Kend kunden og scor kassen

Virksomheders evne til at lure kundernes behov bliver et voksende konkurrenceparameter. Flere – men stadig få i Danmark – graver sig ned i hidtil utilgængelige data for at forudse kunders færden.

Lyt til artiklen

Vil du lytte videre?

Få et Digital Plus-abonnement og lyt videre med det samme.

Skift abonnement

Med Digital Plus kan du lytte til artikler. Du får adgang med det samme.

Analytiske teknologier sender sælgerens allervigtigste værktøj – mavefornemmelsen – på pension.

I nær fremtid vil skærmen eller mobiltelefonen praje sælgeren om, hvad kunderne med størst sandsynlighed vil købe. En anvisning baseret på data og i særlig grad på den store og voksende mængde data, der hidtil har været utilgængelig i eksempelvis email-korrespondancer.

Inspireret af bl.a. Google og Amazon, der er kendt for deres brug af data, satser virksomheder på at grave viden frem om kunderne på bl.a. sociale medier, i email-korrespondance og i lydfiler.

Andelen af denne type data, der supplerer struktureret data i eksempelvis regnskabssystemer, udgør ifølge undersøgelser op mod 70 procent. Ved at få adgang til den andel øger virksomheder sandsynligheden for bedre produktudvikling, bedre marketing og for bedre at kunne sætte sig i kundens sted.

Markedet for såkaldt kunde-intelligens er endnu kun sin vorden i Danmark. Amerikanske virksomheder som New York Times, Goldman Sachs og CNN sidder til gengæld allerede virtuelt på skødet af kunderne. Men det er generelt svært, fordi det kræver, at mange afdelinger i virksomheden arbejder sammen på tværs, fortæller divisionsdirektør for customer intelligence hos SAS Institute, Bo Sannung:

"Den analytiske tilgang kræver et fokus på kundeprocesserne bredt. Marketing, salg, produktudvikling, callcenter – alle er inde over, så mange skal samarbejde på tværs, for at det lykkes," siger han.

Et tegn på, at området trods begyndervanskeligheder vokser, kan aflæses i business intelligence-virksomhedernes investeringer i evnen til at knuse ustrukturerede data. Leverandører som IBM, SAP Business Objects og SAS Institute har i de senere år investeret i virksomheder, der kan læse tekster og analysere tekster. Og det fører til nye og smarte løsninger, fortæller analytiker Brian Troelsen fra analysehuset IDC Nordic:

"IBM præsenterede for nylig en løsning, hvor f.eks. en producent af sodavand vil kunne introducere en ny variant og så ret hurtigt opfange interessen for den på Facebook. Systemet kan se, om der generelt bliver skrevet positivt eller negativt om det nye produkt," siger han.

Modenheden illustreres ifølge salgsdirektør Jesper Schleimann fra SAP Business Objects ved, at de nye og tilkøbte teknologier smelter sammen med de eksisterende.

"Tekstanalyser nu en naturlig del af en BI-løsning. Vi kan få fat i data fra enhver datakilde," siger han.

Læs specialrapporten om customer intelligence i Berlingske Nyhedsmagasin 14. januar.