E-handelssucceser handler normalt om teknologi, logistik og prisstrategier, men skobutikken Zappos har succes med et helt andet fokus: kundeservice.

Her er et eksempel leveret af forfatteren Stephen J. Dubner, der blandt har begået den økonomiske bestseller »Freak- onomics.«

Fru Dubner havde bestilt et par sandaler hos Zappos. Da de ankom, viste sandalerne sig at være for små. Hun prøvede at bestille den rigtige størrelse, men den var udsolgt. Zappos’ kundeservice tilbød hende i første omgang alle pengene tilbage samt 25 dollar oveni som et plaster på såret. 15 minutter senere ringede kundeservicemedarbejderen igen. Han havde i mellemtiden fundet den rigtige størrelse – hos en konkurrent og endda til en lavere pris, lød det begejstret fra Zappos’ medarbejder.

Det er historier som denne, der har gjort Zappos til en kommerciel succes med en omsætning på over en milliard dollar. Virksomheden blev købt af Amazon i 2009, men Zappos har fået lov til at arbejde videre på sin helt specielle måde. De fleste ressourcer sættes ind på tilfredse medarbejdere og en unik kundeservice, hvorimod eksempelvis markedsføring ikke fylder særlig meget i budgettet.

Rationalet er ganske simpelt. Med internettet bliver fysiske handelsbarrierer fjernet, og produkter bliver mere direkte sammenlignelige. Det vil sige, at pris, udvalg og levering ofte bliver de parametre, online-butikkerne satser mest på. Konsekvensen er et evigt kapløb om at være en lille smule billigere og hurtigere end konkurrenten på næste hjemmeside.

Zappos ræsonnerede, at hvis man skulle konkurrere med langt større spillere og deres stordriftsfordele, gjaldt det om at udmærke sig på et andet område, kundeservice. Faktisk har hele organisationen selve funktionen kundeservice som omdrejningspunkt, fortæller firmaet på sin hjemmeside.

Det vil sige, at det er nemt at komme igennem på telefonen til firmaet, og e-mails bliver besvaret. I modsætning til mange andre virksomheder har kundeservicemedarbejderne stort råderum til at bestemme, hvordan de vil handle i en specifik situation. Der er for eksempel ingen grænser for, hvor længe en kundesamtale må vare. Rekorden er efter sigende otte timer.

Her er endnu en kundehistorie som illustration. Inc. Magazine fortæller om en kvinde, der ringede til Zappos og ville returnere nogle støvler, hun havde købt til sin mand, der imidlertid var omkommet i en bilulykke. Kunden fik selvfølgelig sine penge tilbage, men desuden fik hun dagen efter leveret blomster som kondolence. Den pågældende kundeservicemedarbejder behøvede ikke at spørge andre for at bestille blomster på firmaets regning, men havde friheden til at træffe den rette beslutning.

En sådan ordning kræver en stærk firmakultur med fælles mål og værdier, hvilket bliver taget meget alvorligt, grænsende til det ekstreme, hos Zappos. Hvert år udgiver firmaet et digert værk på omkring 500 sider, »The Culture Book«, med kundehistorier og medarbejderbidrag, der skal forsøge at beskrive det uhåndgribelige begreb firmakultur. Bogen er gratis og kan bestilles på hjemmesiden.

Nu kan historien om Zappos måske begynde at synes lidt for idealistisk, men den er altså god nok. Virksomheden er en økonomisk succes og er med tiden blevet et ideal for en ny generations opfattelse af ledelse og medarbejderpleje, som i dag blandt andet har sin gang i mange af Silicon Valleys mest succesrige virksomheder som Google og Facebook.

Men historien om Zappos har også en mere grundlæggende pointe om kundeservice: At det betaler sig.

I mange brancher, fra tele over elektronik til forsikring, synes kundeservice primært at blive betragtet som en omkostning, og en betragtelig en af slagsen. Derfor gælder det for alt i verden om at undgå at få kunden i telefonen, hvilket koster dyre medarbejderminutter.

I stedet skulle man værdsætte muligheden for at være i direkte, eksklusiv kontakt med en kunde og muligheden for at give en god oplevelse, der fortælles videre. Det er basalt set Zappos’ marketingkoncept: glade kunder fortæller det videre. Hvordan er kundeservice blevet til et negativt ladet ord i mange virksomheder, forbundet med klager og omkostninger, i stedet for kommunikation og muligheder?

Jeg tror, det er på tide for mange virksomheder at gentænke konceptet kundeservice, specielt i en tid hvor sociale medier lynhurtigt kolporterer dårlige såvel som gode kundeoplevelser. Kundeservice er ikke en belastning, men et konkurrenceparameter, et ganske vigtigt et af slagsen. Spørg bare Zappos.