Digitalisering og automatisering: Det skulle være så godt, og så er det dog så skidt

DEBAT: Alt for mange virksomheder spilder kundernes tid i et kafkask, digitalt bureaukrati, skriver Peter L. Vesterdorf, lic. jur., seniorrådgiver

Alt for mange virksomheder spilder kundernes tid i et kafkask, digitalt bureaukrati. Fold sammen
Læs mere
Foto: Iris

I denne digitaliserings- og automatiseringstid er problemer med store IT-systemer alt for ofte årsag til besvær og ineffektivitet i hele sektorer såsom DSB, politiet, forsvaret, skatte- såvel som hospitalsvæsen. Men oven i dette kommer, at de automatiserede systemer, som mange virksomheder og institutioner anvender til besvarelsen af telefonopkald og som led i såkaldt kundeservice, gennemgående er de rene tidsrøvere for dem, der henvender sig pr. telefon. De er indbegrebet af dårlig service.

Telefonopkald besvares måske med et venligt tak for din opringning, men derefter gør en automatisk stemme ofte opmærksom på, at man for at forbedre kundeservice dels optager samtaler på bånd, som kan bruges ved oplæring af medarbejdere, dels foreslår, at man deltager i en kundetilfredshedsundersøgelse, hvilket typisk kan ske ved at taste 1 på telefonen og ved at undlade at lægge på efter samtalen.

Det næste alt for hyppige er, at en automatisk stemme oplyser, at virksomheden eller institutionen desværre netop denne dag er belastet af usædvanligt mange henvendelser, at man må belave sig på en vis ventetid, der erfaringsmæssigt ofte er på ti minutter eller mere, og at man nu er nummer dit eller dat i køen. Den automatiserede besvarelse giver ofte mulighed for, at man kan taste 1, 2 eller 3 for at få den ene eller den anden afdeling og måske ved at taste 5 få omstillingen, dvs. for ad den vej at få en fysisk person i tale.

Uanset hvad man taster, vil det ofte føre til, at der igen gives besked om, at »alle vore medarbejdere er stærkt optagede«, men man vil gøre alt for at betjene kunden så hurtigt som muligt. Den »melodi«, ofte efterfulgt af en stykke musik, kan man så opnå at høre en del gange under et kontaktforsøg, der meget vel kan strække sig over næsten en halv time, før der endelig bliver givet et ikke-automatisk svar og måske også relevant hjælp. Dog sker det ikke sjældent, at der så henvises til en anden afdeling, hvorefter man igen kan sidde og lytte til musik.

Desværre kan man, efter langt om længe at have fået kontakt med en fysisk person eller efter at have givet op, let komme til at glemme at deltage i spørgeskemabesvarelsen, hvor et nærliggende svar ellers kunne være, at virksomheden eller institutionen kunne øge kundetilfredsheden ved at ophøre med at indlede samtalen med den irriterende og tidskrævende, automatiserede opfordring til medvirke i en kundetilfredshedsundersøgelse.

Det virker, som om alt for mange virksomheder finder det rimeligt at spilde kundernes eller andres tid, når de sidstnævnte forsøger at få menneskelig kontakt med en virksomhed eller en institution. Man får let det indtryk, at en del virksomheder mener, at kundernes tid ikke koster noget.

Problemerne med ineffektiv kundekontakt og –service synes især at gælde store virksomheder med flere forretningsområder. De bør tage sig sammen og ofre det, det koster at sikre bedre, dvs. hurtigere og mere effektiv kundeservice.

Kunder kan så, hvis det ikke bliver bedre, vælge at skifte til en anden – eventuelt mindre – leverandør af f.eks. forsikring, energi, flyrejser, telefoni, banktjenester osv. Desværre kan borgerne ikke skifte myndigheder som bl.a. skatte­væsenet ud. Hvad sidstnævnte angår, kan man håbe på, at den nye opsplitning i en række selvstændige styrelser også bliver benyttet til at forbedre borgernes muligheder for at komme til at tale med en kompetent medarbejder »in the know«.

Det bliver ikke bedre af, at virksom­heders, institutioners (jfr. ikke mindst Udlændingestyrelsens) og herværende (også store) ambassaders internethjemmesider trods tilsyneladende gode intentioner langtfra kan erstatte personlig kontakt, og ofte er så overlæssede med information og digitaliserede procedurer, at de snarere skader end hjælper.

Kafkask bureaukrati synes at gøre sig endnu mere gældende i det digitaliserede 21. århundrede. Måske ligger der dér en opgave for det nyoprettede disruptionsråd.