Kundefokus koster – også for banker

Vi kender det alle sammen – forskellen på den gode og den dårlige kundeoplevelse. Og vi er ikke nær så tålmodige over for virksomhederne som tidligere. Det mærker Danske Bank – og rigtig mange andre virksomheder.

»I Danske Bank ser det ud til, at Eivind Kolding blev fyret som topchef, fordi han ikke havde tilstrækkelig nærkontakt med kunderne og filialnettet,« mener Berlingske Business' erhvervsredaktør Linda Overgaard. Fold sammen
Læs mere
Foto: Linda Kastrup

I dag er konkurrenterne kun en enkelt Google-søgning væk, og kunder er generelt troløse, hvis de ikke lige er heeelt tilfredse med den behandling, de får.

Kundefokus er mere end nogensinde nøglen til succes (hvad en CBS-professor også har påvist i en undersøgelse blandt 1.000 top- og mellemledere), men hvorfor er det egentlig så svært at holde fast i, hvad kunderne ønsker?

I Danske Bank ser det ud til, at Eivind Kolding blev fyret som topchef, fordi han ikke havde tilstrækkelig nærkontakt med kunderne og filialnettet. Fra hans regeringstid husker vi vel især de blanke mørkeblå Eksklusiv+-kort til elitekunderne og fokus på digital kundebetjening.

Der er også planlagt nye rådgivningscentre, hvor Danske Bank har »bedt ledende eksperter og arkitektfirmaer om at hjælpe med at få skabt de bedste rammer for rådgivningen«, og det betones, at let tilgængelighed og rolige omgivelser til fortrolig dialog skal være vigtige elementer. Der er dog ikke meget varme i den teknokratisk orienterede formidlingsstil, og det er også blevet kritiseret, at Danske Banks ledelse direkte satte ord på, at nogle kunder var decideret uønskede. Der skal mere hjertevarme og overbevisning til, for at kunder i år 2013 føler sig godt behandlet.

En stribe eksperter fortæller, at den mest sikre vej til vækst er virkelig at kæle for kunderne og leve sig ind i deres inderste behov. Også selv om kunderne findes på andre kontinenter og i anderledes kulturer med svært gennemskuelige spilleregler.

At forkæle kunderne koster virkelig en kæmpeindsats og kræver, at hele virksomheden er tunet til at gå efter netop dette mål.

Ikke noget med at spilde en masse skønne kræfter på virksomhedens indre liv eller medarbejderes irrelevante særinteresser.

Nej, kundefokus skal gennemsive alt, hvis cheferne ikke skal ryge samme vej som Eivind Kolding.