Når en kunde truer din medarbejder

Er det i orden, at chefen overruler en underordnet og for eksempel giver en vred kunde medhold og en undskyldning, selvom det er er åbenlyst uretfærdigt over for den underordnede? Deltag i Ugens Dilemma.

ARKIVFOTO. Fold sammen
Læs mere
Lyt til artiklen

Vil du lytte videre?

Få et Digital Plus-abonnement og lyt videre med det samme.

Skift abonnement

Med Digital Plus kan du lytte til artikler. Du får adgang med det samme.

Hans er kundeservicechef i et dansk teleselskab. Medarbejderne i afdelingen sidder dagligt med den direkte kontakt til kunderne og er på den måde selskabets ansigt  udadtil. Selvom bølgerne til tider går højt, foregår kontakten med kunderne i det store og hele uden deciderede problemer.

Men for nylig gennemførte Karin, der i snart tre år har arbejdet i kundeservice, en telefonsamtale, der udviklede sig uheldigt. Samtalen med kunden eskalerede hurtigt fra et simpelt regningsspørgsmål til, at kunden blev oprevet og grov over for Karin.

Karin er trænet i at håndtere konflikter, men på trods af hendes forsøg på at bevare roen og tale kunden til ro, endte samtalen med, at Karin blev truet af den vrede kunde.

Hans lover sin rystede og bange medarbejder at ringe kunden op og tale med ham. Kunden er ganske rigtigt vred og for at dysse ham ned, giver Hans ham en undskyldning på Karins vegne og tilbyder en måneds gratis abonnement. Det virker, og samtalen ender i god ro og orden.

Men Karin har overhørt samtalen, og hun føler sig uretfærdigt behandlet, fordi Hans ikke tog hende i forsvar over for kunden.