Røg i flykabinen og alt bliver sort: Er alt under kontrol?

Tegning: Claus Bigum Fold sammen
Læs mere

Forestil jer situationen. Man sidder godt forankret i sit flysæde fordybet i en film eller i en god bog. Først går TV-skærmen i sort. 30 sekunder efter går al lyset i kabinen ud. Så kommer en stewardesse løbende ned ad gangen med en brand­slukker i hånden og siger, at alt er under kontrol. Lugten af noget brændt trænger først senere op til en, afhængig af hvor man sidder. Men man fornemmer alt andet, end at situationen er under kontrol. Man ved, at der rent ud sagt er opstået en »situation«, som skal klares nu og her. Og man venter utålmodigt på at få at vide, hvad der foregår.

Og selvfølgelig ved man instinktivt, at de er dygtige – kabinepersonalet – til at bekæmpe brande og klare pludseligt opståede situationer i kabinen. Men når så »situationen« virkelig er under kontrol, så skal de også klare meget andet. Bekymrede passagerer og ikke mindst en krise­kommunikation, som en del flyselskaber dumper på, hvis man spørger passagererne.

En ordentlig blæser

Jeg har fløjet i store dele af verden. Jeg har haft min andel af nødlandinger, tordenvejr, motorer der går ud, og under orkanen i Danmark i 1999 landede jeg i et lille propelfly som den sidste i Kastrup. En helt speciel oplevelse, fordi maskinen vuggede og gyngede mere, da vi var landet, end da vi lagde an til landing.

Jeg har under en start fra en mellemøstlig hovedstad siddet i midtergangen uden at have et flysæde og dermed uden sikkerhedssele, fordi der var overbooket, og alternativet var at forlade flyet og overgive sig til en islamisk gruppe, der stod i lufthavnen og ventede på at tage vestlige gidsler. Jeg er landet i lufthavne, hvor artillerigranater haglede ned i de forstæder, der omgav lufthavnen. Jeg fløj ud af Bagdad i en af de første regulære passagermaskiner i marts 2004, da flyet måtte zigzagge ud af området på den mest ubehagelige måde for at undgå varmesøgende missiler, som et udbrændt flyvrag for enden af landingsbanen mindede én om var blodig virkelighed. Og så har der været orkanerne og stormene, som har været hamrende ubehagelige, men dog ufarlige. Men en »brand« internt i et fly. Det havde jeg heldigvis til gode. Indtil forleden.

Brand og brand. Det er nok overdrevet. Der var røg, det lugtede brændt, og ifølge SAS, som jeg fløj med, var der tilsyneladende en kortslutning i ledningerne i en af de underholdningssystemer, som flyene i dag har på alle pladser. Og ifølge SAS var det hele ufarligt, hvad jeg gerne tror på. Men man skal ikke spøge med den slags ting, og det værste er altid, at et flyselskab bedømmes ud fra, hvordan kommunikationen foregår. Alle, der har arbejdet med krisekommunikation, ved, at der er alle muligheder for at fejle.

For der er tre niveauer af informationer i en sådan situation. Den, der kommer officielt fra ledelsen – i det her tilfælde piloten og purseren – den, der kommer fra kabine­personalet individuelt til enkelte passagerer og så den, der kommunikeres fra passager til passager. Og den sidste er den farligste. For alle oplysninger bliver vendt og drejet og videregivet i en form, der alt afhængig af afsenderen er præget af angst og usikkerhed.

Svigt i kommunikationen

Nu er det ikke meningen at hænge SAS ud her. Flyvningen, jeg omtaler, foregik ganske vist med SK925 sidste lørdag fra København til Washington. En masse andre flyselskaber magter heller ikke krisekommunikation. Men vigtigheden i en sådan kommunikation er altid, at den gives ensartet, hvilket kun »ledelsen« i flyet er i stand til. Og hvis ikke denne information sker løbende, så bliver det først rigtigt ubehageligt – først for passagererne, men senere for flyselskabet, som skal lide under dårligt omdømme hos passagerer, hvoraf mange af dem i et fly som det fra København til Washington ikke alene er pendlere, men også har et enormt netværk, der får det at vide, hvis noget kikser.

Jeg fornemmede det hele mindre dramatisk, fordi jeg sad oppe foran. Men sandt at sige var der mange i det område, hvor det hele foregik, der ikke var helt imponerede over kommunikationen. Faktisk var der en del vrede over orienteringerne. Én fra purseren og én fra kaptajnen. Og ingen af dem var synderligt oplysende om det helt elementære. Er det farligt, eller er situationen under kontrol? Jo, kaptajnen sagde, at han nu havde truffet beslutning om ikke alene at slukke for underholdningssystemet, men også at slukke lyset. For en sikkerheds skyld, som han udtrykte det.

Og det hele har givetvis været ufarligt og nærmest rutinemæssigt. Men måske skulle man se på, hvad der skete internt i kabinen. For der foregik meget. På et tidspunkt mente man, at det var nødvendigt at flytte rundt på folk, fordi to gravide kvinder skulle væk fra det værst tænkelige område, fordi røgen kunne være giftigt. Ikke at den var det. Men den kunne være det. Også denne besked blev leveret til en snæver kreds, men rygtedes hurtigt gennem kabinen.

Vi landede

Jo, vi landede, og det er jo i sig selv et succes­kriterium for en pilot. Men efter­følgende var vi et par stykker, der tweetede om begivenheden og lagde en beskrivelse af forløbet ud på Facebook. Det gav en fin reaktion fra SAS om, at der nok var noget, man kunne have gjort bedre. Men som en sidebemærkning vil jeg blot stilfærdigt tilføje, at en af de ting, jeg på SAS’ vegne ville være bekymret for, var reaktioner på de sociale medier fra tidligere medarbejdere, der helt tydeligt udviste en mangel på forståelse for passagerernes reaktioner. Man skulle være glade for, at man var landet og skulle lade være med at være besværlige.

SAS og andre flyselskaber eksisterer kun af en eneste grund. Og det er passagerernes velvilje. Og hvis passagererne begynder at føle, at de ikke bliver taget alvorligt, er situationen en anden. Der er masser af alternativer. Så sikkerheden kommer selvfølgelig først. Men krisekommunikation kommer lige efter. Ellers dør selskabet en hurtig død.