Vi har glemt medarbejderne i den digitale rus

SYNSPUNKT.

ARKIVFOTO Fold sammen
Læs mere

Digitaliseringen af arbejdsgange har for længst vundet indpas i erhvervs­livet. Jeg har selv været med til at tilskynde processen med at benytte alle de digitale mulig­heder og sætte strøm til store dele af VVS-branchen.

Alligevel er der et opråb, som efter min mening er vigtigt at få frem. Især i 2017, som regeringen har døbt digitaliseringens år.

Det handler om alle de mennesker, der arbejder i og omkring de digitale løsninger. Det er helt grundlæggende, at medarbejderne skal uddannes til den nye virkelighed, om det er B2B, B2C, ude i detailledet eller andre steder.

Jeg ser flere eksempler på, at digitale produkter udvikles og sættes i gang af direktionsgangen og hjørnekontoret for derefter at komme af sted, uden at de medarbejdere, der skal benytte dem i dagligdagen, uddannes tilstrækkeligt.

Det er både et problem for medarbejderen, der ikke kan udføre sit »nye« job med digitalt islæt tilstrækkeligt eller tilfredsstillende. Og det er en udfordring for virksomheden, der har investeret rigtig mange penge i den digitale løsning, der garanteret kan gøre en positiv forskel, men ikke får den nødvendige omgangshøjde, fordi den står alene som digitalt produkt.

En af de store trends i 2017 er, at kunde­oplevelsen skal forbedres, og at kanalerne skal tale sammen. Ikke kun de digitale kanaler internt, men også med virkeligheden. Det er her, den optimale kundeoplevelse opnås, og det er her, vi ser de allerstørste og bedste cases ude i verden.

I VVS-branchen har vi netop lanceret en IT-platform, hvor installatørens køb af produkter kobles på hans fysiske besøg i butikken. Det betyder, at ekspedienten kan genkende behov og ønsker allerede i det øjeblik, installatøren træder ind i butikken, og dermed servicere på en helt anden måde end før, så kundeoplevelsen bliver langt større end i dag.

Det er også i denne lanceringsproces, jeg har måttet erkende, at det ikke er nok bare at sætte strøm til den nye platform, man har kæmpet for at udvikle. Nej, de mennesker, der sidder direkte i mødet mellem den digitale og analoge brugeroplevelse, skal være helt inde i løsningens kerne for at kunne løfte den rigtigt. Der har vi alle meget at lære, om at tage medarbejderne med og uddanne dem først.

Den optimale kundeoplevelse opstår nemlig i samspillet mellem det digitale rum og de fysiske hænder. Derfor skal uddannelse af medarbejderne i fokus i 2017.

Deltag i Business-debatten: Send indlæg til business-opinion@berlingske.dk