Bus-gigant kritiseres for at køre kunder og konkurrenter rundt i manegen: »Det er bissetricks«

En krig om de danske busruter har presset priserne i bund, og det tyske selskab Flixbus har sat sig tungt i førersædet. Nu melder flere kunder dog om dårlig behandling, og konkurrenter kritiserer selskabets markedsføring, som kan være i strid med loven.

Arkivfoto: Det tyske busselskab Flixbus beskyldes af konkurrenter for at tage ufine metoder i brug for at markedsføre sig selv. Kunder melder sig blandt de kritiske røster og beretter om bureaukratiske kampe med selskabets udenlandske kundeservice. Fold sammen
Læs mere
Foto: STEFANIE LOOS

Den tyske bus-gigant Flixbus sidder tungt på det danske busmarked og har opkøbt flere konkurrenter efter nogle års kamp om billige alternativer til transport. Mens Flixbus fører kampagne for billige busrejser, melder flere konkurrenter og kunder om dårlig behandling.

Selskabet Sortbillet er en af de konkurrenter. En del af medarbejderne i Sortbillet kommer fra det opkøbte selskab Rødbillet, og ifølge dem prøver den tyske gigant at tryne dem. Et eksempel på det er ifølge Michael Jessen, der er medejer af Sortbillet, at Flixbus i august lavede en hjemmeside, der gav sig ud for at være Sortbillet.

»Flixbus registrerede kort tid efter vores åbning 15. august en side under vores navn. Den hed Sortbillet.com, hvor vores hedder Sortbillet.dk, og det skabte jo en del forvirring. I starten var det en stor pirat-side, hvor der stod alt muligt dårligt, og hvor de havde sat et dødningehoved med sørøverhat på vores logo. Hvis man klikkede på links på siden, så kom man ind på Flixbus’ side. Det er bissetricks,« siger Michael Jessen.

Flixbus mener ikke selv, at man generelt forbryder sig mod nogen regler, men at selskabets markedsføringsmetoder er i tråd med skikken på et marked, der er præget af hård konkurrence. Eksemplet med den falske hjemmeside var dog over stregen, erkender Winnie Højer, der er landechef for Flixbus i Danmark.

»Vi startede hjemmesiden, og jeg tror, at det var ment i kækhed set i konkurrencens lys. Vi er ret nye i Danmark, og da Sortbillet blev født, syntes jeg også, at markedsføringen gik over grænsen. Derfor lukkede vi også Sortbillet.com, så snart vi blev opmærksom på den,« siger hun.

Flixbus startede i Tyskland i 2015 og kørte i starten af 2017 ind på det danske marked med opkøbet af busselskabet Abildskou. Det tyske firma har siden sin start udvidet kraftigt i Europa, og med kapital fra den tyske bilfabrikant Daimler i ryggen er Flixbus ifølge eget udsagn blevet Europas største busselskab.

Siden opkøbet af Abildskou er det gået stærkt i Danmark. Busselskaberne Rødbillet og Rute 1000, der tidligere tilbød billige ture mellem Aarhus og København, er også blevet opkøbt af selskabet.

Kan være i strid med loven

Laver man en søgning på Google efter Sortbillet, er det første resultat, en annonce for Flixbus under overskriften »Kør Ikke Sort, Kør Grønt«. I teksten under linket står: »Hvorfor købe en sort billet, når du kan købe en grøn billet.«

Google-søgning af Sortbillet. Fold sammen
Læs mere

Søren Sandfeld Jakobsen er professor ved juridisk institut på Aalborg Universitet. Han ønsker ikke at vurdere den konkrete sag, men fortæller, at brug af konkurrenters navne kan være i strid med markedsføringsloven.

»Det er i strid med flere af markedsføringslovens paragraffer at bruge andre virksomheders navne og varemærkerettigheder illoyalt i sin egen markedsføring, og det kan også være i strid med varemærkeloven. Som eksempel er markedsføringslovens paragraf 22 et specialforbud mod at bruge andres forretningskendetegn på en måde, der kan skabe forveksling. Et varemærke behøver ikke kun være registreret, men kan faktisk også være, hvis navnet er flittigt brugt og velkendt i markedet,« siger han.

I annoncerne for Flixbus, hvor der opfordres til at købe en »grøn billet« i stedet for en »sort billet«, mener Flixbus ikke, at der henvises til deres konkurrent, men siger, at det kan læses på forskellige måder.

Hvis man googler Sortbillet, så kommer en annonce for Flixbus. Hvad er teksten en hentydning til?

»Det kan være en hentydning til mange ting, for eksempel at vi er en virksomhed, som har fokus på miljøet,« siger Winnie Højer.

Men er det ikke en hentydning til virksomheden Sortbillet?

»Det ved jeg ikke. Det kan måske opfattes som en hentydning til, at man ikke skal køre med Sortbillet, men i det her tilfælde er det en hentydning til, at man skal køre grønt og ikke sort i forhold til forurening,« siger hun.

Når I skriver, »hvorfor købe en sort billet, når du kan købe en grøn billet«, så virker det som en slet skjult hentydning til jeres konkurrent - er det ikke rimeligt at gå ud fra det?

»Man kan lægge mange ting i sætninger, og jeg synes ikke, at den her som sådan er skadelig. Hvis man siger, som du gør, at det skulle være en hentydning til Sortbillet.dk, så giver vi jo vores konkurrent opmærksomhed.«

Det er jo ikke positiv opmærksomhed, når I opfordrer til, at man ikke skal køre med Sortbillet.

»Vi følger de retningslinjer, som Google har på det her område. Så vidt jeg er orienteret, foregår der ikke noget, som ikke er juridisk i orden, men hvis loven ikke bliver overholdt, så skal det selvfølgelig stoppes med det samme uden tvivl.«

Kritikken fra Sortbillet danner genklang hos en anden af Flixbus’ konkurrenter. Molslinjens busselskab »Kombardo Expressen«.

Ifølge Jesper Maack, der er kommunikationschef hos Molslinjen, har Flixbus brugt navnet på Molslinjens busselskab som søgeord til at foreslå Flixbus i Googles søgemaskine.

»Da vi søsatte vores busrute, Kombardo Expressen, oplevede vi, at der blev snyltet på vores brand. Når man Googlede vores navn, så kom Flixbus frem som det første. Det kan ske, hvis man bruger konkurrentens navn som søgeord, og det er lidt en klassiker, og det er dårlig stil,« siger han.

Er I sikre på, at det er Flixbus, der har gjort det, og at det for eksempel ikke bare er en teknisk fejl?

»Det virker i hvert fald sådan. Da vi opdagede det, sendte vi en mail til dem og bad dem om at stoppe med at bruge vores navn, og få dage efter var problemet løst,« siger han.

Kombardo Expressens private screenshot af Google-søgning. Fold sammen
Læs mere

Landechefen i Flixbus kender ikke til det specifikke eksempel, men arbejder på at få det undersøgt. Flixbus’ PR-manager i Norden genkender heller ikke det ulovlige i Kombardo Expressens kritik og fortæller, at man ikke har fundet eksempler på, at konkurrenters navn er blevet brugt som søgeord. Flixbus meddeler, at selskabet fortsat undersøger sagen.

Der har førhen været eksempler på, at bøder er blevet uddelt til virksomheder, som har brugt konkurrenternes navne som søgeord på Google, der skal foreslå virksomhedens egen hjemmeside før konkurrentens.

I 2013 blev et kreditvurderingsselskab af Sø- og Handelsretten idømt en bøde på 50.000 kr. for at bruge navnet på en konkurrent netop sådan. Virksomheden havde brugt konkurrentens navn via annonceværktøjet Google AdWords.

Kunder kritiserer

Flixbus’ kundeservice er, i modsætning til det opkøbte Rødbillet, outsourcet til andre lande, heriblandt Tyskland, og ifølge kunder, som Berlingske har talt med, beskrives mødet med kundeservicen som en svært bureaukratisk proces.

En af de kunder er Frede Sneftrup Hansen, som i september var på cykelferie med sin kone til Berlin. Efter de valgte at tage en bus hjem fra den tyske by Rostock, fik de kort tid før bussens ankomst en SMS fra Flixbus om, at de ikke kunne få cyklerne med af tekniske årsager.

»Vi ringede til en dame, der sagde, at de kunne tilbyde en natbus, men så skulle vi vente 12 timer. De sagde, at vi kunne få en voucher, men vi ville jo gerne have vores penge tilbage,« siger Frede Sneftrup Hansen.

Frede Sneftrup Hansen og hans kone har siden september forsøgt at få deres penge tilbage, men indtil videre har alle forsøg været forgæves.

»Den første gang, sagde de, at vi ville få pengene tilbage i løbet af en uge eller to. Næste gang sagde de, at vi ville få pengene inden for fire til fem uger. Til sidst sagde de, at vi ville få dem inden 2018. Altså, vi får jo ikke pengene, og det er heller ikke det, det drejer sig om. Det handler mest om princippet i det. De er fuldstændig ligeglade,« siger han.

I en e-mail til Berlingske oplyser Flixbus, at problemerne med kundeservice er forvoldt af en fejl i systemerne, som busselskabet har opdaget. De fortæller, at der arbejdes på at give alle de berørte, deres penge tilbage.