Omkring 6 ud af 10 danskere handler på nettet mindst en gang om måneden. Men hvordan handler vi egentlig på nettet? Hvad end vi går efter den nemmeste løsning eller det billigste tilbud, så påvirker vores valg og forventninger netbutikkerne, der skal levere de varer, vi efterspørger og køber på nettet.
»Forbrugerne forventer i høj grad, at virksomheden kan levere vores varer hurtigt og effektivt - helst fra dag til dag, eller samme dag. Samtidig er det vigtigt, at kunderne kan vælge de leveringsformer der matcher deres behov, hvor der er en helt klar kommunikation omkring leveringen, så kunden ved nøjagtigt hvor og hvornår, varen bliver leveret,« siger Benjamin Gundgaard, der er ekspert i e-handel, og forfatter til flere bøger om emnet.
Dette billede kan man genkende hos PostNord, der har opgaven med at levere en stor del af danskernes pakker fra forretningen til kunden.
»Hurtig og fleksibel levering bliver en afgørende faktor i e-handlen fremover. Tre ud af fire danskere forventer, at deres vare bliver leveret hurtigt - og senest to dage efter, den er bestilt. Og ni af ti lægger vægt på, at de selv kan bestemme, hvordan og hvor, varen bliver leveret,« fortæller Jørgen Fischer.
Fra mobilen til postkassen
Der findes en række klare tendenser i udviklingen inden for nethandel. En af dem er, at flere og flere handler via mobiltelefonen. Det gælder nu hver tredje dansker, og det skal derfor være nemt og intuitivt at handle fra den platform. Webshoppen skal være tilpasset mobile formater og indeholde enkle og tydelige valgmuligheder med hensyn til betaling og levering.
»Mobilen er lige ved hånden. Man kan handle, mens man er på farten. Og man kan gøre det i samme øjeblik, man kommer i tanke om, at man mangler noget. Det appellerer ikke mindst til den travle forbruger, og samtidig kan vi se en stigning i antallet af impulsive indkøbere,« siger Jørgen Fischer.
»1 ud af 10 danskere forventer at modtage varen den følgende hverdag,« fortæller Jørgen Fischer, e-handels-rådgiver hos PostNord. PR-foto
Og spørger man eksperterne, er der ingen tvivl om, at mobilen spiller en vigtig rolle for os som forbrugere, når vi skal til at svinge dankortet. Men selvom mobilen stadig spiller en mindre rolle end andre devices i det samlede antal onlinehandler, så er mobilen ifølge Benjamin Gundgaard et meget vigtigt redskab for både forbrugerne og forretningerne.
Alle kunder er forskellige. Vi tilbyder flere leveringsalternativer end nogensinde.
»I modsætning til i udlandet handler danskere endnu ikke så meget via mobilen, men den er et utroligt vigtigt redskab, når forbrugerne kigger efter gode varer og tilbud. Vi bruger rigtig meget mobilen til at blive inspireret, men ofte venter vi med at gennemføre handlen til vi er hjemme ved vores tablet eller laptop. Derfor er det vigtigt, at kunne gemme en vare til senere på mobilen.«
En anden tydelig tendens er, at mens der kan være forskellige motiver for at handle på nettet og måder at gøre det på, så får det også en større betydning, hvad der sker efter købet. E-handel vælges af mange, fordi den kan tilpasses den enkeltes præferencer. Man kan handle, når det passer ind i hverdagen. Men jo mere vi handler, desto vigtigere bliver det at leverancen fungerer hurtigt og lige så smidigt som selve købet.
Ser man et par år ud i fremtiden, er Benjamin Gundgaard ikke i tvivl om, at den personificerede oplevelse ved e-handel får endnu større betydning.
»Vi ser allerede nu, at de store virksomheder arbejder meget med kunstig intelligens, og det vil kun blive endnu mere sofistikeret i fremtiden. De forretninger, vi bruger hyppigst, vil fremover være endnu bedre til at forudsige vores handlemønstre og livscyklus. Og med den viden vil der også komme endnu flere forventninger fra kunden, som virksomheden skal leve op til,« siger Benjamin Gundgaard.
