke har fulgt retningslinjerne, og det bliver der taget hånd om. Men det er langt fra noget, vi vil beskrive som det gængse billede. Det er ikke noget vi oplever som et decideret problem eller udtryk for en brist i vores system,« lyder svaret fra Rigspolitiet.

Når klagesagerne, som bliver behandlet enten af DUP eller Styrelsen for Patientsikkerhed, er blevet afgjort, bliver de sendt tilbage til arbejdsgiveren. Så er det op til dem, om medarbejderen eventuelt skal sanktioneres, fortæller Charlotte Storgaard fra DUP, der understreger at klagesagerne udgør en meget lille del af de lige knap en million opkald, som alarmcentralen modtager hvert år.