Siloerne i finansvirksomhederne dræber kundeoplevelsen

Skabelsen af stærke holistiske kundeoplevelser kræver et endeligt opgør med silotænkningen. De forskellige ansvarsområder i virksom­heden skal i højere grad have øjnene på samme bold. Her er fem råd til, hvordan din virksomhed kommer »siloiseringen« til livs.

Kunderne er ligeglade med, hvilke siloer banker og forsikringsselskaber har delt deres virksomheder op i. Helhedsoplevelsen er den afgørende. Illustration: Iris Fold sammen
Læs mere

Silotænkningen har været under stærk kritik i mange år, men lever forsat i bedste velgående.

Dette gælder særligt i finansielle virksomheder, der stadig er præget af traditionelle organisationsstrukturer, hvor hver afdeling har sine egne KPIer og prioriteter.

Men netop i finansielle virksomheder er behovet for integration og samarbejde mellem afdelinger vigtigere end nogen sinde. I takt med at konkurrencen om kunderne intensiveres, er der i stigende grad fokus på kundeloyalitet og virksomhedens evne til at skabe en stærk, strømlinet kundeoplevelse på tværs af virksomhedens kontaktpunkter – ikke mindst de digitale.

Uanset hvor mange engagerende markedsføringstiltag, du som virksomhed formår at skabe, kan den gode kundeoplevelse falde til jorden på få sekunder. Det kan være kunder, som i deres internetsøgning ender på en forkert landingpage, fordi IT-afdelingen ikke har prioritet opgaven. Eller kunder, som ender i telefonforvirring med en kundeservice, der ikke er briefet på nye tiltag. Umiddelbart små fejl, men alligevel er de kritiske nok til at afbryde den rejse, kunden netop har engageret sig i.

Den moderne kundeoplevelse er en omnipresent størrelse, hvor succesen i stigende grad afhænger af evnen til at skabe en holistisk rejse. Første skridt på vejen mod denne succes er at skabe en organisation, hvor alle har blikket rettet mod den samme bold. En organisation, hvor afdelingerne ikke måles og vejes individuelt, men på deres bidrag til en fælles opgradering af kundeoplevelsen.

Det er selvfølgelig som altid lettere sagt end gjort, men det handler først og fremmest om fælles fokus. Vi har samlet fem råd til, hvordan man kommer »siloiseringen« til livs.

1. Tænk udefra og ind. Tag udgangspunkt i kundeoplevelsen. Følg produktets rejse frem til kunden og kortlæg de konkrete steder i processen, hvor samspil mellem siloer er nødvendigt og kan blive et problem, hvis det ikke spiller. Arbejd derefter målrettet med at effektivisere og forbedre barriererne.

2. Fjern faglige skyklapper. Gør en indsats for at danne grobund for vidensdeling. Vidensdelingen kan ske på fagligt grundlag ved fælles møder, kurser og workshops, men også under fælles frokoster, fredags­barer og ved den delte kaffemaskine. En større forståelse for, hvad kolleger i andre faggrupper laver, vil gøre samspillet nemmere.

3. Sørg for at data flyder mellem siloer. Dette gælder især, når det kommer til marketing. Marketing er bygget op omkring data. Data, som virksomheden ofte rummer meget mere af, end medarbejderne umiddelbart er opmærksomme på. Hvis marketingafdelingen ikke har det fulde overblik over den indsigt, som ligger gemt i andre siloer, er det uforholdsmæssigt sværere at producere kvalitets-markedsføring.

4. Vær opmærksom på intern konkurrence. Skab nye rammer omkring opgaverne, så samarbejde mellem afdelinger bliver nødvendigt for at komme i mål. Tving samarbejdet frem. Vær opmærksom på, om virksomhedskulturen – også selv om det ikke er bevidst – skaber unødig konkurrence mellem siloerne. Skab et samarbejde i konkurrencen mod en fælles ekstern konkurrent eller i arbejdet mod et fælles mål.

5. Skab rum for fejl og læring. Intet fremmer siloer mere end frygten for at fejle. Har en virksomhed for travlt, for få ressourcer eller for streng en ledelse – og dermed en lav tolerance over for fejl – er medarbejderne i mindre grad tilbøjelige til at søge samarbejde med andre faggrupper for nye og innovative løsninger. Medarbejderne bliver i stedet i egen silo, hvor de kender processen og ikke fejler.

Deltag i Business-debatten: Send indlæg til business-opinion@berlingske.dk