Kunder sender Topdanmark og GF ned

Danskerne er det seneste år blevet mindre tilfredse med deres forsikringsselskab, viser ny undersøgelse. Det er i Topdanmark og GF Forsikring, at tilfredsheden falder mest, mens Gjensidige for fjerde år i træk har de mindst tilfredse kunder og er dermed dårligst.

Topdanmark har i en ny undersøgelse den næststørste tilbagegang i kundetilfredsheden i forhold til sidste år. Fold sammen
Læs mere
Foto: Jan Jørgensen
Lyt til artiklen

Vil du lytte videre?

Få et Digital Plus-abonnement og lyt videre med det samme.

Skift abonnement

Med Digital Plus kan du lytte til artikler. Du får adgang med det samme.

Efter to år med stigende kundetilfredshed i forsikringsbranchen så det ud til, at forsikringskunderne havde lagt den dårlige stemning fra finanskrisen bag sig, men nu falder kundetilfredsheden igen i forsikringsbranchen.

Det viser den årlige kundetilfredshedsundersøgelse, som det anerkendte analyseinstitut Epsi står bag.

»Nedgangen i kundetilfredsheden skyldes flere forskellige faktorer hos de enkelte selskaber. Men det er særligt forsikringsselskabernes image, herunder værdi for pengene, der er faldet. Man kan også se, at loyaliteten går ned. Det handler ikke om, at kunderne forlader forsikringsselskabet, men i stedet om, at det er mindre sandsynligt, at kunderne vil anbefale deres forsikringsselskab, end det var tidligere,« siger Helene Söderberg, adm. direktør i Epsi Danmark.

Resultaterne viser, at de fire største selskaber, Tryg, Topdanmark, Codan og Alm. Brand, ligger i den dårlige ende, og her skiller Topdanmark sig ud med undersøgelsens næststørste tilbagegang i kundetilfredsheden i forhold til sidste år. Det har selskabet dog ikke selv lagt mærke til.

»Vi tager Epsi alvorligt, og jeg sætter ikke spørgsmålstegn ved deres resultater, men i vores egne målinger, hvor vi spørger 60.000 om året, ser vi ikke noget fald. Men hele huset arbejder med at forbedre kundeoplevelsen, og vi fortsætter med det, og resultatet i den her undersøgelse vil jo bare skærpe vores interesse for at gøre det endnu bedre,« siger Bjørn Verwohlt, marketingdirektør i Topdanmark.

Manglende kundekontakt

Størst tilbagegang i kundetilfredsheden har GF Forsikring. Her hæfter kommunikationskonsulent Riccardo Krogh Pescatori sig ved, at det samlet set over hele branchen er gået tilbage, og at GF Forsikring fortsat ligger godt til. Men han har alligevel en forklaring på faldet i tilfredsheden:

»Vi kender endnu ikke de eksakte detaljer, men umiddelbart kan der være to årsager til det. Vi lavede nogle præmiestigninger i løbet af det seneste år, og det har givet lidt mumlen blandt vores kunder. En anden ting kan være, at vi faktisk ikke er blevet lige så hårdt ramt af skader, som vores konkurrenter er, så derfor har vi ikke været i lige så meget kontakt med vores kunder i forbindelse med skadehåndtering, så vi kan vise, hvor gode vi er,« siger han.

Det kan lyde som en lidt sløj forklaring, men der kan godt være noget om snakken, siger Helene Söderberg fra Epsi.

»Vi ser, at det er vigtigt med kundekontakt. For har man som kunde haft kontakt med sit forsikringsselskab, er man ofte mere tilfreds som kunde. Det er faktisk oftest dem, der har anmeldt en skade til forsikringsselskabet, som er mere tilfreds og loyal, fordi forsikringsselskaberne ofte giver en god behandling,« siger hun og påpeger, at det ikke kun er kundekontakten ved skader, der betyder noget, men også at selskaberne proaktivt spørger til, om kunderne har de rigtige forsikringer.

»Det er også rigtigt vigtigt, at kunden forstår sine produkter, herunder hvad det er for nogle vilkår og betingelser, der gælder. Sørger man for det, så har man en markant bedre kundetilfredshed. Det lønner sig,« siger Helene Söderberg.

Arbejder på sagen

For fjerde år i træk har Gjensidige de mindst tilfredse kunder, men her bemærker Kim Rud-Petersen, koncerndirektør i Nordic-afdelingen, at selskabet arbejder hårdt på at forbedre tilfredsheden.

»Vi er naturligvis ikke tilfredse med at opleve tilbagegang, efter at vi tre år i træk har oplevet en fremgang, der har været større end resten af branchen. Vi vil fortsætte det seje træk, vi har i gang med at sikre en god kundeoplevelse i alle kontaktpunkterne med kunder. Det er her, vi er til eksamen hver dag. Vi har introduceret en ny kunderelationsstyringsplatform, og vi har introduceret konceptet »Do it right«, der handler om, at kunderne skal opleve en hurtigere og mere effektiv kundebehandling, når de kontakter os,« siger Kim Rud-Petersen og påpeger, at selskabets egne tilfredshedsmålinger viser en højere tilfredshed end Epsis måling.

På trods af en tilbagegang har forsikringsbranchen dog fortsat en ganske høj kundetilfredshed, eksempelvis sammenlignet med banksektoren.

De mest tilfredse kunder er i de kundeejede forsikringsselskaber med Lærerstandens Brandforsikring som vinder. Til gengæld er der størst fremgang at se hos Købstædernes Forsikring, der ifølge Epsi har forbedret sin kundeservice og skadehåndtering.

»Det er jo glædeligt, og det er også helt klart dér, at vi kan se, at vi får ros af kunderne. Når der sker ting som skybrud, så er vi utroligt hurtige i behandlingen, og hurtighed og effektivitet er selvfølgelig parametre, som kunderne sætter pris på,« siger adm. direktør Anders Hestbech, der bl.a. har sat større fokus på kundebehandlingen ved, at alle medarbejdere har fået besked om at skulle opfatte sig selv som kundeservice-medarbejdere.

Epsis undersøgelse viser også, at privatkunderne generelt er mere tilfredse end erhvervskunderne.

»Man kan blandt andet se, at den store forskel på erhverv og privat er, at erhvervskunderne ikke føler, at forsikringsselskaberne lever op til forventningerne. Der er særligt stor forskel mellem erhvervskundernes forventninger, og hvad de oplever at få, især på produkterne og deres dækning,« siger Helene Söderberg.