Dette er en kommentar. Den udtrykker skribentens holdning.

Danske Bank, Nordea og de andre banker skal stå tidligt op, hvis de ikke skal blive overhalet i fremtiden

Tilliden til bankerne svinder, og samtidig sætter den teknologiske udvikling de traditionelle banker under pres. Bankerne er truet af Google, Amazon og andre selskaber, der æder sig ind på deres områder.

»Hvordan ser fremtidens bank så ud?« spøger Preben Mejer. Tegning: Rasmus Meisler Fold sammen
Læs mere

Alt tyder på, at tiden er ved at rinde ud  for den etablerede bank, som vi kender den. Flere ting skubber på udviklingen. De store banker har gjort hele sektoren en bjørnetjeneste ved at blive taget med grådige fingre i hvidvaskningens kagekasse.

Udstillet uhæmmet grådighed er ikke fremmende for forretningen. Kundernes opfattelse af bankernes image har stor betydning for deres kundetilfredshed. Danske Bank og Nordea er nu bundskrabere med et sønderskudt image, som det vil tage mange år at rette op på.

Preben Mejer Fold sammen
Læs mere

Danske Bank har ifølge Voxmeter mistet næsten 30.000 kunder alene i 2018. De lidt mindre pengeinstitutter som for eksempel Sparekassen Kronjylland belønnes i samme undersøgelse for redelighed, kundefokus og tilstedeværelse i lokalområdet.

Noget andet, der vil vende op og ned på sektoren, er PSD2. PSD2 er et EU-direktiv – Payment Service Directive 2 – og bag den mundrette titel gemmer sig en potentiel bombe under finansverdenen, der kan skabe konkurrence om vores finansielle ydelser på måder, vi aldrig har set før. Direktivet dikterer, at det skal være muligt for bankkunder at anvende tredjepartsleverandører til at ordne deres bankforretninger. Overblik, rådgivning og betalingsydelser vil kunne leveres af andre. Bankerne er nemlig forpligtet (på kunde/konto-ejers anmodning) til at stille kontooplysninger til rådighed for tredjepart. Lige pludselig er en banks konkurrenter ikke andre banker, men en bred vifte af virksomheder, der spænder fra opstartsvirksomheder til Google og Amazon.

Og apropos tillid, så er der – i hvert fald i USA – bred tillid til de store teknologiselskaber. En amerikansk undersøgelse sidste år af befolkningens tillid placerer militæret (!) på en førsteplads, og derefter kommer Amazon og Google. Bankerne kommer ind på en 11. plads. 52 procent af Amazons kunder i USA ville bruge Amazon som primær bank, hvis de fik det tilbudt.

Bankerne skal stå tidligt op

Oveni kommer en teknologisk udvikling, der sætter turbo på det hele. Vi er på vej ind i den tredje store teknologibølge, og den bliver større end noget, vi har oplevet indtil nu.

De to foregående bølger var personlig computer-udviklingen, der med PCer og sidenhen smartphones gav computerkraft til alle. Demokratisering af computerkraft. Sidenhen kom så internetudviklingen, der gjorde kommunikation til en leg, og gav os ubegrænset adgang til information af enhver art. Demokratisering af information. Nu kommer så den tredje bølge. AI – artificial intelligence. Kunstig intelligens. Noget vi har kendt fra science fiction-film i mange år, er nu pludselig virkelighed. Programmer, tjenester, produkter bliver pludselig i stand til at reagere, tage ved lære, give os en bedre service.

Automatisering, software-robotter og digitale assistenter vil ændre vores hverdag, gøre en masse ting meget nemmere, men også flytte rundt på en masse job. Op til 40 procent af danske job vil blive berørt.

»Det er langtfra givet, at min primære leverandør af finansielle ydelser i fremtiden er en bank.«


Teknologien er blevet til byggeklodser, og det er nu meget nemmere at strikke det hele sammen på nye måder og skabe ny forretning, nye forretningsmodeller og nye virksomheder baseret på denne udvikling. Det gælder også i den finansielle sektor. Hvordan ser fremtidens bank så ud?

Vi er i dag godt vant med serviceydelser fra andre brancher, så bankerne skal til at stå tidligt op. One-size-fits-all dur ikke længere. Grundlæggende kan banker vælge mellem to strategiske retninger. Den ene er at blive mere og mere tilbagetrukne, en slags BaneDanmark i den finansielle sektor. Andre håndterer så i stigende omfang kunderne og leverer ydelser ovenpå. Den anden retning, at gå rent strategisk, kaldes Open Banking.

I den model lægges der op til en struktur, hvor man samarbejder med andre, og sammen leverer det målrettede og individuelle sæt af ydelser, jeg som kunde efterspørger. En ny underskov af fintech-selskaber (et sammentræk af ordene financial og technology) hjælper med at levere de services, jeg har brug for.

Og fremtidens kundeforhold? Den primære forretning vil ligge hos dem, jeg har tillid til, de, der deler mine værdier. De, der kan levere de ekstra tjenester og services, jeg har brug for. Det kan være føromtalte Sparekassen Kronjylland. Det kan også være Lunar Way, der er et fintech-selskab, som især adresserer unge mennesker, forankret i en god mobil-app. Nul dikkedarer – et Telmore i bankverdenen. Lunar Way bruger en anden bank som underleverandør, men har kundeforholdet. Eller det kan være Amazon, der på samme måde samarbejder med banker, og allerede i USA tilbyder finansielle ydelser, og har stor succes.

Godt hjulpet på vej af AI vil jeg få en meget mere skræddersyet og personlig kundeoplevelse i fremtiden. Jeg rejser meget, min bank vil i fremtiden understøtte det med særlige services. Jeg er storforbruger af kulturoplevelser. Også det vil banken understøtte med særlige services. Forenkling kan også være en service i sig selv, eller det at automatisere, så jeg ikke behøver at skænke kedsommelige rutinetransaktioner en tanke. Det er langtfra givet, at min primære leverandør af finansielle ydelser i fremtiden er en bank.