Dette er en kommentar. Den udtrykker skribentens holdning.

Købmand Smedegaard på den anden side af gaden er en butik, der peger ind i fremtiden

Danmarks måske bedste kundeoplevelse, når det handler om dagligvarer, ligger lige på den anden side af gaden, hvor jeg bor. Købmand Smedegaard med tre generationer bag disken er en butik, der peger ind i fremtiden.

Tegning: Rasmus Meisler Fold sammen
Læs mere

Den industrielle tidsalder rinder ud. En æra hvor det handlede om at forenkle produktet, så det kunne masseproduceres så billigt som muligt. Samlebåndsproduktion af biler, vaskemaskiner, fladskærme skabt på megafabrikker. Distribueret via kæmpe (næsten) ubemandede selvbetjeningsbutikker, hvor man selv trasker rundt og tager varerne ned fra hylderne. Går noget galt, ringer man til et kæmpe call center, hvor de i hvert fald ikke ved noget om mig, men med lidt held ved noget om produktet.

Produkterne er på vej til at blive anderledes, de kan tilpasses mig og mine behov, og de lever videre, efter at jeg har købt dem, med opgraderinger, services og forbedringer. Kundebetjeningen går nu den samme vej, den bliver en personlig og god oplevelse.

Preben Mejer Fold sammen
Læs mere

Når det handler om dagligvarer, ligger Danmarks måske bedste kundeoplevelse lige på den anden side af gaden, hvor jeg bor, i Aarhus. Købmand Smedegaard med tre generationer bag disken er en butik, der peger ind i fremtiden. De kender mig, de ved, hvad jeg normalt køber, minder mig endda om det, jeg glemmer, hjælper mig, også ud over dagligvarer ved for eksempel at modtage postpakker og andet godt.

Desværre findes der kun én Købmand Smedegaard, men fremtidens indkøb vil give den slags helt særlig personlig kundebetjening, og samtidig automatiserede eller autonome indkøb. Alt sammen funderet i udviklingen inden for AI – Artificial Intelligence/kunstig intelligens.

Op mod 85 procent af al kundebetjening i 2025 vil blive understøttet af kunstig intelligens. AI baner vejen for autonome indkøb og hyper personlig kundebetjening. Det vil foregå på flere niveauer.

Først er der selvbetjeningsdelen, typisk via mail eller web, som i fremtiden vil være understøttet af software-robotter eller »bots«. For nylig skulle jeg opjustere min bilforsikrings forventede årlige kørselsforbrug i forbindelse med, at jeg ønsker at flyve mindre. Jeg gik på på Trygs hjemmeside og trykkede på bilforsikring. Herefter hjalp en software-robot mig hurtigt og elegant gennem processen. I stedet for en 10-15 minutter lang telefonsamtale eller tilsvarende web-øvelse, hvor jeg skal lede efter registrerings- og forsikringspolicenumre, tog det hele med bot’ens hjælp måske halvandet minut. Tryg gav super betjening, og jeg er fortsat en glad kunde.

Får man brug for at ringe, er det ofte til et call center. Og her sidder der flere og flere robot-assistenter, der enten kan lytte og hjælpe eller selv føre ordet. Et call center er ofte bemandet af studerende, der måske ikke ved alt om produktet, og sommetider måske også sidder og tænker på noget andet. For at sikre god kvalitet bruger for eksempel KLM software-robotter, der lytter med på samtalen og leverer et hjælpemanuskript, der sørger for, at den, der betjener, husker at udtrykke sin sympati og medfølelse, hvis nu kufferten er blevet væk. 50 pct. af KLMs kundehenvendelser håndteres af eller er supporteret af AI. Og KLM kan som følge deraf køre dobbelt så mange henvendelser igennem i forhold til tidligere.

»Den digitale udgave af Købmand Smedegaard kender dig.«


Det kan også være call center-robotten, der fører samtalen. Kunderne er glade for robotten, der oftest hjælper kunden hurtigere igennem. Amelia, som en af de talende robotter hedder, kan tale 20 sprog, håndterer diverse spørgsmål, flyttemeddelelser, ny PIN-kode og lignende. Man arbejder nu på, at Amelia skal kunne løse mere komplekse opgaver, som for eksempel hvis en tyveri-alarm går, så kan »hun« guide den, der ringer, gennem hele processen med at slå alarm fra og sikre huset. I England arbejder 1,2 mio. mennesker i call centre, og mange af disse job hænger i en tynd tråd i takt med, at Amelia og hendes robotkolleger rykker ind.

Selve købet bliver i  fremtiden også understøttet af AI. Stitch Fix tilbyder allerede at håndtere tøjindkøb efter din personlige stil, Medly Pharmacy hjælper dig på apoteksfronten, og Mezi gør det på rejser. Microsoft har netop lavet en undersøgelse blandt deres brugere, der siger, at mere end 60 procent regner med, at nogle af deres indkøb overtages af digitale personlige assistenter inden for fem år. Assistenter der ligesom købmand Smedegaard kender mine personlige præferencer.

Køb kan også foregå autonomt uden min indblanding. HP har printere, der selv bestiller printerpatroner. Tesla har en service, hvor bilen, hvis den kan mærke, at der er noget galt, selv bestiller reservedelen. Jeg får besked, når den er klar i nærmeste Tesla-servicecenter.

Den digitale udvikling har skabt stadigt mere individuelle produkter. Og det er jo kun naturligt, at købs- og serviceoplevelsen også udvikler sig. I fremtiden er målgruppen bare dig, og købsoplevelsen er unik. The Market of One. Den digitale udgave af Købmand Smedegaard kender dig, og det skaber services, der konstant tilpasser sig dig og dine behov, smyger sig om dig. Living Services.