Dette er en kommentar. Den udtrykker skribentens holdning.

Sådan bliver 1813 bedre for mig

Jeg oplevede ikke, at 1813 var blevet bedre for mig. Det er der sikkert mange gode forklaringer på, hvis man kigger ind i maskinrummet, men det vil jeg ikke. Jeg vil møde personale, der arbejder i en organisation, hvor der også er fokus på, at jeg får en god oplevelse.

Forbedringer af it-systemer er ikke nok til at gøre 1813-akutvagten til en god borgeroplevelse. Arkivfoto: Scanpix Fold sammen
Læs mere
Lyt til artiklen

Vil du lytte videre?

Få et Digital Plus-abonnement og lyt videre med det samme.

Skift abonnement

Med Digital Plus kan du lytte til artikler. Du får adgang med det samme.

Sektionsleder og sygeplejerske Torben B. Svendsen (TBS) havde i Berlingske 25. december et indlæg under titlen »Derfor bliver 1813 bedre for dig«. Både når jeg læser indlægget, og når jeg tænker tilbage på en oplevelse, jeg havde for nylig, føler jeg mig ikke overbevist om, at 1813 bliver bedre. Og det er slet ikke et spørgsmål om, hvorvidt den nye ordning er bedre end den gamle. Artiklen viser, at sygehusvæsenet stadigvæk er årtier bagud, når det kommer til at forstå, hvad der skal til for, at vi borgere, sygehusvæsenets kunder, synes, at det er blevet bedre.

Artiklen er en teknokratisk beskrivelse af forbedringer i »maskinrummet«, som TBS kalder det, der giver indtryk af, at bare værktøjerne er i orden, og procedurerne er fulgt, er alt godt. Der er intet, der beskriver, hvorledes 1813 har tænkt sig at forbedre den personlige kontakt med borgerne. Om 1813 bliver bedre for mig vil også afhænge af, hvordan jeg bliver mødt af personalet – og her tænker jeg ikke på, hvor dygtig det er til at formidle informationer i et system, men på om jeg føler mig velkommen og imødekommet.

Det er lørdag aften, min 13-årige datter er til fødselsdag hos en veninde og ringer, fordi hun har fået stød på en defekt mobiloplader. Jeg ringer til 1813, er nummer 3 i kø, indtaster min datters cpr-nummer og kommer efter nogle minutter igennem til en sygeplejerske. Jeg forklarer kort situationen, og hun beder om min datters cpr-nummer. Det har jeg tastet ind, men får at vide, at det ikke er integreret. Var integration af it-systemer ikke en af de nye features i maskinrummet?

Da hun får cpr, siger hun noget i stil med »…i den alder ved man jo aldrig, hvad de finder på …«. Jeg undrer mig og spørger, hvad hun mener med det, og får svaret: »Nå ja, hun har vel fået stød, når hun siger det.« Mistro var ikke lige den reaktion, jeg havde håbet på, når jeg som bekymret mor ringer til 1813 for råd og vejledning.

Efter et »lige et øjeblik« og lidt ventetid kommer hun tilbage og spørger, hvordan min datter har det. Jeg havde nok forventet, at det var det første spørgsmål, jeg ville blive stillet, men det står nok længere nede på listen i det elektroniske beslutningsværktøjssystem, der ifølge TBS skal sikre, at alle borgere bliver udspurgt systematisk og grundigt. Jeg beskriver, og sygeplejersken siger igen »lige et øjeblik« og forsvinder. Da hun kommer tilbage siger hun mere afklaret, at min datter selvfølgelig skal forbi en akutklinik og tjekkes. Vi finder sammen den nærmeste og ringer af.

Jeg henter min datter til fødselsdagen og kører til akutklinikken. Da jeg er af den opfattelse, at det nye akutsystem med screening per telefon bl.a. skal være med til at reducere den meget udskældte ventetid, tænker jeg, at det nok ikke tager så lang tid, og jeg møder da heller ikke et proppet venterum som tidligere på skadestuen. Vi henvender os ved skranken, hvor vi bliver stillet de samme spørgsmål som i telefonen. Var det ikke meningen, at jeg ikke skulle opleve at »starte forfra«, når jeg mødte op på klinikken? Jeg spørger til ventetiden og får at vide, at jeg nok skal regne med to timer. Her er der vist ikke sket nogen forbedring. Og jeg er heller ikke blevet informeret om ventetiden i telefonen, hvilket også skulle være en af de nye fordele ved 1813.

Min datter får målt EKG, blodtryk og temperatur, og efter godt to timers ventetid kommer der en læge, som efter et hurtigt kig i journalen fortæller mig, at hvis der sker noget som følge af stød, sker det med det samme, ellers sker der ikke noget, så »…I havde ikke behøvet at tage herover, men det ved sygeplejersken på akut-telefonen selvfølgelig ikke…«.

Jeg er klar over, at der er læger, som ikke er begejstret for den nye akutordning, og der er en sandsynlighed for, at denne læge benytter lejligheden til at politisere over situationen. Og alligevel undrer jeg mig. Hvis det er nødvendigt at tage på akutklinikken, står lægen så og tilsidesætter sin faglighed for at sætte 1813 i dårligt lys? Eller har lægen ret, og hvad har sygeplejersken på 1813 så lavet de to gange, hun var væk og – som jeg troede – fået rådgivning om, hvad hun skulle gøre? Var der, som TBS beskriver, en læge til stede på 1813, som kunne rådgive hende, og hvorfor er han/hun uenig med lægen på akutklinikken?

Jeg oplevede ikke, at 1813 var blevet bedre for mig. Det er der sikkert mange gode forklaringer på, hvis man kigger ind i maskinrummet, men det vil jeg ikke. Jeg vil møde personale, der arbejder i en organisation, hvor der også er fokus på, at jeg får en god oplevelse. Den gode oplevelse kommer ikke af, at jeg i en artikel bliver forklaret, hvordan tingene hænger sammen i maskinrummet. Det er blot et middel for 1813 selv til at levere indholdet i sin service.

Jeg har som kunde i butikker og i kontakten med virksomheder oplevet en forbedring i kundeservice, der har været det konkurrenceparameter, som de har kunnet differentiere sig på i et marked, hvor administration, it, produktion og distribution er effektiviseret til det yderste. Og det nye sort efter kundeservice er »kundeoplevelse«. Butikker og virksomheder gennemtænker fra A-Z, hvordan de kan optimere deres kunders oplevelse. Her kunne 1813 godt lære noget.

De forbedringer, som TBS beskriver, er i overvejende grad integration af it-systemer, hvilket nok er nyt for sygehusvæsenet, men er en mindst 20 år gammel disciplin inden for organisationsudvikling, der nok næppe kan imponere en borger i Danmark anno 2013.

Kære Torben B. Svendsen, hvordan vil du til sammenligning vurdere, om f.eks. en restaurant er god? Udfra at du af tjeneren får at vide, at de i køkkenet bruger de skarpeste knive og har fået fem nye komfurer? Eller udfra at du har fået både fantastisk mad og god betjening? Det er for mig den samlede oplevelse, der tæller, ikke viden om, hvordan det fungerer. TBS glæder sig til at gøre 1813 bedre for mig som borger. Jeg glæder mig til, at det betyder, at jeg får en bedre »borgeroplevelse«.