Markedsføring og service har også intern værdi

Mange af vores initiativer rettet mod forretningens publikum kan også være kultur- og værdiskabende indadtil, hvis man gør det rigtigt.

Illustration: Iris
Læs mere
Fold sammen

Enhver forretning er afhængig af sine kunder. Derfor laver vi en masse ting for at nå dem. Der er også en stigende erkendelse af, at vi bør prøve at forstå dem - endda bygge relationer med dem.

En forretning er imidlertid lige så afhængig af sin egen kultur. Medarbejdere og interne fortællinger er afgørende for at skabe de gode kundeoplevelser. Man kan sige, at kundernes oplevelser og virksom­hedens kultur og identitet er to sider af samme sag.

Det betyder, at mange af de ting, vi gør af udadrettede årsager, også kan bruges til at skabe værdi internt.

Personas er de hypotetiske, konstruerede kundefigurer, man bruger til at prøve at forstå kunderne bedre, f.eks. når man designer nye reklamer. De tilhører typisk markedsføringsafdelingen – men de kan også bruges til andet. For eksempel til at minde os om, hvem vi arbejder for i hver­dagen: Kunderne. En virksomheds personas kan inddrages i den interne kommunikation, og i planlægning mm. i andre afdelinger end markedsføring. Vi kan italesætte, hvordan det, vi laver, skal gavne dem. Noget så banalt som papfigurer af disse nøglekunder – opsat hvor medarbejderne ser dem – kan være med til at synliggøre forbindelsen til kunderne i hverdagen.

På samme måde kan man arbejde med sin kunderejse. Typisk går den ud på at planlægge, hvordan man vil drage sin kunde gennem kontakten med forretningen – men som med personas er den (eller bør den være) baseret på rigtig menneskeadfærd.

Derfor er undersøgelse og tilrettelæggelse af kunderejsen samtidig også lidt af en opdagelsesrejse. Både i de potentielle og reelle kunders liv og i forretningen, som den rent faktisk ser ud og opleves af kunderne. Dette er også brugbart i den interne samtale. Afdelingerne kan have stor nytte af at vide noget om, hvad andre afdelinger oplever med de samme kunder på andre stadier i rejsen. Samtidig er det igen med til at minde os om, at det er kunderne, vi arbejder for, og at de er rigtige mennesker med rigtige oplevelser.

På samme måde med »service stories«. Kundeservice er tit den afdeling med den mest alsidige kontakt til publikum – desværre bliver den også tit opfattet som et nødvendigt onde. Dens viden og kontakt kan imidlertid også omsættes i forståelse og indgå i virksomhedens interne fortælling. Kundeservice har de bedste historier, når først man begynder at lytte – hvorfor skal de holde dem for sig selv? Samtidig kan man være heldig at få øjne og ører op for, hvor værdifuld service i virkeligheden er.

Det er endda muligt at have en indad­rettet vinkel på sin markedsføring. Auten­ticitet er et populært begreb for tiden, men hvad om vi talte om oprigtighed i stedet? Arbejder man med oprigtighed i sin markeds­føring, kan forretningens reklamer – ud over at charmere nye kunder (for­håbentlig) – have en identitets- og kultur­forstærkende effekt. Man kan engagere sine medarbejdere, samtidig med at man engagerer kunderne.

Den interne fortælling er en af­gørende del af kulturen, og kulturen spiser som bekendt strategierne til morgenmad. Et bevidst fokus på fortællingen er et stærkt kort i en forretnings udvikling – det kan godt betale sig.