Glade ansatte er vigtigere end glade kunder

Glæde blandt medarbejderne skaber et større plus på bundlinjen end tilfredse kunder, konkluderer forsker.

Foto: Colourbox
Lyt til artiklen

Vil du lytte videre?

Få et Digital Plus-abonnement og lyt videre med det samme.

Skift abonnement

Med Digital Plus kan du lytte til artikler. Du får adgang med det samme.

Dyrk medarbejderne og tænk mindre på kunderne, det øger omsætningen. Sådan lyder den overraskende melding fra IMD-professor Rosa Chun, som forsker i virksomhedernes ry og rygte. Det skriver Ledelseidag.dk.

Som en af de første forskere i verden gør Rosa Chun op med dogmet om, at kunder og medarbejdere skal have samme opfattelse af virksomheden. Det skal de ikke, siger hun. Medarbejderne skal elske den meget højere end kunderne.

- Det har været sådan en etableret sandhed, at det nærmest var skadeligt for virksomheden, hvis der var alt for stor forskel på det interne og det eksterne image. Derfor har ledelsesforskere i årevis opfordret virksomheder til at bringe de to i balance. Men vores forskning viser tydeligt, at det ikke forholder sig sådan, siger Rosa Chun til www.ledelseidag.dk.

Læs også:

Ryst medarbejderne sammen i velgørenhedens tegn

Danske arbejdspladser giver ramadanfri

Sammen med to kollegaer har hun dybdeinterviewet 4.300 kunder og medarbejdere fra 56 forskellige forretningsenheder. De involverede forretninger var servicevirksomheder fra så forskellige brancher som tøjkæder, byggefirmaer, business-skoler og pengeinstituttter.

Chun og hendes kolleger målte de forskellige stakeholders’ begejstring ― eller manglende begejstring ― for firmaet og sammenstillede så image-målingen med virksomhedernes salgstal i året, der fulgte. Resultaterne var klokkeklare.

- Vi opererede med tre scenarier, og det var ikke til at tage fejl af: 1) Når kunder og medarbejdere har samme opfattelse af virksomheden, har det ingen effekt på salgstallene. De forbliver status quo. 2) Når medarbejdere er mindre tilfredse end kunderne og har et ringere billede af virksomheden, falder salget. Og når 3) medarbejderne har et mere positivt syn på deres virksomhed end kunderne, stiger salget med helt op til 16 procent, siger Rosa Chun til Ledelseidag.dk.

Læs også:

Medarbejder-massakre hos erhvervsorganisation

Stærke ledere beder om hjælp

Hun mener ligefrem, at virksomheder skal stræbe efter at fastholde den forskel, at medarbejderne er gladere end kunderne:

- Ja, for vi kan se, hvordan medarbejdernes indstilling smitter af på kunderne. I forskningen kalder vi det assimilerings-teorien, og i praksis betyder det, at hvis en kunde går ind i en butik og møder en anden attitude end den, han havde ventet, så justerer han sit eget indtryk efter det, han møder. Det betyder, at hvis han bliver betjent af en medarbejder, der har en ekstraordinær positiv attitude og som oplagt er glad for sin arbejdsplads, så smitter det af på kunden, som køber mere, siger Rosa Chun til Ledelseidag.dk og fortsætter:

- Derfor er det den rigtige strategi at sørge for, at medarbejderne konstant er mere positivt indstillet end kunderne.