Chiagrød og cappucino i min bank? Giv mig hellere ordentlig kundeservice

Klumme: Arbejdernes Landsbank forsøger med et nyt koncept at transformere filialer til hippe cafeer. Men i stedet for at fokusere på chiagrød burde de hellere få styr på deres kundeservice.

Foto: Mads Joakim Rimer Rasmussen og Linda Kastrup. Bankerne er begyndt på en ny strategi, hvor der laves mødesteder for kunderne og de der måtte have lyst til at benytte bankens faciliteter.
Læs mere
Fold sammen

For nylig forsøgte jeg at få en kassekredit i min bank, Arbejdernes Landsbank.

Jeg har ikke længere nogen fast kontakt i banken, da min rådgiver - den fjerde på et år - har sagt op, men en venlig kunderådgiver i telefonbanken oplyste mig om vilkårene. Jeg sendte de nødvendige papirer ind, og derefter skete der intet.

Fjorten dage senere vendte en anden kunderådgiver tilbage og spurgte om kassekreditten stadig var aktuel? Øh, nej. Jeg havde fundet en anden løsning i mellemtiden.

Noget lignende skete i foråret, da jeg undersøgte mulighederne for at sælge min bil og skulle have banken til at tage stilling til mine lån i den forbindelse. Her tog det ikke fjorten dage, men tre uger før banken vendte tilbage. Da var spørgsmålet for længst uaktuelt.

Hvad bruger de dog tiden på i Arbejdernes Landsbank, hvis den ikke bruges på at servicere deres kunder?

Svaret stod at læse i Berlingske Business mandag 6. august. Her kan man læse, at Arbejdernes Landsbank forsøger sig med en ny og spændende strategi:

I stedet for gammeldags betjening af kunderne afprøver landets niendestørste bank en ny form for filial ved Nørreport i København. Her kan man ikke få vekslet valuta eller lignende, men til gengæld kan man få chiagrød lavet på økologisk rismælk med havtornkompot og en økologisk cappuccino. Et forsøg på at differentiere sig fra de andre banker og lokke nye kunder til.

Den nye filial har kostet syv millioner kroner at bygge, kunne erhvervsmediet Finans fortælle i foråret:

»Omdrejningspunktet er kundetilfredshed. Selv om vores kunder allerede er glade for os, kan vi ikke bare læne os tilbage og sige – så, nu er vi i mål. Vi skal hele tiden udvikle os,« sagde direktør Gert Jonassen fra Arbejdernes Landsbank til Finans ved den lejlighed.

Forsøget fra Arbejdernes Landsbank er langt fra enestående. Også Spar Nord bank forsøger sig med luksuriøse Gubi-møbler, high-end-espressomaskiner og Pellegrino-vandflasker for at »være et sted, hvor det er rart at komme«.

Tidligere har også Jyske Bank forsøgt at adskille sig fra konkurrenterne med lignende cafémiljøer, hvor man ifølge den Silkeborg-baserede bank møder »bankrådgivning i øjenhøjde, en kaffebar, video og havkatte.«

Lyder det dumt, så hør bare forklaringen fra bankdirektør Gert Jonassen fra Arbejdernes Landsbank på den nye smarte filial AL2 ved Nørreport:

»Det er sjovt, anderledes og noget, vi kan lære af. Det handler om at komme tættere på kunderne og vide, hvad kunderne efterspørger. Vi vil gerne prøve nogle oplevelser af på Nørreport. Vi kan forhåbentlig få noget feedback og nogle ideer, som vi kan bruge i vores filialer. AL2 er ikke en filial – det er noget andet.«

Her kommer noget helt gratis feedback til Gert Jonassen om hvad kunderne i Arbejdernes Landsbank efterspørger:

Tag telefonen, når jeres kunder ringer. Vend tilbage med det samme, når jeres kunder henvender sig. Og lad være at spilde jeres tid og penge på pjattede koncepter med smart grød. Selv tak.

Simon Bendtsen er redaktør og leder af indsigtsgruppen på Berlingske Business