Dette er en kronik. Den udtrykker skribentens eller skribenternes holdning. Klik her, hvis du ønsker at sende et debatindlæg til Berlingske.

Selv et par stykker mad skal evalueres

Kvalitetssikring. Jeg har nethandlet i et stormagasin i årevis uden evaluering. Det er ikke hjernekirurgi, det her. Ikke desto mindre bliver jeg, den kære kunde, pludselig bedt om at anmelde min købsoplevelse. Og give stjerner. Jeg har købt nogle viskestykker, et par T-shirts og sokker. Distributionen af pakken skal også tilfredshedsvurderes.

Min veninde med offentligt embede var for nylig på ledelseskursus og fik indprentet, at man som leder bør evaluere én gang, inden en medarbejder sendes på kursus og hele to gange efter, at medarbejderen er kommet på arbejde igen. Som læseren vist allerede har gættet, fik hun ikke meget ud af det kursus. Men hun lærte et nyt ord: Irammesætte.

Udtrykket bullshit bingo er så vidt vides opfundet af en kursist, der fik den ide at erstatte tallene på bingopladen med den slags ord. For vi lever i en tid, hvor alting skal sættes i system og måles og vejes. Kvalitetssikring kaldes det med et New Public management udtryk. Og tendensen har bredt sig – langt ud over kursuscentret.

Også pengeinstitutter og andre erhvervsdrivende sender kundetilfredsheds-undersøgelser ud i en lind strøm. Personligt har jeg aldrig set et resultat af alle disse skemaer.

Måske er det ikke så meget resultaterne, der er i fokus, som ansigtet udadtil. For der signaleres, at her lytter vi til kunderne. Så snart man som forbruger har købt en billet til eksempelvis en teaterforestilling, skal der kundetilfredshedsmåles. Er der virkelig ikke andre måder at måle på? Antallet af solgte billetter? Hvor meget blev der grinet af komedien? Grædt over tragedien? Var der klapsalver? Stående ovation?

Jeg har nethandlet i et stormagasin i årevis uden evaluering. Det er ikke hjernekirurgi, det her. Ikke desto mindre bliver jeg, den kære kunde, pludselig bedt om at anmelde min købsoplevelse. Og give stjerner. Jeg har købt nogle viskestykker, et par T-shirts og sokker. Distributionen af pakken skal også tilfredshedsvurderes.

Jeg fører måske ikke en specielt interessant tilværelse her ude i forstæderne, men har dog andet at foretage mig end at følge en pakkes færd mod min hjemadresse.

En evalueringsmail umiddelbart efter en sommerfrokost ude i byen får mig til tasterne: Jeg undrer mig lidt over alle de evalueringsskemaer, jeg modtager i denne ferietid angående ydelser jeg har købt/bestilt digitalt. Er det virkelig nødvendigt at bede folk om at evaluere indtagelsen af to stykker smørrebrød?

Jeg spiste rub og stub og det gjorde min ledsager også. Der blev givet gode drikkepenge og vi smilede hele tiden henført over, hvor god maden og hvor serviceminded tjeneren var. Det burde være bekræftelse nok på, at vi var yderst tilfredse med det hele. I øvrigt har vi allerede anbefalet (navnet på den pågældende restaurant) til flere venner. Før jeg modtog evalueringsskemaet (sic!) Jeg får en høflig mail fra chefkokken, der vil prøve at gøre noget ved uvæsenet.

Mens jeg skriver denne kronik, tikker endnu en mail ind. Jeg har inviteret en veninde på te og booket via nettet. Måske skulle jeg lade være med det for fremtiden? Jeg bliver bedt om at fortælle om min oplevelse. Som noget nyt skal værtskabet vurderes separat. Tedrikning er altså ligesom netshopping ikke nogen oplevelse og værtskab får man ikke som betalende kunde. Man får betjening.

Som forbruger kan man heldigvis bare slette overflødige mails. Det kan man desværre ikke altid i andre af livets forhold.

Som bureaukrat

Forestillingen Djøf med Løg(n)er et veloplagt onemanshow med en ifølge programmet selverklæret bureaukrats bekendelser om, hvordan det var at være embedsmand i den fiktive administrationsstyrelses 3. kontor.

Uden brug af powerpoint, der benævnes New Public managements version af waterboarding, diverterede den tidligere, - og måske netop derfor - særdeles veloplagte embedsmand sit publikum med anekdoter fra livet i centraladministrationen og ikke mindst på det fiktive kontor i kælderen, hvor der rent faktisk blev sagsbehandlet og serveret rigtig kaffe, og hvor man var fri for målinger og handlingsplaner. At dømme efter de muntre tilråb og de bragende klapsalver, var der mange blandt publikum den aften, hvor jeg var inde at se forestillingen, der kunne identificere sig med bureaukratens kvaler.

Som arrestant

Man kan spørge sig selv, hvad en person, der får sin varetægtsfængsling forlænget eller bliver idømt fængselsstraf, siger til at få en tilfredshedsundersøgelse stukket i hånden efter at have mistet sin frihed? Objektiviteten er måske noget mindre end hos en person, der har været på et kedeligt kursus.

En kursist kan gå hjem bagefter, det kan en arrestant ikke. Og måske betyder det noget for evalueringens validitet. Er det ikke en nærliggende tanke?

Jeg påstår ikke, at evalueringer er værdiløse. Min pointe er, at vi mennesker vurderer ud fra egne erfaringer og oplevelser, og den vurdering stemmer ikke altid overens med, hvad der er rimeligt og objektivt rigtigt.

Således vil en studerende være tilbøjelig til at vurdere et kursus ud fra, hvor dårligt eller godt vedkommende selv har klaret det.

Tages det med i betragtningen på de forskellige uddannelsesinstitutioner og evalueringsinstitutter? Jeg håber det.

Som patient

Da jeg sidste sommer så mig nødsaget til at ringe til 1813, beder telefonsvareren mig indtaste mit cpr-nummer, og informerer om, at telefonsamtalen med lægen vil blive optaget og gemt. Som dokumentation og kvalitetssikring.

Normalt er samtalen mellem læge og patient fortrolig og undergivet sundhedslovens § 40 om lægers tavshedspligt. Kun i tilfælde, hvor videregivelsen er nødvendig til berettiget varetagelse af en åbenbar almen interesse, kan oplysninger videregives. Er det at dokumentere og kvalitetssikre en vagtfunktion af åbenbar almen interesse og noget, der kan tilsidesætte en borgers ret til anonymitet? Det mener Region Hovedstaden åbenbart.

Læger og sygeplejersker bruger angiveligt henholdsvis 18 og 38 procent af deres tid på kontrol – ikke af patienterne – men af sig selv.

Burde en læge ikke bruge sin tid på at nedbringe ventelisterne og behandle og operere på patienterne? Ligesom kerneydelsen for en lærer bør være forberedelse og undervisning af eleverne? Burde den ikke for en dommer være at få afsagt nogle domme? Mængden af ubehandlede sager og længden af sagsbehandlingstiden har i årevis været foruroligende høj, og er det stadigvæk i visse retskredse.

Burde en embedsmand ikke udarbejde lovforslag og sagsbehandle i stedet for at forberede ministeren på spørgsmål fra journalister?

Og hvor mange er ikke trætte af at blive tæppebombet med udtryk som normalisering, trivselsundersøgelser, synergieffekt, handleplaner og diskurs, der jo dybest set er indholdsløse begreber, når de i stedet for kunne bruge tiden på det, der gerne skulle være kerneydelsen?

Albert Einstein citeres for at have sagt, at der skal være nøjagtig lige så meget administration, som er nødvendigt, og ikke mere.

Afbureaukratisering bliver da også ofte nævnt som en politisk målsætning i forbindelse med valgkamp. Desværre forbliver det indtil videre mere italesat end iværksat. For der er firmaer og institutter, der lever af at registrere og evaluere. Det er blevet en kultur. Og der er rigtig mange, der gerne vil have et levebrød ud af at irammesætte alle os andre.