Teleselskaber i fælles imagekrise

Hvis nogen branche har brug for et fælles krisetopmøde, er det de fire store teleselskaber. Branchen er absolut bundskraber i årets Imageanalyse. Værst ser det ud for TDC.

Teletrafik: Teleselskaberne har har et nødvendigt og uundværligt produkt, men servicen vurderes lavt. Foto: Dennis Lehman
Læs mere
Fold sammen

De har alle den største kontaktflade til det danske samfund. Hvad enten du er erhvervskunde eller privatkunde, har du en eller flere kontaktflader til teleselskaberne, men ingen af de fire store teleselskaber formår at træde i karakter på imagefronten.

Tværtimod. Alle fire ligger i den nederste ende af skalaen med det store danske selskab TDC som agterlanterne på plads 137 ud af 140. Det bedst placerede selskab i denne branche ligger så langt tilbage som plads 111.

Samlet ligger branchen på sidstepladsen i årets Berlingske Business Magasins Imageanalyse med en gennemsnitlig score på 123,8 og med en afstand på over 14 pladser til den næstringeste branche.

Mange ville sikkert gerne være fluen på væggen, når topcheferne for de fire store selskaber mødes, for hvordan vil de forklare hinanden, at de alle har et ringe omdømme blandt beslutningstagere i dansk erhvervsliv. Meget tyder på, at selskaberne trækker hinanden med ned, og at de har en kollektiv udfordring.

For TDC er det en ren tilståelsessag. Adm. direktør Carsten Dilling,TDC, siger:

»Resultatet kommer ikke fuldstændigt bag på os, for vi er ikke selv tilfredse med de oplevelser, vores kunder har haft i 2014. Af samme grund har vi i år fuldt fokus på at forbedre kundeoplevelsen – bl.a. ved at ansætte markant flere til at tage telefonen i kundeservice. Samtidig har vi vedtaget et TDC+-program, hvor vi på koncernniveau arbejder målrettet for at forbedre servicen fra TDC.«

Omdømmet betyder ifølge Carsten Dilling meget for TDC. Selskabet vil i disse måneder forsøge at overbevise kunderne om, at selskabet ifølge kvalitetsmålinger nu har fået et af verdens bedste mobilnetværk. Frem til 31. juli i år får alle kunder gratis adgang til netværket.

»I det lange perspektiv giver målingen også anledning til overvejelser. Som landets største teleselskab fylder vi meget i danskernes hverdag, og danskerne har generelt en forventning om, at TDC går i spidsen for den digitale rejse, vi alle befinder os på i disse år,« siger Carsten Dilling.

Ifølge brandingeksperten Martin Roll er teleselskaberne på en svær opgave. Kernen er, at teleselskaberne har et fantastisk produkt. Det er både nødvendigt og uundværligt.

Stærke produkter, ringe service

»Teleselskaberne står med et stærkt produkt, som vi gerne ville betale for, også selv om vi bruger mange penge på ydelser fra teleselskaberne. Men der, hvor det går galt, er, når vi har brug for hjælp og skal have fat i deres kundeservice,« siger Martin Roll, som med base i Singapore rådgiver topledelser i at skabe værdi gennem stærke brands.

»Folk har en forventning om, at teleprodukterne bare virker, og det gør de også langt det meste af tiden, men vi husker kun den dårlige oplevelse, og det er, når produktet svigter, og når det er vanskeligt at komme i kontakt til en servicemedarbejder. Ventetid og mangel på øjeblikkelig hjælp giver en negativ oplevelse, som slår hårdt igennem på teleselskabernes omdømme,« siger Martin Roll.

Han peger blandt andet på de mange butikker i gadebilledet, hvor du stort set kun kan købe produkterne, men ikke få hjælp til at løse et problem. I butikkerne får du besked på at ringe til kundeservice, og der kan du så hænge i umådeligt lang tid, som ikke står mål med den hurtighed, som vi bruger og nyder ved at bruge de ydelser, som teleselskaberne stiller til rådighed.

Teleydelser handler om hurtigt internet, hurtig kontakt på telefonen, velfungerende forbindelser og film og TV-programmer, når vi ønsker det. Alt det står i skærende kontrast til den service, selskaberne tilbyder.

Den bliver pludselig langsom og gammeldags.