Digitalisering – et designspørgsmål

Digitalisering er som sådan ikke i sig selv innovation, det er bare at følge med. Den værdifulde innovation sker derimod, når man bruger en digitaliseringsstrategi som anledning til at kortlægge og stille spørgsmål ved kundens oplevelse af virksomhedens tilbud.

Produktionspanel 4.0, der blev omtalt af Nils B. Christiansen og Troels Lund Poulsen her i avisen 1. juni er et vigtigt og betimeligt tiltag. Digitalisering er, som der nævnes, uomgængeligt. Men det er ikke noget man bare siger højt, og så sker det. Det kan ske på flere planer. Robotter bliver nævnt flere gange i forbindelse med automatisering af hele eller dele af produktionen. Dette handler om kapitalinvesteringer, og tankerne ledes hen på for eksempel taiwanesiske Foxconns investeringer i robotter. Men digitalisering handler også om, hvordan man udbygger servicelaget rundt om sine produkter, jævnfør eksemplet med Danfoss’ termostat-app. Eller hvordan man gennem implementering af nemt-tilgængelige digitale kanaler kan få et nyt perspektiv på sin forretningsmodel og åbne for justeringer til den enkelte kunde.

Angående robotterne på fabriksgulvet, så er det et spørgsmål om kapital og erfarne driftsledere. Men når det kommer til især kundevendte digitaliseringstiltag, så er det i høj grad en servicedesign-opgave. Det er det, fordi problemet kan blive, at nogle virksomheder blindt imiterer andre spillere i deres marked og ender med løsninger, der i realiteten ikke bidrager med nyt. Digitalisering er som sådan ikke i sig selv innovation, det er bare at følge med. Den værdifulde innovation sker derimod, når man bruger en digitaliseringsstrategi som anledning til at kortlægge og stille spørgsmål ved kundens oplevelse af virksomhedens tilbud.

De seneste par måneder har jeg haft rig mulighed for at tale med designkonsulenter i flere lande og høre, hvordan de arbejder med netop at hjælpe virksomheder til at få mest muligt ud af en digitaliseringsstrategi. Det man hører hos mange af disse servicedesignbureauer er, at virksomheder stadig beder konkret om en app eller en hjemmeside - uden videre tanke på, om det faktisk er sådan en løsning, der er brug for. For i sidste ende handler det ikke om, hvorvidt det passer i virksomhedens kram at digitalisere på en given måde, men om det passer i eksisterende og fremtidige kunders. En professionelt eksekveret servicedesignprocess kan netop tilvejebringe de indsigter, der skal til for at tage beslutninger om fremtidens digitale service innovation.