Lyt og sig tak for brokkeri: Det er nøglen til tilfredshed

Uanset om det er en kunde, der klager, eller en medarbejder, der brokker sig over en organisationsforandring, er den bedste måde at modtage brok på at takke for den. Det er godt for kundeloyalitet, samarbejde og lønsomhed, men udspringer af en fundamental respekt og interesse for andre mennesker og anerkendelse af deres intention med at tage et problem op.

Christian Ørsted PR-foto
Foto: PR-foto

Nogle mennesker vil altid finde noget at klage over.« »De mangler respekt for vores hårde arbejde.« »Lige meget hvad jeg gør, er det alligevel ikke godt nok.«

Det kan føles håbløst at stå ansigt til ansigt med et menneske, der lufter sin utilfredshed. Den instinktive følelsesmæssige reaktion er at forklare, forsvare eller løse problemet, inden det er fortalt færdigt. Men det gør situationen værre, for brok handler om meget mere end det, vi brokker os over. Det handler om vores forhold til hinanden og vores håb om at få tingene til at fungere bedre sammen.

De værste utilfredse kunder er ikke dem, der klager. Det er dem, der ikke gør, men i stedet vælger at fortælle deres venner og sociale medier om, hvor dårlig en behandling de har fået. Ligesom med modstand mod forandring er det ofte noget så fundamentalt som modstand mod ikke at blive hørt og anerkendt. Når forandringsledelse slår fejl, er det ikke dem, der brokker sig højlydt, der er det største problem. Det er dem, der i stilhed er gået i gang med at søge nye job.

»Det værste, man kan gøre over for en, der brokker sig, er derfor at undlade at lytte nysgerrigt og respektfuldt.«


En af Danmarks største ledelsesguruer gennem tiderne Claus Møller gik desværre bort i begyndelsen af december i år og bør mindes. Han var drevet af forskning og praktiske medmenneskelige løsninger af de tilbagevendende problemer i organisationer, og han inspirerede millioner af mennesker gennem sine bøger og kurser. I Danmark kender de fleste ham som manden, der grundlagde Time Manager International (TMI) og planlægningsværktøjet af samme navn, og hans kurser og hans bøger blev oversat til mere end 30 sprog og solgt i mere end en million eksemplarer. Han var generøs og inspirerende på en lang række områder og en internationalt anerkendt ledelsestænker med varmt hjerte, og han havde også noget at sige om klager.

Hans udtryk »en klage er en gave« blev også til titlen på den internationale bestseller »A Complaint Is a Gift« og rummer en praktisk anvendelig sandhed: Brok og klager er en gave, fordi de som regel er udtryk for et ønske om en fortsat relation.

Det værste, man kan gøre over for en, der brokker sig, er derfor at undlade at lytte nysgerrigt og respektfuldt. Lysten til at forsvare eller forklare må pakkes væk. Det, der er brug for, er en medmenneskelige forbindelse med anerkendelse, interesse og respekt.

Personen skal føle sig fuldstændigt hørt. Derfor er den rigtige reaktion på brok at forstå, at det er en gave og sige varmt tak og spørge interesseret til »gaven«, indtil personen føler sin intention anerkendt og forstået. Hvis ikke det sker, begynder man som regel at fortælle forfra. Igen og igen. Utrætteligt, indtil brokken har forgiftet relationen. Folk gentager den brok, de ikke føler bliver hørt.

Som modtager er det måske ikke den gave, vi ønskede os eller håbede på. Men det er enkelt at gøre bedre. Lyt. Stil respektfuldt interesserede spørgsmål. Anerkend intentionen bag – det, personen ønsker bedre. Og først når den er forstået, gå til handling og gør noget ved dét, som du kan hjælpe med. Som virksomhed er det ikke unormalt, at godt håndterede klager resulterer i utroligt taknemmelige, lønsomme og loyale kunder, mens dårlig håndtering skaber rasende modstandere eller medarbejdere, der bliver slidt op eller forlader os.

Måske skal vi alle blive bedre til at lytte og takke. Det er svært at være vred på eller uenig med en, der lytter nysgerrigt og respektfuldt til en. Men ønsket om en rigtigt glædelig jul og godt nytår.

Christian Ørsted er cand.merc., ledelsesrådgiver og forfatter. Han holder foredrag og workshops om ledelse, samarbejde og forandring og rådgiver ledelsen i en række af Danmarks største private og offentlige virksomheder. Forfatter til ledelsesbøger, senest bestselleren »Livsfarlig ledelse – forstå de psykologiske mekanismer, der styrer dit arbejdsliv«. Følg Christian på Twitter @christianorsted og se mere på www.christianorsted.dk