Sidste år blev Agnes Cupcakes kendt for at have en direktør, der kaldte sine medarbejdere for »dovne wannabe reality tv-stars.« Det var der selvsagt ikke nogen, der brød sig om, men enhver, der har været kunde i det lille cupcake-bageri i Sværtegade, ved, at han ramte plet. Det var bare ikke så pænt at sige og slet ikke, når man nu er chef for dem. Direktøren fik omgående medie-karmapolitiet efter sig, sagde mange gange undskyld og var nu pludselig helt ufattelig glad for sine ansatte, hvis fantastiske service faktisk var en stor del af Agnes’ succes. De kom på overenskomst, fik tillæg for aftenarbejde og skulle ikke længere betale 250.000 kr., hvis de afslørede, hvor virksomheden køber sin emballage. Uha, så fedt så fedt at være ansat hos Hell’s Agnes.

Men hvem tror egentlig på direktørens undskyldning? Eller på en undskyldning længere? Det har længe været virkemidlet par excellence at smide sig ned og sige undskyld, hvis pressen kom efter en. Også selv om undskyldningen hverken blev fulgt op af reel adfærdsændring eller kostede virksomheden noget videre. Nok kom de ansatte på overenskomst, men Agnes Cupcakes har stadig de samme teenagere ansat, og det tager stadig 100 år at få en overpriced kage. Den service, direktøren snakker om, mangler også den dag i dag, og det kunne jo skyldes, at han ikke vil betale den pris, det koster at få sine medarbejdere til at føle ansvar for deres arbejde. Betaler man peanuts, får man som bekendt aber.

Cupcake-affæren udstillede en direktør, der sjofler den ene halvdel af den oplevelse, han skal levere, men den kunne mere konstruktivt have peget på et generelt problem i Danmark. At vi ikke gider tage service alvorligt. De slunkne blikke i forretninger og den uprofessionelle betjening i mange restauranter vidner om, at servicejobs opfattes som skodjob eller som en trædesten på vej videre mod noget meget mere meningsfuldt.

Det er sikkert også svært at identificere sig med et job, som ikke engang ens chef tager alvorligt. Var god kundeservice alfa og omega, var det jo oplagt at give personalet en uddannelse eller ansætte dyrere og mere kvalificerede folk. Cupcake-confessions kommer med en pris, og god kommunikation handler som bekendt ikke kun om spin og form, men også om handling og værdier. Det kræver dog, at sidstnævnte er der.

I stedet for at højne det håbløse engagementsniveau i serviceoplevelser i Danmark, endte sagen som en dansk virksomhedsleders selvmål. Ret trist, for hans cupcakes smager fortræffeligt, også selv om de stadig serveres af smådovne wannabe reality tv-stars.