Q8 vil have Anders And-Service

Hvordan klarer man at være glad en hel dag i Pluto-dragt? Walt Disney World er kendt for medarbejdere, der yder kunderne en ekstremt god service, selv om mange ser ned på deres job. I næste uge rejser 200 danske Q8-chefer til Florida for at blive klogere.

Der ville ikke være meget sjov ved at tage familien med på en dyr tur til Walt Disney World, hvis Mickey Mouse, Peter Plys og Shrek var møgsure og uhøflige, når børnene skulle fotograferes med deres yndlingsfigurer – men hvis du har været der, så ved du, at det er de aldrig.

Disney anerkendes da også for at være koncernen, der forstår at få medarbejderne til at yde en exceptionel service over for kunderne, og derfor sender Q8 i Danmark over 200 af sine forretningschefer fra tankstationerne rundt om i landet på en fire dages tur til eventyrparkerne i Florida i næste uge.

”Det, Disney kan, er at deres medarbejdere er begejstrede på en måde, så det smitter af på gæsterne i parken. De er meget engagerede medarbejdere. Der arbejder omkring 60.000 mennesker i Walt Disney, og de har et job, som mange ikke synes er interessant, men jeg har endnu ikke mødt nogle Disney-medarbejdere, der er ligeglade med kunderne,” siger Jens Alstrup, der er direktør for Q8 servicestationerne i Danmark.

Hård konkurrence om medarbejdere
Traditionelt har stillingerne ude på tankstationerne lidt under lav prestige. Q8 har blandt andet derfor arbejdet med at gøre tankstationerne - og også de andre forretningsområder i selskabet - til en mere attraktiv arbejdsplads gennem en årrække ved blandt andet præstationsbaseret aflønning, videreuddannelse og en traineeordning. Men i takt med at efterspørgslen på arbejdskraft stiger, er der nu behov for nye idéer.

”Vi har arbejdet på det, og omdømmet er blevet langt bedre, men problemet er, at konkurrencen om de gode medarbejdere bliver hårdere. Specielt de yngre mennesker skifter bare til noget andet, hvis ikke vi er attraktive nok. Vi er nødt til at se på, hvad det næste trin er, og har kigget ud i verden, og vi mener, at nogle af dem, der er bedst til at skabe service, er Disney,” siger Jens Alstrup.

Selv om det umiddelbart kan være svært at se sammenhængen mellem at arbejde inde i en af Disneys parker og på en tankstation i eksempelvis Faaborg, mener Jens Alstrup, at der er mange underlæggende ting, som Q8 kan lære af.

”Mange af de opgaver medarbejderne laver i Disney er ikke så forskellige fra vores opgaver. Der er også rengøringsopgaver på en tank, der skal en masse kunder gennem forretningen, de sælger Mickey Mouse figurer og vi sælger noget andet,” siger Jens Alstrup.

”Desværre ved jeg endnu ikke, hvad de gør for, at mennesker i tilsvarende job som hos os bliver ved med at være motiverede. Det håber vi at få indblik i på turen.”

Disney-inspiration hjalp i priskrigen
De omkring 215 forretningschefer skal på fire dage møde Disneys medarbejdere og løse forskellige opgaver. Det er ikke en belønningstur, men en træningstur, understreger Jens Alstrup, og det ultimative mål er, at kunder på tankstationerne på sigt oplever en ekstra god service fra Q8-medarbejderne. Han bygger blandt andet sine forventninger på, at Q8 også i år 2000 sendte en række medarbejdere på en lignende tur til Walt Disney World i Florida. Det viste sig at være en god investering forud for den voldsomme priskrig, der efterfølgende brød ud mellem de forskellige benzinselskaber.

”Vi fik motiveret organisationen så godt, så der var noget at tære på i de sure tider, hvor priskrigen raserede. Turen var med til at sætte gang i, at vi fik opbygget et intranet, skabt noget begejstring, stolthed og en kommunikation, der betød, at vi var langt hurtigere end konkurrenterne til at kommunikere noget ud,” siger Jens Alstrup.