Man tager - ti tommelfingre

Hvis det kniber med at samle skabet, er det måske brugsanvisningens skyld. For selv om mange virksomheder bruger flere penge og kræfter på brugsanvisningerne end tidligere, må de ofte gå på kompromis med kvaliteten.

Selv om virksomhederne godt ved, at dårlige brugsanvisninger kan give sure kunder, dårligt image og i værste fald retssager, indrømmer de, at deres brugsanvisninger ofte ikke er optimale.

»Vi kan helt enkelt ikke lave den bedste løsning. Det koster for meget, og rent logistisk kan det ikke lade sig gøre,« siger kommunikatør Jan Fredlund fra Ikea Katalogservice i Älmhult i Sverige. Selv om forskningen viser, at brugsanvisninger med både tekst og tegninger fungerer bedst, har Ikea af pladshensyn fravalgt teksten.

LEGO må også gå på kompromis:

»Vi har ikke mulighed for at vise det en til en, hvilket ville have været det bedste. Men det er meget, meget logisk opbygget,« siger Olav Gjerlufsen. Han er hovedansvarlig for LEGOs byggevejledninger, som et helt nyt softwareprogram i millionklassen skal gøre endnu bedre:

»Det er simpelthen top of mind, at børnene kan få en succesoplevelse ud af at bygge den model,« siger Olav Gjerlufsen.

LEGO er ikke alene i kampen for at give sine kunder succesoplevelser - for gode oplevelser giver trofaste kunder. Det har de konstateret på pumpevirksomheden Grundfos, hvor undersøgelser har vist, at den fyldige brugsanvisning (dokumentationen), der følger med en Grundfos-pumpe i nogle tilfælde er afgørende for kundernes valg:

»En af årsagerne til, at kunden køber netop vores produkt, er, at kunden ved, at dokumentationen er let forståelig, up to date, og at man hurtigt kan finde de rigtige oplysninger,« siger afdelingsleder Lene Lauridsen fra Grundfos.

Men nogle gange hjælper virksomhedernes anstrengelser med at gøre brugsanvisningerne brugervenlige lige fedt, viser amerikanske undersøgelser. Og det er, når kunderne simpelthen ikke gider at læse brugsanvisningen, inden de går i gang.

»Når vi ikke taler om alvorlig sikkerhed som flymotorer og lignende, er det kun omkring 15-20 procent, der konsulterer manualen, inden de går i gang,« siger civilingeniør Peter Ring:

»Ellers kigger de først i den, når det begynder at gå galt.«