Licens til kundebetjening

De ansatte i kundekontaktcentrene skal have papir på deres kunnen. Derfor har handelsskolerne i samarbejde med flere store virksomheder udviklet en kundskabstest over Internet.

Fra at være et lavstatusjob for især ufaglærte er det i dag blevet et professionelt erhverv at passe telefoner for virksomheder gennem de såkaldte callcentre. Fem handelsskoler har derfor i samarbejde med flere erhvervsvirksomheder udviklet et elektronisk kursus, som giver de ansatte papir på deres kunnen.

»Callcenter-branchen er et af de områder, der er i størst vækst, så udviklingen er helt naturlig, fordi markedet professionaliseres. Nogen tænker på callcenteransatte som den moderne fabriksarbejder, men det er ikke alle, der kan sidde i et callcenter,« siger Jacob Harder, personalekonsulent i rengøringsselskabet ISS' eget callcenter, Tele Response, som har 200 medarbejdere.

De fem handelsskoler i Aalborg, Århus, Odense, Næstved og Ballerup har i halvandet år samarbejdet med blandt andet NESA og ISS om at udvikle det netbaserede kursus. Meningen er at kunne dokumentere de ansattes kvalifikationer for at kunne udføre arbejde i et kundekontaktcenter.

Ifølge Ugebrevet A4, der udgives af LO, er godt 20.000 danskere i dag ansat i callcentrene, og 177 telefonsamtaler om dagen er hverdagskost for mange af dem. Omsætningen i branchen er vokset fra 100 millioner i 2000 til 350 millioner sidste år.

Det tager cirka en time at komme igennem hver af de fire tests. Da alt kører via Internet, kan de ansatte i døde timer tage næste modul.

Praktisk kunnen
Det første af de fire testmoduler i kundeservice er praktisk orienteret - retstavning, talbehandling, tastehastighed og evnen til at have mange bolde i luften samtidig. De øvrige tre handler om telefonservice, evnen til at styre en samtale, hvordan man sikrer mersalg, når kunden er i røret, og den vanskelige samtale, nemlig at vende den negative henvendelse til et positivt resultat.

Kan bruges bredt
Resultatet af testen bruges i personaleudviklingen i virksomheden. Handelsskolerne kan således bistå med efteruddannelse, hvor det er nødvendigt

»Det er et godt redskab for handelsskolerne og sikrer en tæt dialog med erhvervslivet,« siger afdelingsleder Jørgen Ravnsbæk Andersen, Handelsskolen i Ballerup.

Det har kostet i nærheden af 800.000 kroner at udvikle kurset. De fire tests koster 1.500 kroner pr. medarbejder men giver så virksomhederne et langt bedre overblik over den enkeltes kunnen, og hver deltager får et kursusbevis, når han eller hun har bestået.

Kundecentercertificeringen kan - understreger alle parterne - bruges bredt.

»Dialogen med kunderne er i virkeligheden grundlæggende ens, uanset om man arbejder med rejser, forsikring, bank eller mobiltelefoni. Mange tænker i produkter, men grundholdningen her er helt ny - vi tør nu sige, at der ligger en standard for callcenteransatte,« forklarer Jacob Harder fra ISS.

Handelsskolerne håber da også, at testen kan blive et konkurrenceparameter for kundecenterbranchen.

»Testen hjælper os, fordi vi nu ser rimeligt sort på hvidt, hvordan vi står. Mange har siddet i et callcenter i to år og mener, at de er rutinerede, men her ser de så nye vinkler. Derfor bruger jeg testen til rekruttering og kompetenceudvikling,« siger Jacob Harder.

Handelsskolerne i Næstved og Ballerup arrangerer 25. januar en konference i Ballerup om de nye muligheder.