Hans er kundeservicechef i et dansk teleselskab. Medarbejderne i afdelingen sidder dagligt med den direkte kontakt til kunderne og er på den måde selskabets ansigt udadtil. Selvom bølgerne til tider går højt, foregår kontakten med kunderne i det store og hele uden deciderede problemer.
Men for nylig gennemførte Karin, der i snart tre år har arbejdet i kundeservice, en telefonsamtale, der udviklede sig uheldigt. Samtalen med kunden eskalerede hurtigt fra et simpelt regningsspørgsmål til, at kunden blev oprevet og grov over for Karin.
Karin er trænet i at håndtere konflikter, men på trods af hendes forsøg på at bevare roen og tale kunden til ro, endte samtalen med, at Karin blev truet af den vrede kunde.
Hans lover sin rystede og bange medarbejder at ringe kunden op og tale med ham. Kunden er ganske rigtigt vred og for at dysse ham ned, giver Hans ham en undskyldning på Karins vegne og tilbyder en måneds gratis abonnement. Det virker, og samtalen ender i god ro og orden.
Men Karin har overhørt samtalen, og hun føler sig uretfærdigt behandlet, fordi Hans ikke tog hende i forsvar over for kunden.
