Forsikringsduks har flest klagesager

LB Forsikring sætter normalt de store forsikringsselskaber til vægs i kundetilfredshedsundersøgelser, men i antallet af klagesager til Ankenævnet for Forsikring taber LB Forsikring.

De voldsomme skybrud, som har hærget Danmark de seneste år, har udløst mange klager over forsikringsselskaberne. Her er biler fanget i vandmasserne på Nordre Fasanvej på Frederiksberg 2. juli 2011. Arkivfoto: Brian Bergmann Fold sammen
Læs mere
Lyt til artiklen

Vil du lytte videre?

Få et Digital Plus-abonnement og lyt videre med det samme.

Skift abonnement

Med Digital Plus kan du lytte til artikler. Du får adgang med det samme.

Du parkerer din bil ved kantstenen ud for dit hus, låser den og løber ind i huset for at komme på toilettet. Du glemmer imidlertid nøglebundtet i husets hoveddør, og da du kommer tilbage fra toiletbesøget, er nøglerne og bilen væk. Skal det dækkes af forsikringen?

Det mente LB Forsikring ikke, men kunden klagede efterfølgende til Ankenævnet for Forsikring, der gav kunden medhold.

Denne faktiske sag tæller med i statistikken over klagesager på de mest almindelige forsikringstyper (hus, indbo og bil) i 2013, og den viser, at mens de største forsikringsselskaber har forholdsvis få klagesager, har LB Forsikring forholdsvis mange.Landets største forsikringsselskab, Tryg Forsikring, sidder eksempelvis på 18,76 pct. af markedet målt i præmieindtægter, men har »blot« 12,78 pct. af det samlede antal klager. Topdanmark og Alm. Brand har ligeledes færre klager, end deres markedsandel tilsiger, mens LB Forsikring, der omfatter Lærerstandens Brandforsikring, Bauta Forsikring, Runa Forsikring og FDM Forsikring, har 7,39 pct. af forsikringsmarkedet på hus, indbo og bil, men 9,96 pct. af klagesagerne.

Ifølge Anne Mette Toftegaard, adm. direktør i LB Forsikring, har selskabet fokus på problemet.

»Vi er ikke tilfredse med vores ankenævnsstatistik for 2013. Det er ikke godt nok. Vi har været opmærksomme på det, så vi har allerede i november 2013 gjort noget ved det. Vi har omstruktureret vores klage-set up og forstærket de kompetencer, der skal til for at sikre, at der ikke er så mange af vores medlemmer, der føler sig nødsaget til at klage til ankenævnet, for det skal selvfølgelig ikke være tilfældet,« siger Anne Mette Toftegaard.

Hun mener, at de fleste klager er kommet i forbindelse med en række store forsikringsbegivenheder såsom skybrud og storme, hvor forsikringsselskabet ikke har kunnet levere tilstrækkelig service.

»Vi har haft nogle lange sagsbehandlingstider i perioder på grund af et meget forøget skadeantal, og der har vi simpelthen ikke haft mulighed for at følge ordentligt med og sikre, at alle forstod, hvad det var, vi mente. For vores medlemmer er jo ellers rigtigt tilfredse med den måde, vi agerer på. Også i de situationer, hvor enderne bare ikke kan mødes, for sådan nogle er der selvfølgelig også indimellem,« siger Anne Mette Tofte-gaard.

Tallene er opsigtsvækkende, da LB Forsikring normalt er topscorer i forskellige kundetilfredshedsundersøgelser, hvori de største selskaber normalt får en dårligere score. Mange af klagerne ender med medhold til forsikringsselskabet, men dermed er der plads til forbedring med hensyn til at afstemme forventninger med kunderne, mener Anne Mette Toftegaard:

»Vi vil jo meget gerne sikre os, at vores medlemmer slet ikke føler anledning til at klage. Og det synes jeg i al beskedenhed ellers også, at vi normalt er gode til, og det synes jeg også, at vores medlemstilfredshed og -loyalitet viser. Så derfor er der ingen tvivl om, at da vi opfangede det her i november 2013, hvor vi kunne se, at der var for mange klager til ankenævnet, at vi selvfølgelig satte alt ind på, at vi hos os har de kompetencer, som kan sikre, at vores medlemmer får den helt rigtige behandling.«